Ved vi hvad vi tæller?

Skrevet af

Karsten Pedersen
Lektor
RUC

2 artikler

25 indlæg

De danske kommuner og besøgende på deres websider.

Nyhedsmagasinet Danske Kommuner har fundet ud af at kun ca. halvdelen af kommunerne tæller antallet af besøgende på deres websider. Det kan man læse om fx i artiklen "Antal besøgende: Ukendt" (Danske Kommuner nr. 7. 2001). Kontorchef i KL, Jens Elmelund, sekunderer med at det da også er for dårligt. Men tællere giver ikke nogen indsigt i hvordan et websted bruges, fordi de ikke fortæller noget om de besøgendes status i forhold til kommunen eller deres mål med besøget.

Websteder har ikke noget med IT at gøre
At det netop er kontorchefen for IT og Administration der på KL's vegne tager kritikken til sig, er blot et symptom på at man ser problemet som et IT-problem (internetversionen af artiklen ligger også under 'informationsteknologi') og ikke, som det retteligt er, et kommunikationsproblem. Statistikker er for programmører og IT-medarbejdere, samtale er for informationsafdelinger og -medarbejdere. Og idéen med en hitliste er temmelig uheldig, hvis vi ikke ved hvem der kigger på siderne. Artiklen i Danske Kommuner fortæller også hvor mange besøgende forskellige hjemmesider har pr. indbygger. De tal kan være helt hen i vejret, fordi den ene kommune har mange eksterne besøgende, mens en anden blot har lokale besøgende.

Den kommunale mangel på interesse for hjemmesiderne afspejler en mangel på interesse for kommunikation. I mange kommuner er der ingen eller kun ringe forståelse for at kommunikation med borgerne forudsætter at man ved hvad man vil sige og også har en idé om hvorvidt og hvordan det man siger bliver forstået af målgruppen. Den holdning smitter naturligvis af på alle dele af den kommunale informationsindsats.

En kommunes websted har ikke andet med IT at gøre end at den bruger computeren og computerteknologien som medium. Vedligehold af indhold, design af brugerflade, sprogbrug osv. er informationsopgaver og skal betragtes som informationsopgaver. Det er klart at Internet har nogle specielle træk som man skal gøre sig klart på samme måde som man skal gøre sig alle andre mediers styrker og svagheder klart.

De fleste kommuner i Danmark har en hjemmeside (http://www.kl.dk/kl.net?sidenr=204823). Ikke helt så mange har gjort sig klart hvad det der med Internetkommunikation fører med sig i form af at afsætte resurser til opdatering, besvarelse af e-post og andre reaktioner på siden eller til i første omgang at diskutere hvilke mål man mere præcist vil nå med sin kommunikationsindsats.
Hvis man skøjter lidt rundt på de danske kommuners Internetsider, kan man se at mange af dem er indadvendte i den forstand at de i langt højere grad afspejler kommunernes interne organisering, end de spørgsmål som borgerne måtte have og der er ingen tvivl om at den måde en borger navigerer rundt på sin kommunes websted, er afhængigt af hvordan webstedet hænger sammen, og derfor ville det naturligvis være en god idé at få borgere til at teste siderne inden de går i luften, så kan kommunens webredaktør ændre siderne før der sker større skade i form af misforståelser osv.

Men hvorfor kan vi ikke bare tælle?
Det kan vi ikke fordi vi skal være klar over meget præcist hvad og hvem vi tæller. Men vi kan ikke vide hvem der er der klikker rundt på siderne. Vi kan godt få noget at vide om at det drejer sig om abonnenter hos get2net, TDC, Cybercity eller andre udbydere, men ikke om der er tale om borgere i den enkelte kommune. Kommunerne kan altså ikke se om dem der klikker forvirret rundt på siderne er borgere i kommunerne og dermed tilhører målgruppen for kommunens websted.

De statistikker der kan genereres (ved at tælle på hver enkelt side, tælle bevægelser mellem siderne, osv.), er ikke målrettede nok og giver slet ikke et retvisende billede af hvem hvad og hvorfor. De fleste websideindehavere får langt mere ud af at læse de elektroniske kommentarer borgerne måtte have. I følge Internetudbyderen InterNord (15. februar, 2001) kan en besøgsstatistik bruges til at se:

· Hvor mange der har besøgt din side i hver enkelt time på døgnet, er der mest trafik om morgenen, midt på dagen, om aftenen eller om natten.
· Hvordan har datatrafikken været, angivet i bytes og % pr. time og pr. dag.
· Overførselshastighed i bits/sec. og bytes/sec pr. time og pr. dag.
· Hvor mange besøgende der har set hver enkelt side. · Hvilken rækkefølge de så siderne i.
· Gennemsnitlig og længste besøgstid.
· Hvor de besøgende kommer fra (servernavn eller TCP/IP adresse)
· Hvilke dokumenter/filer der uden held er forsøgt adgang til.
· Hvilke keywords der er søgt på, dette fortæller dig, hvilke af dine keywords der bliver brugt, og hvilke det ville være en god ide at udskifte.

