Erfaringerne fra echo.it viste, at både de online og offline gamification-elementer skabte en stor del af aktiviteten.
På Genlyd benyttede vi os derfor også af gamification-elementer for at engagere medarbejderne. Under testen af echo.it i S-tog fandt vi eksempelvis ud af, at e-mail-notifikationer med modtagelse af badges og ”synes godt om” var de nominelt største log ind-drivere ind til systemet (60 procent af alle klik via notifikationer). Det bør dog heller ikke undre, at de unikke klikrater på mailnotifikationer om ”modtaget kommentar på indlæg” (46 procent) eller ”modtaget kommentar på kommentar” (58 procent) var langt højere end på badges (16 procent) og ”synes godt om” (28 procent). Pointen er, at uden gamification-elementerne havde vi manglet 60 procent af log ind-aktiviteten!
Gav Genlyd nok genlyd?
Selv om sociale medier er kommet for at blive, tror jeg, at det er nemt at undervurdere den indsats, der skal lægges i at implementere et socialt medie internt i virksomheden. Fokus ligger ofte på implementeringen af systemet, men driften glemmes. Ser man på udviklingen af Facebook, LinkedIn og lignende, må man sige, at de ikke kommer sovende til deres respektive førerpositioner. Der skal lægges en gedigen indsats i løbende at udvikle platformen og skabe opmærksomhed omkring den. Vi havde lavet en udviklingsplan sammen med echo.it, så vi løbende kunne tilføje ny funktionalitet. Seneste skud på stammen er et quizmodul, der gør det muligt at udfordre hinanden i quizzer om vigtige emner i DSB for at højne viden herom (eksempelvis om den seneste kundetilfredshedsmåling).
Vi forsøgte at give Genlyd den opmærksomhed, det behøvede, men Genlyd viste især i begyndelsen også større potentiale, end vi formåede at udnytte. Med tiden blev vi bedre til at bruge indlæggene til at kommunikere det gode eksempel og engagere medarbejderne i virksomhedens værdier og i vores løbende kommunikation.
Alt i alt levede og lever Genlyd op til formålet, både i forbindelse med at dele oplevelser i forhold til DSB's værdier og i forhold til at skabe glæde ved at anerkende hinanden for en god indsats. I en evaluering, som vi foretog tre måneder efter implementeringen, svarede 46 procent, at de havde læst indlæg på Genlyd, som havde fået dem i godt humør (27 procent var neutrale, 17 procent uenige). Det var et resultat, der bekræftede mig i, at vi var på rette vej.
Her kommer seks ting, jeg har lært.
Formål, formål, formål
Et internt socialt medie skal have et klart defineret formål. Det handler i virkeligheden om at brande sin platform lige så klart, som LinkedIn, Facebook, Pinterest har brandet deres. Hvert af disse medier har nogle klare formål, og de færreste er derfor heller ikke i tvivl om, hvordan de skal bruges. Hvis det bare er et socialt medie, man implementerer uden formål, har det svære vilkår fra starten, da det så vil være i konkurrence med Facebook og alle de andre platforme derude. Med Microsofts opkøb af Yammer og sandsynlige fremtidige integration af Yammer i Sharepoint kan jeg godt være betænkelig ved, hvordan implementeringen kommer til at foregå i mange virksomheder – nemlig som en del af en samlet softwarepakke. Det vil sige, at de sociale medier lister ind af bagdøren i virksomheden, uden at virksomheder giver det nogen særlig opmærksomhed.
Efter min mening skal platformen gives en unik position ved at give den et klart formål. Herefter skal platformen markedsføres i artikler, interne kampagner, til møder om projektkommunikation, og hvor du ellers kan komme i tanke om det.
