Sv: Sv: Sv: Sv: Mail

Er dit liv blevet et mailhelvede? Nu er der hjælp på vej til din inbox. To amerikanske journalister kommer med gode råd til, hvordan det hele kan blive bedre. Budskabet er, at du skal sende færre og bedre mails. Noget, der burde sendes CC asap til alle på din mail liste fyi.

E-mails er genialt, men vi skal blive bedre til at skrive dem, hvis det ikke skal ende i noget værre roderi, skriver David Shipley og Will Schwalbe i deres e-mail guide ”SEND – The Essential Guide to Email for Office and Home”. Forfatterne har som alle andre oplevet, hvordan alt for mange og dårlige e-mails frem og tilbage er blevet til et helvede. Sagen er, at det at maile godt desværre er en kunst, de færreste behersker blot nogenlunde. Alene det at starte en mail kan være svært og forvirre mange. Skriver man Kære eller Hej? Skriver man fornavn eller det fulde navn på den, man skriver til? Tænk dig om, formaner forfatterne, før du trykker Send.

 

Seks typer e-mails

Først og fremmest skal man blive bedre til at sortere i sine mails. Dem, man sender og dem, man modtager. Det er ikke nok at fordele mails ud i grupper eller undermapper. Man skal tænke mere over, hvad det er for en type mail, man har med at gøre. I bogen oplistes der seks hovedtyper af e-mails, som kræver forskellige svar. Typer af mails med hver deres egen takt og tone. F.eks. skal man være ærbødig, når man spørger, være hurtig med dårlige nyheder og altid opfølge en undskyldning med andet end mails. Placerer man sine mails i en af følgende seks kategorier, før man trykker Send, får man bedre overblik. Her er de seks typer: spørgsmålet, svaret, informationen, taksigelsen, undskyldningen og socialiseringen.

 

Spørgsmålet

Som man spørger, får man svar. Når man stiller spørgsmål via e-mail, råder Shipley og Scwhalbe én til at være fokuseret og forberedt: Find ud af, hvad du vil spørge om, før du skriver mailen. Er det første gang, man spørger en person om noget, bør man starte blødt og småt. Så bliver den adspurgte ikke skræmt væk eller føler det uoverskueligt at svare. Når kontakten er skabt, kan man udbygge sine spørgsmål.

 

Svaret

Alle har prøvet at sidde utålmodigt og vente på, at der bliver svaret tilbage på en mail. Nogle forventer direkte svar, andre kan leve med en halv dags tid, men bliver det mere end 24 timer, kan man fuld ret føle sig forurettet. Men at svare hurtigt er ikke altid godt. Skal du give et negativt svar eller en afvisning, virker det suspekt og useriøst at svare tilbage med det samme. Derudover råder guiden til, at man skal undgå kondolencer pr. mail og huske at have en Out-of-Office Assistant aktiveret. Elementært, men ikke desto mindre noget, alt for mange glemmer.

 

Informationen

E-mails handler ikke kun om spørgsmål og svar. De handler om at formidle informationer hurtigt. Mange føler sig forpligtet til at svare på alle mails, men hvis man alligevel bare får at vide, at kaffeautomaten er i stykker, eller at der kommer vinduespudser på kontoret på onsdag, skal man lade det blive ved det. Som en service til modtagerne kan man skrive til ”til information” eller ”FYI” i emnefeltet, så bliver de ikke i tvivl. Det sparer meget tid og er en fin service.

 

Taksigelsen

En kort og præcis taksigelse som afslutning på en mailkorrespondance er fin. Men er der sagt tak en gang, bør man stoppe, mens takkelegen er god. Vi takker for at være venlige, men hver gang, man overgår den andens taknemmelighed, føler han eller hun sig nødsaget til at fortsætte kæden i det uendelige. Resultatet bliver dødssynden ”mailen, der aldrig slutter.” A la Re:Re:Re:

Undskyldningen

En undskyldning for en lille forglemmelse kan nemt og hurtigt klares over mail. Men skal der gives store, følelsesladede undskyldninger, er mailen ikke det rette medie, da mailens uformelle natur får undskyldningen til at virke overfladisk. Her er face-to-face, brevet eller telefonen bedre. Guiden råder desuden til, at man skriver ordet ”Undskyldning” i emnefeltet, og at man kun sender mailen til den, man vil undskylde over for, og ikke videresender den til andre fx ved at skrive andre adresser i CC-feltet.