Alle disse oplysninger kan naturligvis være relevante, men de siger altså ikke noget som helst om hvad den besøgende har fået ud af sit besøg, om den besøgende forlader webstedet som en tilfreds bruger af kommunens service eller, og det er det allervigtigste, om den besøgende overhovedet er i webstedets målgruppe. Det vil sige at kommunerne risikerer, hvis de altså vælger at følge de oplysninger de får fra statistikkerne, at optimere deres sider til besøgende der ikke engang tilhører den primære målgruppe for deres websted.

Oplysninger om besøgstal og besøgsadfærd som det er beskrevet ovenfor, kan først og fremmest være en hjælp til kommunens IT-afdeling, der kan sørge for løsninger hvor teknikken ikke væltes omkuld af at der er et højt antal besøgende på et bestemt tidspunkt. Endnu bedre ville det dog være om webstederne informationsmæssigt var designet sådan at dem der ikke hører til målgruppen, heller finder siderne interessante og derfor ikke bruger kommunens båndbredde.

Tal taler ikke, det er talen der tæller
For evt. at kunne bruge en besøgsstatistik til noget, er enhver webstedsbestyrer nødt til at vide om stedet overhovedet henvender sig til målgruppen. Det kan man sige at et kommunalt websted altid gør i og med at borgene vel i sagens natur har en interesse i hvad det er der foregår i kommunen.
Og hvordan finder man så ud af det? Man snakker med borgerne. Vi må have kommunernes informationsafdelinger ud at interviewe borgerne, så de kan finde ud af hvad det er borgerne kunne være interesseret i. De skal også spørge rundt i de forskellige forvaltninger, afdelinger, og hos politikerne om hvad det er de oftest bliver spurgt om og som vil kunne besvares på Internet.
Og så er det naturligvis vigtigt at huske at webstedets forside indeholder en mulighed for at kommentere indholdet på siderne, spørge om logikken på siderne, osv.

Dialog med borgeren
Når man sætter standarder for hvad en kommunes websted skal indeholde, kan man naturligvis godt opstille nogle minimumskrav, men langt vigtigere end den slags faste krav er det at kommunernes informationsafdelinger taler med borgerne om de krav borgerne har til websiderne, elektroniske services osv., så kommunen kan optimere sine sider til de krav og ønsker borgerne/målgruppen har.
Den slags oplysninger giver statistikker ikke. Og statistikker fortæller heller ikke om grunde til at brugere forlader et websted, men det kan man få at vide ved at lade repræsentanter for målgruppen prøve det eller ved at undersøge målgruppens reaktioner på et allerede eksisterende websted. Jakob Nielsen understreger hvor vigtigt det er at satse på interview, der både er nemme at foretage, gode at få forstand af og billige. Viden er bedre end tal:

Most companies still under-invest in usability. With a small budget, you're far better off passing on quantitative measures and reaching for the low-hanging fruit of qualitative methods, which provide a much better return on investment. Generally, to improve a design, insight is better than numbers
http://www.useit.com/alertbox/20010121.html, Jakob Nielsen's Alertbox, 21. januar, 2001

Men hvad så med statistikkerne?
Sammen med kvalitative interviews, kan statistisk information om brugernes bevægelser supplere hinanden.

Vi kan kontrollere om der også er overensstemmelse mellem interviewene og den maskinelt frembragte statistik og vi kan få en dybere forståelse for hvad interviewsvarene betyder (se fx Jakob Nielsen's Alertbox, 21. januar, 2001).
Vi må, for at vende tilbage til begyndelsen, vide hvad det er vi tæller, før vi begynder at tælle. Det kan vi få ved fx interview med repræsentanter for målgruppen.
Så inden KL anbefaler kommunerne at gennemføre trafiktællinger på deres websteder, bør de anbefale interviewundersøgelser så kommunerne også har en nøgle til statistikkerne.

 

Relaterede artikler

Brug brugerne bedre - Ny bog om brugervenlighed henvender sig til alle, som arbejder med at vedligeholde, udvikle og evaluere hjemmesider. Det...

Giv din stemme

6 stemmer
3,8/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

42 JOB

Communications Officer

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.