Kforum

Intranet + gamification

Den interne kommunikation er i spil, når DSB går gamification-vejen. I samarbejde med firmaet Echo.it engageres DSB’s medarbejdere nu til at synes godt om hinandens gode handlinger. Det skaber en positiv spiraleffekt, og DSB får engagerede medarbejdere.
af Jonas Bladt Hansen
DSB har i samarbejde med firmaet Echo.it udviklet en platform, hvor medarbejdere kan synes godt om hinandens handlinger. Det handler om at lave ”ekkoer” om de gode handlinger, man foretager sig i hverdagen. Formålet er så at få dette ekko til at sprede sig i netværket og dermed inspirere andre til at gøre det samme. På den måde skabes engagement blandt medarbejdere
 
Hvordan engagerer man medarbejderne bedst muligt? Informationer via plakater, artikler i medarbejderbladet, nyhedsbreve eller stormøder er nogle af de løsninger, der ligger lige til højrebenet. Problemet er desværre, at det primært er énvejskommunikation; det er for bred kommunikation; det rammer ikke hjertet og – ikke mindst – så er det kommunikation fra ledelsen! Det er svært at engagere medarbejderne på den måde.
 
Sociale medier som Facebook, Twitter og Foursquare har vist vejen. Her kommunikeres der om stort og småt – og man kan nogle gange blive overrasket over om hvor småt! Men en statusopdatering som 99 pct. synes er ligegyldig, kan jo godt være meget værdifuld for den sidste procent. På den måde kommer også de små ting i hverdagen til deres ret. Denne tanke ville vi bygge videre på i S-tog.
 
Echo.it + DSB
Derfor indgik vi et samarbejde med echo.it. Echo.it har udviklet et socialt medie, der handler om at lave ”echoes” om de gode handlinger, man foretager sig i hverdagen. Formålet er så at få dette ekko til at sprede sig i netværket og dermed inspirere andre til at gøre det samme. Det skal med andre ord give genlyd.
 
Vi gik i gang med at videreudvikle echo.it, så det passede til vores behov i S-tog. Formålet var at skabe et socialt medie, som giver mulighed for at anerkende hinanden for den indsats, vi gør for kunderne i hverdagen. Det var meget vigtigt at udgangspunktet for ekkoerne blev handling, så vi kunne få en dialog om, hvad vi GØR for kunderne, og ikke hvad vi KUNNE gøre for kunderne.  
 
DSB + Echo.it = der er mange potentialer af samarbejdet, og indtil videre peger alt på, at medarbejderne bruger teknologien
 
To eksempler på indlæg og ekkoer i Echo.it. Medarbejderne skriver om en god oplevelse, de har haft, og indlægget bliver kommenteret og belønnet af andre medarbejdere  
 
Det skal være legende let
Echo.it indeholder et gamification-element, som er vigtigt, da det er selve driveren for engagementet i echo.it. Man belønnes med badges for de ting, man gør i echo.it (skrive et echo, kommentere, ”synes godt om” osv.). Desuden præmieres de ekkoer, der får flest ”synes godt om”.
 
Vores succesformel for echo.it er denne her:
 
Succesformlen, der er driveren i samarbejdet mellem Echo.it og DSB
 
Når vi anerkender handlinger, der fremmer kundetilfredsheden, opmuntrer vi hinanden til at turde gå nye veje. Det kan være med til at skabe en mere forandringsvillig organisation. Desuden spredes best practice i organisationen på en motiverende måde. Medarbejdertilfredsheden, håber vi, vil stige, fordi man kan se, at det nytter noget at lave forbedringer.
 
Kort fortalt vil vi med implementeringen af echo.it sikre:
 
  • at der sættes fokus på, at de gode handlinger, der øger kundetilfredsheden, kommer til at give genlyd = ekko bredere i organisationen.
  • at medarbejderne selv er meget aktive med at anerkende hinandens handlinger.
  • at en stærkere anerkendelseskultur vil føre til, at medarbejderne i endnu højere grad føler, at det nytter noget at gøre en forskel i dagligdagen og skabe større kundetilfredshed.
  • at man får en markant bedre videndeling mellem medarbejderne og på tværs af organisationen.
 
Fire kategorier
For at sikre, at der skrives ekkoer, der har fokus på kunderne, er der oprettet fire kategorier:
 
Oversigt over de fire kategorier, der peger i de forskellige retninger, som indlæg kan gå i. På den måde hjælpes medarbejderne til at fokusere på forskellige oplevelser, de har haft
 
Kategorierne er vigtige, da de er retningsgivende for de ekkoer, der skrives. Vi vil løbende tilføje og udskifte nogle af kategorierne. Vi har netop udviklet to nye kategorier om sommerens ændrede køreplan og om at hjælpe turisterne i sommerferien. På den måde kan der løbende skabes opmærksomhed om vigtige begivenheder, samtidig med at der hele tiden sker nye ting på echo.it.
 
Supportbadges
Ud over de faste kategorier modtager man også anerkendelse for at være særligt anerkendende, aktiv og inspirerende. Disse badges kaldes også supportbadges – de er en yderligere motivationsfaktor for at deltage. Det er dem, der sikrer gamification-elementet.
 
Helte og superhelte
Helte er de personer, der har skrevet et echo, som har fået flest ”synes godt om” i perioden. Heltene får mulighed for at rive en dag ud af kalenderen og besøge en anden afdeling i DSB. Mange lokomotivførere synes eksempelvis, det er meget spændende at besøge værkstedet.
 
