Jonathan Løw


Jonathan Løw

Jonathan Løw

Karma: 9 (?)

Forfatter:

4


artikler

13


indlæg

Sådan får I mest muligt ud af jeres marketing automation
Et buzzword i kommunikations- og marketingkredse for tiden er ’marketing automation’, men i praksis oplever jeg sjældent virksomheder, der virkelig går strategisk i dybden med deres mailflows til brugerne. Desværre bliver resultatet lidt for ofte nogle mekaniske standardbeskeder, der mere er et udtryk for, at ”nu har vi da gjort noget” end ”dette er en unik mulighed for at lære vores brugere bedre at kende”.
 
I mit egen start-up har vi arbejdet intenst med automatisering af mails fra starten af, og jeg vil gerne dele tre gode råd og dermed også erfaringer, vi har gjort os, så de forhåbentlig kan inspirere andre på Kforum i forhold til jeres egen marketing automation.
 

1. No-reply mails bør være forbudt

Rigtig mange virksomheder sender nyhedsbreve og automation-mails med en afsendermail i stil med noreply@virksomhedX.dk

Jeg forstår som udgangspunkt godt ræsonnementet bag dette, for sæt nu man drukner i mails fra brugere, der rent faktisk har en holdning til det, man skriver? Er man overhovedet gearet til dette i så fald?

Du fornemmer nok godt absurditeten i dette ræsonnement, men ikke desto mindre er det virkeligheden mange steder. Jeg modtager således et utal af nyhedsbreve og automatiserede mails, hvor man enten ikke kan besvare dem eller i bedste fald sendes ind til en kontaktformular på virksomhedens hjemmeside.
Problemet med dette er åbenlyst. Du kommunikerer reelt: Vi har noget enormt vigtigt på hjerte, men vi er fuldstændig ligeglade, hvad du synes om vores budskab.
 
I min egen virksomhed svarer vi altid på mails fra vores brugere, og vi gør det indenfor 24 timer. Vi har bandlyst alle former for noreply-mails, for det er ganske enkelt gift, hvis I rent faktisk mener det, når I siger, at I vil være tætte på brugerne og forstå deres behov.
 


2. Overvej hvad formålet med hver eneste automation-mail er

Der findes ikke noget endegyldigt svar for, hvor ofte man bør kontakte en nyoprettet kunde. Det kan afhænge af branche, brand-identitet osv. osv. Min egen erfaring fra flere virksomheder er dog, at cirka én gang om ugen den første måned er passende.

I min egen start-up udsender vi således fire mails, når en ny bruger opretter sig hos os. Vores forretningsmodel er den, at man kan prøve vores søgemaskine for billeder gratis den første måned, og herefter er prisen 119 kr./måned for ubegrænset brug. Det har gjort, at vi ser marketing automation som en mulighed for at etablere den nødvendige tillid, der er altafgørende for, at vores churn-rate (frafald af kunder) forbliver lav.
 

Dette giver os altså fire dialogmuligheder med kunden i løbet af prøveperioden, og vi har meget bevidst navngivet og struktureret dem som følger:
 
Mail #1: ”Velkommen i familien”. Udsendes samtidig med brugerens oprettelse.
Udover at den første mail tjener det rent lavpraktiske formål at gentage brugerens loginoplysninger og bekræfte også pr. mail, at de har oprettet sig på platformen, så handler den første mail om at begynde at etablere tillid og kommunikere lydhørhed. Faren ved marketing automation mails er, at det bliver envejsdialog, og så bliver det hurtigt opfattet som spam hos modtageren. Derfor bør hver eneste mail åbne op for en mulig dialog, hvis kunden naturligvis ønsker det. Det bør ikke være et krav.

Derfor lægger vi allerede i mail #1 op til, at vores service ikke er et dem-og-os foretagende. Ligesom man fx kender det fra taxitjenesten Lyft i USA, så vil vi gerne etablere et ”vi”, hvor brugeren har meget direkte indflydelse på, hvordan vi udvikler vores platform i fremtiden. Derfor skriver vi fra starten af under med ledelsens navne og e-mail adresser, så man kan komme i direkte kontakt med os, hvis man har idéer, ris og ros.
 
 
Mail #2: "Fang tvivlerne eller skeptikerne”. Udsendes efter 7 dage.
Efter den første uge er vores erfaring den, at meget få brugere afmelder sig vores service. Det kunne umiddelbart fortolkes sådan, at de bare er glade, men det aner vi reelt intet om. Derfor er den anden mail designet til at finde ud af dette på en elegant.
 