Gør det simpelt
Vores snævre formål gjorde det lettere for os at definere behovene for en social medie-platform. Tanken var, at vi ikke havde brug for voldsomt mange features fra start. Det ville blot forhøje kompleksiteten og forvirre brugeren. Derfor valgte vi at lave en udviklingsplan over et år for løbende at sikre, at der blev udviklet features, der stille og roligt forbedrede platformen. Det kan være tillokkende at købe sig en platform, der kan det hele – og det kan også være det, der skal til. Indsatsen, der skal lægges i implementeringen og i driften af systemet, bliver bare en hel del større.
Sørg for at platformen bliver en del af den interne kommunikationsstrategi
En social platform er en potentiel unik mulighed for at engagere medarbejderne i et omfang, der hidtil ikke har været muligt. Samtidig kan platformen tilbyde en potentiel stor mulighed for medarbejderne til at få indflydelse i virksomheden. Det afhænger dog af, hvorvidt der er ressourcer til at styre dialogen og følge op på den. Vi lykkedes med dette et godt stykke hen af vejen i DSB, men der var også mange potentielle muligheder, vi gik glip af, fordi Genlyd i begyndelsen ikke altid blev tænkt med ind i kommunikationen. Med tiden lykkedes vi bedre med at få placeret Genlyd som en mere naturlig del af vores kommunikationsstrategi, og når vi planlagde kommunikationen for forskellige initiativer, hvilket de forskellige fokuskategorier vidner om.
Hvis man vil lykkes med en intern social platform, kræver det med andre ord, at der frigøres ressourcer til dette. Platformen er ikke et selvkørende medie, som bare genererer værdi.
Brug gamification-elementer, og giv gevinsterne i ”det virkelige rum”
Vi brugte gamification-elementer for at sikre en vedvarende aktivitet på platformen. Det var desuden vigtigt for os, at det, man ”vandt” på platformen i form af badges eller ”synes godt om”, også blev anerkendt i virkeligheden. Det, at en førertrøje eksempelvis bliver til biografbilletter, gør, at man får øjnene op for, at man rent faktisk har leveret noget, som har haft en reel værdi og ikke kun var en leg. Det er derfor vigtigt, at det, der sker i den virtuelle verden, manifesterer sig i den virkelige verden.
Få ambassadørerne på banen
For at sikre en god modtagelse i områderne valgte vi at involvere medarbejdere fra mange forskellige afdelinger i udviklings- og testfasen. Vi præsenterede platformen og tankerne bag den og bad testpersonerne om at lege med platformen i den ånd, som den skulle bruges. På den måde blev der genereret en masse indhold, inden der blev åbnet op for alle medarbejdere. Det gjorde det nemmere for medarbejderne at se formålet med platformen, når de ved første log ind allerede kunne læse gode indlæg fra deres kollegaer. Tilmed var medarbejderne en uvurderlig hjælp til at indmelde fejl, hænge plakater op, vise løsningen for kolleger og dele materiale ud. Uden dem ville en implementering have været meget, meget vanskelig.
Sælg idéen igen og igen og …
Hvis du sætter en social platform i søen, har du samtidig givet dig selv og din virksomhed en kæmpe change management-udfordring. Meget af min tid gik med at besøge afdelinger og fortælle om Genlyd. Til lejligheden havde jeg udarbejdet specifikke slides til afdelingen, der med enten fiktive cases eller cases taget direkte fra Genlyd viste, hvordan afdelingen kunne få gavn af at bruge Genlyd. Besøgene kan eventuelt prioriteres ud fra en statistik om de mindst aktive afdelinger. Det er jo ikke sikkert, at det er modvilje, der gør, at de ikke deltager – måske er budskabet ikke nået ud til dem – eller også kan de ikke lige se meningen. Jeg tror desuden, det er vigtigt, at man kan sætte et ansigt på den person, der har ansvaret for platformen. Både for at høre om alle mulighederne, men også for at få slået nogle af de myter ihjel, som lanceringen af et socialt medie uundgåeligt også fører med sig. Start med at planlægge en besøgsrunde inden lanceringen og et halvt år efter – og så videre og så videre.