Superheltene deltager i møder med direktionen, hvor de sammen evaluerer forbedringstiltag (Quick Wins), som lederne i S-tog har implementeret i løbet af de seneste tre måneder. Her vurderes tiltagene og fremtidige idéer diskuteres, og der besluttes, hvilke idéer der skal laves en bredere indsats omkring i det kommende kvartal.
 
Afdelingerne bliver også præmieret. De kan modtage hæder for at være de mest aktive inden for en måned, de bedste netværkere osv. Fokus ændres måned for måned. Her får de ti mest aktive i afdelingen mulighed for at tilbringe en bowlingaften sammen. Desuden kommunikerer vi om heltene i blandt andet nyhedsbreve, plakater og artikler i vores interne medarbejderblad. På den måde manifesterer echo.it sig også i virkelighedens verden.
 
Månedens helte er de, der har fået flest ”synes godt om” i perioden. De præmieres med en dag fri til at besøge andre afdelinger; de hyldes på fysiske plakater, der hænges op i organisationen, og får et personligt skrevet brev af direktøren
 
Implementeringen
Vi valgte at implementere echo.it ved først og fremmest at involvere medarbejderne og derefter ledelsen. Det skal i højere grad være medarbejderne, der skaber liv på mediet, end det skal være ledelsen. Hvis ledelsen er for styrende, bliver det blot endnu et ledelsesværktøj. Der skal være værdi i det for alle, der deltager.
 
På den anden side kræver det, at ledelsen følger op på ekkoer og anerkender dem – det forventer medarbejderne. I første fase blev der afholdt møder med medarbejderambassadører. Det var medarbejdere, der meldte sig frivilligt til at deltage i udviklingen. Herefter afholdt vi møder med lederne for at tale om meningen med det sociale medie, og hvordan de kunne bruge det. Efter lanceringen, som er beskrevet i detaljer nedenfor, er der løbende kommunikation om echo.it. Der kommunikeres blandt andet om månedens helte i et månedligt nyhedsbrev. Vores direktør sender desuden et håndskrevet kort med en personlig hilsen til heltene. Det er med til at give genlyd i virksomheden og skaber flere aktive brugere.
 
Return on investment
80 pct. af al aktivitet i echo.it produceres af personalet i driften. Det er et resultat, vi både er positivt overrasket over og meget tilfredse med. Vores udgangspunkt var, at vi skulle lykkes med at forbedre kundetilfredsheden ved aktivt at involvere medarbejderne i processen. Da det er en stor udfordring i en virksomhed, der har svært ved at samles på grund af driften, har det vigtigste mål været at nå så mange som muligt af det kundevendte personale. Det må siges at være lykkedes.
 
 
Statistisk oversigt over antal af ekkoer, kommentarer og likes i løbet af to måneder. Det er særligt Service og Drift, der er aktive
 
Der er på to måneder skrevet:
350 echoes
628 kommentarer
og 3.117 gange er der blevet trykket på ”synes godt om”-knappen.
 
Herudover er Echo.it også blevet til fødekanal til især interne succeshistorier. Vi er nu langt bedre i stand til at opfange historierne og kan arbejde på at sprede best practice i organisationen på en motiverende måde.
 
Vi kan også allerede nu se eksempler på uformel vidensdeling, der afføder tilpasninger af nye produkter og andre måder at løse problemer på. Vi er eksempelvis i gang med at justere på procedurerne for hittegods på baggrund af et echo fra en lokomotivfører.
 
Set i bagklogskabens lys …
Efter lanceringen, og efter at systemet har været i gang nogle måneder, er der et par læringspunkter, jeg gerne vil dele:
 
  • Det er uhyre vigtigt, at der følges op på de værdifulde kommentarer, som medarbejderne kommer med. Det kræver en høj grad af lederinvolvering, og det kan vi stadig blive bedre til.
  • Ledelsen må samtidig ikke være for dominerende derinde. De skal hellere være passivt/aktive – det vil sige primært være gode til at kommentere og anerkende. På den måde er det ikke dem, der styrer dialogen – de deltager i den.
  • Når man sætter et socialt medie i søen, er det derfor vigtigt, at man samtidig forpligter ledelsen til at drøfte udviklingen løbende på møder, hvor andre mål også drøftes.
  • En løbende dialog med ledere og medarbejdere om, hvordan de bruger mediet, og/eller hvorfor de ikke bruger det, er vigtig. Der kan, og er i vores tilfælde, opstået myter om, hvad echo.it handler om.  
  • Det er nødvendigt med en høj grad af decentral styring. Optimalt set burde man have en ambassadør fra ledelsen og medarbejdersiden i enhver afdeling, så de kan være med til at definere, hvordan det sociale medie giver mest værdi for dem.
  • Konstant kommunikation af de forbedringer, der kommer ud af echo.it. Man skal vise, at de ekkoer der laves, også bliver brugt til forbedringer andetsteds. Det kræver en stor indsats – og det er også en af de ting, vi bør blive bedre til.
---
 
Tjek den store wiki om gamification her, også med god referenceliste:
http://gamification.org/wiki/Encyclopedia
 
Søg på gamification på slideshare her:
http://www.slideshare.net/search/slideshow?q=gamification
 
Spilforskeren Sebastian Deterdings side med mange gode præsentationer:
http://codingconduct.cc/
 
 
Adrian Chans angreb på spilmekanismerne:
 
Umair Haques kritik af gamification:
 
 
---
 
Lær det på en enkelt K-dag: Gør intranettet socialt og levende. Læs mere her.
 

Del artikel

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

Forsiden lige nu

Læs også

Job

Se flere jobs