I denne mail kommer vi således med to simple budskaber til kunden:

1. Vi er kun en e-mail væk, hvis du savner noget bestemt eller oplever problemer.
2. Du kan rent faktisk skabe værdi på bundlinjen med produktet. Du har formentlig forstået, hvad det vil sige som produkt (en søgemaskine for billeder), men vi vil gerne inspirere dig i forhold til, hvad det så kan have af betydning for effekten af din kommunikation.

Mail to handler altså dels om at fange tvivlerne og dels om at tillægge flere værdier ind i løsningen til dem, der måtte være okay tilfredse, men stadigvæk uafklarede.
 

 
Mail #3: Uddannelse, personalisering og videndeling. Udsendes efter 14 dage.
De to første mails skulle gerne have skabt en eller anden form for begyndende tillid samt imødekommet dem, der fra start af er skeptiske.
Frem for at fortsætte jeres kommunikation med at ’retfærdiggøre’ jeres produkt eller service, er min erfaring derfor, at den tredje mail bør udvide brugernes horisont og handle om at gi’ dem unik viden.
Vi bruger i vores eget tilfælde mange kræfter på content marketing og skriver både selv udførlige artikler samt har gæsteeksperter til at skrive på vores blog. Noget af dette indhold inkluderer vi i den tredje mail, hvor vi samtidig har koblet kunstig intelligens (AI) på til at skelne brugerne fra hinanden.
Denne algoritme analyserer deres hidtidige færden på platformen samt deres brugsmønstre og anbefaler ud for dette de blogindlæg, som er særligt relevante ud fra disse data. På den måde bliver den viden, vi deler med brugeren, personaliseret og aktuel og skulle gerne give vedkommende et indtryk af, at vi rent faktisk forstår personen og dennes behov.
 
Hvis I også overvejer en sådan personalisering, så husk at tilstrækkelig data er altafgørende. Personalisering kan virke modsat, hvis jeres data ikke er gode nok, da det så risikerer at ramme fuldstændig ved siden af. Vi har eksempelvis blogindlæg omkring billeder, der fungerer godt for webshops, men de giver naturligvis bagslag, hvis vi linker til dem til en bruger, der ikke har noget med webshop-området at gøre.
 

 
Mail 4: Lov noget. Levér mere. Udsendes efter 30 dage.
I vores tilfælde er dette den sidste mail, vi på den korte bane sender til brugeren. Dette falder samtidig sammen med, at vedkommende skal forlænge sin aftale med os, og derfor kunne man nemt foranlediges til at skrive noget i stil med: Vi håber, at du har været tilfreds og vil fortsætte hos os?

Dette kan imidlertid nemt virke både påtrængende / pushy på brugeren, og derfor har vi valgt at gå en helt anden vej i vores fjerde automation-mail.

Vi har valgt kort at spørge ind til, hvorvidt der er noget, vi specifikt kan gøre bedre for vedkommende, hvorefter vi så tilbyder at forære dem 3 bestsellerbøger om markedsføring som tak for, at de giver os denne feedback. På den måde handler dialogen ikke om, hvorvidt de ønsker at fortsætte deres abonnement eller ej, men i stedet omkring, hvad de rent faktisk har af ønsker til det fremtidige samarbejde. Og så giver vi dem en gave, der vil overraske dem på en forhåbentlig yderst positiv måde.
 
 

3. Vær menneskelig

Chatbots, machine learning og marketing automation er super spændende områder, der uden tvivl kan både optimere dialogen med kunderne og spare tid for såvel virksomhed som bruger. Imidlertid kan de også nemt backfire, hvis man ikke fokuserer på, at kommunikation skal være endnu mere menneskelig desto mere automatiseret, den er.

Udover de førnævnte råd så sørg derfor for at sikre, at I ikke lader som om, at I er enormt lydhøre og kundenære, hvis I rent faktisk ikke kan leve op til det i praksis. Kunderne gennemskuer lynhurtigt dette, og så vil jeres forskellige automatiseringer blive opfattet som, at man blot er en kvægflok, som virksomheden skal have i én samlet retning, frem for at man er blevet forstået – uanset om det så er sket ved hjælp af moderne teknologi eller ej.

Giv din stemme

6 stemmer
4,5/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

44 JOB

Kommunikationskonsulent

Se alle job Indryk job

Kursus

Digital Content Bootcamp

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Få nyhedsbrev

Job

Studentermedhjælper

Frist: 15. august

Projektleder

Frist: 10. august

Content Automation Manager

Frist: 19. august
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.