Virker videoen?

I en video til kunderne svarer nemlig.coms CEO, Stefan Plenge, direkte på de kritiske historier om chaufførernes løn- og arbejdsforhold. Som krisekommunikation har videoen flere gode takter, men er det nok til at få de frafaldne kunder tilbage?

af Jacob Trier

Søndag den 28. marts modtog kunder hos nemlig.com en e-mail med en videohilsen fra CEO Stefan Plenge. Videoen, der også er delt via nemlig.coms sociale medier, hjemmeside og app, er seneste kapitel i nemlig.coms krisekommunikation efter kritikken af løn- og arbejdsforholdene for de chauffører, der bringer varerne ud til kunderne.

Spørgsmålet er så, om videoen kan formilde de kunder, der nu ikke længere vil bruge tusindvis af kroner om måneden hos nemlig.com. I min optik er der både godt og skidt at sige om indholdet og formen. Det er dog vigtigt at understrege, at i en krisesituation, hvor kuglerne flyver om ørerne på dig, er alt en afvejning. Det er sjældent, du får eksekveret fejlfrit, og nogle kampe har du tabt på forhånd, uanset hvor skarpt du kommunikerer. Det er derfor også uendeligt meget lettere for mig og andre mandagstrænere at være kloge på bagkant, når vi ikke selv har stået i shitstormens øje.

Det positive:

I modsætning til tidligere er det ikke længere kommunikationschefen eller en ekstern PR-rådgiver, der er på banen som afsender. Nu taler topchefen direkte til kunderne, og hermed signalerer nemlig.com, at de tager kritikken seriøst. Stefan Plenge fremstår umiddelbart alvorlig og troværdig.
Ved at sende videoen via e-mail bruger nemlig.com langt om længe en af deres stærkeste kommunikationskanaler. Her har de mulighed for at nå direkte ud til samtlige kunder og give deres version af historien.
Budskaberne i videoen er konsekvente i forhold til nemlig.coms tidligere udmeldinger om, at de ikke vil acceptere, at chaufførerne har dårlige forhold, og sætter fokus på de forskellige tiltag som whistleblowerordning og stop for den udskældte modregningsmodel. Stefan Plenge går også til modangreb og påpeger forhold, som efter hans opfattelse er faktuelt forkerte. Hermed får han skabt modvægt til de negative stemmer, der indtil videre har domineret i mediedækningen.

Det negative:

Videoen kommer sent. I perioden fra de første kritiske artikler nåede nemlig.com at sende kunderne seks marketingmails om alt fra tips til påskefrokosten til påmindelser om muligheden for få leveret til sommerhuset, før de omtaler krisen på e-mail. Det har virket lidt påfaldende med alle de glade budskaber midt i en alvorlig mediekrise.
Der er ikke meget nyt i videoen, og Stefan Plenge viger udenom flere kritikpunkter, for eksempel de tidligere sager af samme karakter. Desuden lægger han i de første minutter meget vægt på at udlægge detaljerne i kontrakterne med underleverandørerne, inklusive timesatser og årlig procentvis regulering i forhold til budoverenskomsten. Opremsningen af tal og juridiske forpligtelser står i stærk kontrast til chaufførernes vidnesbyrd om hårdt slid og dårlig behandling. Senere i videoen får Stefan Plenge dog skruet op for empatien og igen understreget, at chaufførerne skal have ordentlige forhold.
Dialogen mangler. På Facebook svarer nemlig.coms pligtopfyldende community managers på alle kommentarer. Godt nok er svarene tydeligt copy-paste fra en FAQ, men det er nærmest en nødvendighed for at kunne sikre ensartethed og den lavpraktiske håndtering. Men på Stefan Plenges LinkedIn-profil bliver der ikke svaret på kommentarer. Her kan man med en vis rimelighed forvente, at når han selv indleder dialogen på sin egen profil, bør han også svare.

Hvad nu, nemlig.com?

Alt i alt er videoen et skridt i den rigtige retning, men næppe nok til, at alle frafaldne kunder igen finder nemlig-appen frem. Om Stefan Plenge formår at trænge igennem på sine budskaber, afhænger i høj grad af, hvor grundigt modtageren har sat sig ind i de tidligere sager fra foregående år. Reaktionerne på de sociale medier er da også blandede. Til gengæld tyder meget på, at mediestormen er ved at løje af for denne gang.

Dermed bliver det interessant at se, om nemlig.com fortsætter med at kommunikere om de forskellige tiltag og resultaterne af deres interne undersøgelse, eller om de vælger at lade den dårlige omtale tone ud i glemslen og satser på, at forbrugernes kollektive hukommelse er kort.

Sikkert er det under alle omstændigheder, at hvis der ikke bliver rettet på de kritisable forhold, så er det kun et spørgsmål om tid, før krisen blusser op igen. Og for hver omgang vil det blive sværere og sværere at bevare troværdigheden.