 

Socialiseringen

E-mailing skal, ifølge Shipley og Schwalbe, være professionel, men dens sociale betydning må man ikke glemme. Både når vi skriver om noget fagligt eller når vi blot vil sende en e-mail for at holde kontakten ved lige. En ’hvordan går det’-mail, en anbefaling af en film eller god restaurant til en ven er et godt break i strømmen af professionelle mails. En uformel mail viser, at du interesserer dig for dem, du skriver sammen med. Glemmer man at bruge mailen til det uformelle, bliver indbakken for kedelig og grå. Det gælder dog om at finde balancen og ikke spamme adressebogen med dårlige jokes og fjollede links.

 

Bliv bedre til mail

Når det kommer til indholdet, bliver mange tit i tvivl om, hvordan de skal bære sig ad. Problemet er, at der ikke er nogen helt klar takt og tone for e-mails. Og i stedet for svar bliver man ladt tilbage med spørgsmål. Hvem læser denne mail, hvad er min position i forhold til min modtager, ville det være bedre med et telefonopkald eller et brev, kan denne mail ende i den forkerte indbakke? For blot at nævne nogle få af de gode spørgsmål, man kan stille sig selv. Shipley og Schwalbe giver nogle håndgribelige og konkrete råd, så man ikke ender med at begå en eller flere af de otte dødssynder.

 

E-mailens otte dødssynder

Ifølge de to forfattere er det først og fremmest vigtigt at kende e-mailens otte dødssynder. Begår man en af disse synder, skifter e-mailen fra at være et effektivt medium til at være stressende tidsspilde. Kort sagt et mailhelvede. Hvor vi skal bruge unødig tid og energi på at læse og forstå sjuskede og ubetænksomme mails.

For selvom e-mailen er hurtig at sende og uformel i sin omgangstone, er den stadig svær at bruge rigtigt. E-mailen ligner samtalen på overfladen, men når man ikke sidder ansigt til ansigt med den, man snakker med, kan der let opstå misforståelser, skriver Shipley og Schwalbe. Et stort problem er fx, når man er sarkastisk eller er for slap i formuleringen og danser rundt om emnet i stedet for at gå lige til sagen. Ironi, sarkasme og for løse formuleringer bliver oftere misforstået på skrift end i tale. Undgå dem derfor specielt i mails. Skriver man fx ”det der møde der” i emnefeltet eller kommer ind på 117 ting på en gang, når budskabet ikke frem. Det kan gå an i samtalen, men i mailen er det en dødssynd, fordi det gør det umuligt at se, hvordan samtalepartneren reagerer og hvad man selv mener i virkeligheden.

 

Undgå de otte

De følgende dødssynderne må aldrig begås, hvis man vil være en god e-mailer. Shipley og Schwalbe har udfærdiget en lille liste i bogen over de otte værste.

 

1. Mailen, der er for vagt formuleret. (”Husk at gøre den der ting”)

Du vil gerne minde din kollega om, at hun skal gøre noget, som I har aftalt. Du føler, det er vigtigt, men fordi du tror, din kollega kan ’regne den ud’, er du for slap i formuleringen. Resultatet bliver, at din vigtige mail ryger nederst i inboxen og opfattes som uvigtig eller useriøs, fordi den er for vagt formuleret. For at undgå den vage formulering, skal man være fokuseret i sit sprog og undgå halve sætninger eller løse spørgsmål som ’Hvad med den der ting?”

 

2. Mailen, der kritiserer modtageren for overdrevet: (”JEG ER SÅ TRÆT AF AT DU KOMMER FOR SENT!!!”)

Skal der gives hård kritik, er mail ikke det bedste sted at starte. Da mailen minder om samtalen, bliver din mail et angreb, som ikke kan forsvares af din modtager. Her er ingen mulighed for at svare igen, og netop derfor gør det mere ondt end nødvendigt. Mød personen ansigt til ansigt, eller hvis det ikke er muligt, så ring eller skriv et brev. Er opgaven at give hård kritik, er det tilladt at bruge mailen, dog bør man kombinere den med enten et telefonopkald eller et brev i forvejen, så det gør mindre ondt. Det kan ifølge forfatterne soften up the blow, hvad der er en pligt, når det gør ondt.

