Operation X er ligesom sin fætter og kusine - Kontant på DR og Basta på TV2 - blevet en gigantisk seermagnet. Danskerne elsker underholdningen og spændingen og sætter os helt ud på kanten af stolen, når det skal afgøres, om studieværten lykkes med at afsløre og korsfæste ham den onde. Journalisterne elsker udsendelserne, fordi de gode afsløringer altid fører gode historier med sig - uanset om de er sande eller ej. Og vi kommunikationsfolk elsker dem, for der altid er en eller anden skurk, som håndterer kommunikationen helt forkert - og havde de bare ofret de 10, 20 eller 50 tusinde på en gang medietræning og en Q&A, ville det helt sikkert ikke være gået så galt.

Frivillighed og forsoning er kedelig

Men prøv så at forestille dig en aften med Operation X, Basta eller Kontant, hvor skurkene helt frivilligt stiller op til interview og giver en god forklaring. Eller at de mennesker, der oprindeligt klagede til butikken, Forbrugerstyrelsen eller Naturklagenævnet, accepterer forklaringen fra firmaet, og sagen bare løser sig selv. Ville det være en god historie? Ja! Ville det være godt fjernsyn? Nej! Er redaktionerne og i produktionsselskaberne klar over det? You bet.

Værten på TV2s Operation X, Morten Spiegelhauer er sjældent et behageligt møde for de personer, han interviewer. Det ses da også ofte at de påståede syndere og skyldnere skynder sig væk, når de ser Spiegelhauer og kamerahold nærme sig

Det er ikke mange år siden, at vi som kommunikationskonsulenter nærmest per refleks svarede: "Medmindre det er Ekstra Bladet, B.T., Information eller Se og Hør, bør du som udgangspunkt altid stille op til interview". Prisen for at lade påstande og anklager stå ubesvarede hen er større end risikoen ved at stille op. Man kan kun vinde ved at deltage. Men gælder det stadigvæk? Nu siger vi oftere: "Hold dig væk!"

Forbrugeroplysning er blevet til tv-dramatik

Programmer som Operation X, Basta og Kontant ændrer billedet af, hvornår man får en fair og reel behandling. De tre programmer har masser af seere, fordi forbrugerunderholdning er blevet hot. Men programmerne har ændret sig. Hvor fokus før var at lave oplysende og afslørende forbrugerprogrammer, er de blevet til dramatiserede underholdningsprogrammer, hvis formål er at indfange seere, underholde dem og føre dem videre til nyhedsudsendelserne. Plottet er det samme. Programmet skal finde og afsløre den onde direktør eller bagmand. I nogle af programmerne er det en væsentlig del af konceptet, at direktørerne skal findes og have en mikrofon i hovedet, gerne på en parkeringsplads eller i en gymnastiksal - alene for dramaets skyld.

Og så er det, journalisterne undrer sig over, at vi kommunikationsfolk ofte siger, at man bør lade være med at deltage, fordi chancen for, at du får en fair behandling, er blevet nærmest usynlig. De fleste er enige om, at Dells direktør Stig Jørgensen ikke klarede interviewet med DRs Kaare Quist godt. Men han stillede dog op, og han svarede undervejs på alle spørgsmålene. Ikke så præcist og ikke så skarpt, men han svarede. Alligevel mener DR, at det er vigtigt, at vi seere kan følge med i, at direktørens mobiltelefon ringer, og at han lidt forfjamsket forsøger at undslippe. Kønt var det ikke, men var det virkelig nødvendigt at vise det? Kunne man ikke lige så godt have klippet dette lille uheldige stunt ud, ligesom man formentlig har klippet utallige andre fejl begået af værten og journalisterne ud? Jo, det kunne man, men det gjorde man ikke. For telefonen var endnu et dramatisk og negativt indslag, ligesom det er dramatisk at se kunder forsøge at få penge tilbage hos Dell. Og det er det dramatiske, der tiltrækker seere, fordi det skaber et godt show.

Nu skal det retfærdigvis siges, at det jo ikke er alle journalister og alle programmer, der opfører sig som Kontant, Operation X og Basta, men der er tale om en tendens - en udvikling i forbrugerjournalistikken, der sikkert er god underholdning, men som fjerner sig mere og mere fra den lødige journalistik. Nu er journalistikken ofte blevet reduceret til underholdning.

Ja, man kan godt lade være med at stille op

Langt de fleste topchefer synes egentlig, at det er ok at stille op til de tæv, man nu engang får, når man laver fejl. For fejl følger med, når man driver en stor virksomhed, og så påtager man sig et ansvar. Derfor tager de fleste også stadig telefonen når Jyllands-Posten, Berlingske Tidende, Børsen, Politiken eller lokalavisen ringer. Og er det TV-Avisen eller TV 2 Nyhederne, siger man ja. Også til at blive grillet. Men de fleste, ikke bare topcheferne, men også alle andre, hader at blive aktører i et show, hvor man ikke kender sin rolle, og hvor man ikke ved, hvad resultatet er.

Og hvad er konsekvensen så ved ikke at stille op? I de fleste tilfælde: Til at overse! For det er ikke bare forbrugerprogrammerne, der har ændret spillereglerne - det har virksomhederne også. I gamle dage stillede man også op i programmerne for at give sine kunder, forretningsforbindelser og medarbejdere en forklaring eller en undskyldning i programmet. Nu behøver man ikke længere at stille op i redigerede og castede underholdningsshows for at forklare sig - man kan bare gøre det direkte til kunderne i det næste nyhedsbrev, på hjemmesiden eller på de sociale medier. Og man kan gøre det lige så tjekket og professionelt som Operation X, og man kan endda indlede en dybere dialog med sine kunder, så sagen bliver løftestang til et endda bedre kundeforhold, hvis man altså gør det virkelig godt.

Kampen mellem forbrugerunderholdningsprogrammerne og virksomhederne er i gang - let the best story win.