 

3. Mailen, der kan få dig i fængsel (”Dette kan være ulovligt…”)

Ofte glemmer vi, at alt, hvad vi sender og modtager, bliver registreret på servere og computere, som ikke er vores egne. Blandt de bedste eksempler er Enron-skandalen, hvis stærkeste beviser fandtes i e-mail korrespondancer mellem virksomhedens topfolk. Nu har de fleste jo ikke noget kriminelt motiv med deres e-mails, så for forfatteren handler det om, at man skal være påpasselig med at skrive ting, som kan få en i retten. Enmer som ”Fortæl IKKE dette til Ib”, ”De opdager os aldrig” og ”Du har en lækker røv” kan ende grueligt galt. Moralen er, at det, du skriver altid kan blive sendt videre og ende i den forkerte inboks. Skriv derfor altid, så din mail og du kan overleve, at den bliver sendt videre eller ender i en retssag.

 

4. Mailen, der er fej (”Okay, sagen er: Du er fyret”)

Få bryder sig om at blive fyret, færre om at blive det på en ufin måde. Ingen pr. mail. Før i tiden sagde man, at man aldrig måtte fyre folk over telefonen. Det gælder i særdeleshed også for e-mail. At fyre folk over mail er en dødssynd. Det er kujonagtigt og viser chefens svaghed ved ikke at have respekt for den alvorlige situation. Alt i alt: dårlig stil. Gør det derfor ikke.

 

5. Mailen, der aldrig slutter (”Re: Re: Re: Re: Re: Re: Re: Re: Re: Den der ting”)
Hvem har ikke prøvet at have en mailkorrespondance så lang, at man snart ikke kan huske, hvor det hele begyndte. Til sidst mister man overblikket, fordi emnet bare aldrig vil forsvinde og det hele bliver udvandet og ligegyldigt. Derfor: Stop i tide, før overblikket forsvinder.

 

6. Mailen, der er for sarkastisk (”Godt gået, virkelig godt gået”)

Ironi og sarkasme skal bruges med omhu. På arbejdspladsen er man ofte både gode venner og professionelle kolleger, så hvad der opfattes som morsomt i frokostpausen, er måske ikke sjovt i mailen senere på dagen. Pas på med at oversætte virkelighedens snik-snak til mails.

 

7. Mailen, der er for afslappet (”Hva’ så der, noget nyt om den der ting”)

Det er fint ikke at være for stram i betrækket, når man mailer, men e-mailens uformelle stil kan give bagslag. Bagslaget kommer fx, når man får en mail, som omhandler et seriøst emne, men er skrevet så afslappet og ufokuseret, at man får svært ved at tage den alvorligt. Vil du andre noget vigtigt, så skriv det præcist og i en tone, som passer til. Det gælder fx noget juridisk, dødsfald, ulykker, alvorlige og seriøse ting. Skriv derfor klart og fokuseret, når det gælder store penge, store følelser eller store spørgsmål.

 

8. Mailen, der er upassende og bryder konteksten. (”Vil du komme forbi mit hotelværelse og diskutere det over en drink?”)

E-mails, som pludselig bryder konteksten, er farlige. Pludselig bliver en forretningsaftale til en date, et fagligt spørgsmål til et personligt anliggende eller en uformel sludremail til en alvorlig samtale. Vil du score din klient eller kollega, så send ham eller hende en mail efter arbejdstid. Lad være med at forslå en drink i en mail om næste personalemøde. Bland ikke verdener og universer sammen i den samme mail, lyder rådet.

 

Brug andre medier

De to forfattere har også et bud på, hvornår man bare ikke skal sende en mail. Ifølge Shipley og Schwalbe skal man ikke være bange for at benytte de traditionelle kommunikationsredskaber som telefon eller brev i kombination med e-mailen eller som erstatning. Dette kan lyde konservativt, men er for forfatterne ment som muligheden for at få flere farver på kommunikationspaletten. Eksempelvis når man skal sende en ubehagelig mail som en afvisning eller en dårlig nyhed, kan man ringe i forvejen og forberede modtager på, at indholdet i den kommende mail ikke er rart. På den måde sikrer man, at modtager forstår, at det ikke er personlig eller fjendsk ment. E-mailen gør det altså ikke alene, og mange andre medier kan også benyttes, eksempelvis telefon, brev, sms eller fax som kombination eller som en langt bedre erstatning.

 

En tabel til selvhjælp

For at vi kan blive bedre til at vurdere, hvilket medie vi skal kommunikere igennem, har Shipley og Schwabell udviklet et smart lille værktøj. Det er en tabel, som kan hjælpe, hvis man er i tvivl om, hvordan man skal kontakte sin modtager. Det gode ved tabellen er, at den ikke er en færdig opskrift på, hvordan bogens forfattere mener, man skal kommunikere i e-mails og andre medier. I stedet er det en tabel af nøgleord, som man kan bruge, hver gang man står foran en ny kommunikationssituation. Tabellen skaber flere spørgsmål end svar. Og det er netop dens formål. Sms’er du følelsesladet kritik til din kollega, mailer du en uventet undskyldning til din chef, ringer du til din mentor med et rutinemæssigt spørgsmål etc.?

 

I tabellen kan man mikse og matche de forskellige nøgleord for at finde frem til den passende kombination i forhold til modtager, situation og mailtype. Vælg et nøgleord fra hver af kolonnerne og overvej, hvilken kommunikationsform du bør benytte:

Medie

Modtager/afsender

Situation

Formål

E-mail

Chef

Uformelt

Forespørgsel

Sms

Ven

Vigtigt

Opfordring

Brev

Kollega

Rutine

Taksigelse

Telefon

Assistent

Uventet

Kritik

Fax

Mentor

Følelsesladet

Undskyldning

Som sagt er der ikke nogen rigtige eller forkerte konstellationer i tabellen - det afhænger helt af situationen og ens egen mavefornemmelse.

 

SEND - De fire tommelfingerregler

Efter først i guiden at have beskrevet e-mailen og den dens dødssynder sammenfatter de to e-maileksperter sidst i guiden deres gode råd under overskriften SEND.

 

S.E.N.D står for

 

S for simpel

Hvis mailen ikke er simpel, kan det skabe forvirring og blive spild af tid og ressourcer. Læs mailen igennem, før du sender den, fjern overflødige ord og sætninger og gør den stram uden dog at miste meningen i processen.

 

E for effektiv

For at blive en god e-mailer bliver man nødt til at anstrenge sig for at udnytte mediets effektive fordele. Her foreslår guiden, at man lærer af sine tidligere fejl fx fra mailkorrespondancer, som gik i fisk eller ikke blev besvaret. Man kan ogå spørge dem, man e-mailer med: ”Synes du, jeg er en god e-mailer?”

 

N for nødvendig

Det er så forfærdeligt nemt at sende en mail. Selv om de mindste ting. Men er det nødvendigt? Brug blandt andet Shipley og Schwalbes tabel til at få overblik over situation. Husk mail er ikke altid løsningen, og det er jo ikke, fordi indbakkerne står tomme hos dine modtagere, ventende med længsel på, at der dumper mails ind.

 

D for Done! (Hvordan vil e-mailen get the job done?)

”Done” er den vigtigste af de fire tommelfingerregler. Man bør, ifølge forfatterne, altid stille sig selv spørgsmålet: Løser den her mail tingene, eller flytter den dem blot væk fra mit skrivebord og ud i min og andres mailbox?

 

Herfra skal der kun lyde en stor opfordring til at tage David Shipley og Will Schwalbes råd til efterretning og kigge sin indbakke efter for de værste dødssynder og dårligdomme. Det kræver blot lidt omtanke. Så tænk S.E.N.D før du trykker ”SEND”.

 

 

FAKTA:

David Shipley er redaktør på New York Times. Han har tidligere arbejdet som chefredaktør for The New Republic og som taleskriver for præsident Clinton.

 

Will Schwalbe er chefredaktør på New Yorker forlaget Hyperion Books, samtidig med at han er skribent og anmelder for aviser som The New York Times, South China Morning Post og det feministiske Ms. Magazine.

Relaterede artikler

Ditte Okmans nye statusopdatering - Der er intet, der renser luften som en god undskyldning. Nu siger sidste års onde kælling, Ditte Okman, undskyld for sin...

Giv din stemme

5 stemmer
4,4/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

34 JOB

Accounts Marketing Manager

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.