I samspillet mellem brugerne og hjemmesiden eksisterer brugerne i to dimensioner på samme tid. På den ene side som den faktiske bruger, der bevæger sig ind på hjemmesiden. På den anden side som en forventning til brugerne i designet. Problemerne opstår, når forventningerne ikke indfries, fordi bruger og design er for langt fra hinanden.

Forventning til designet
Brugerne forsøger som udgangspunkt at skabe et sammenhængende mentalt billede af indholdet på en hjemmeside. Dette sker ved, at de rekonstruerer afsenderens hensigt gennem signaler og sammenhæng i designet. I denne proces har brugerne behov for løbende feedback fra hjemmesiden, så de kan korrigere deres handlinger og forstå valgmulighederne. Den løbende feedback består i at hjemmesiden ændrer sig ud fra brugernes handlinger med musen eller tastaturet. Jo hurtigere og mere logisk brugerne får feedback, desto lettere har de ved at skabe sig et sammenhængende mentalt billede.

Forventning til brugerne
Ethvert design afstikker et råderum, fordi afsenderen beslutter hvad brugerne skal præsenteres for. Det kan for eksempel ske i valget af menupunkter, indhold eller funktionalitet. Et godt eksempel er emnet ”nyheder”. Dette begreb udstikker en ramme for, hvad brugerne skal opfatte som en nyhed, selvom det er et subjektivt og tidsligt begreb, der ofte varierer fra bruger til bruger. I nogle tilfælde vil de faktiske brugere derfor have en anden opfattelse af, hvad der er en nyhed, men de må indordne sig hjemmesidens logik for at bruge den.

Når forventninger ikke passer sammen
Brugervenlighedsproblemer opstår, når de faktiske brugere ikke opfører sig som de forventede brugere. Et godt eksempel er e-handelforretninger, hvor afsenderens forestillinger om brugeradfærd ikke stemmer overens med virkeligheden. Konsekvensen bliver, at brugerne ikke kan skabe sig et klart billede af, hvordan man gennemfører et indkøb, og de mister forudsætningerne for at leve op til hjemmesidens krav og forventninger. Dette sker ofte, fordi brugerne ikke får tilstrækkelig information, feedback eller valgmuligheder.

Når man designer en hjemmeside, skal man derfor tage højde for, hvilket billede brugerne skaber af hjemmesiden, og hvor nuanceret det er. Designet skal understøtte brugernes fortolkninger ved at forudsige dem. Udfordringen består i at få brugernes mentale model af hjemmesiden til at tilpasse sig hjemmesidens model af brugerne.

Retningslinier for brugervenlighed
Følgende retningslinier for brugervenlighed tager udgangspunkt i erfaringer, som er indsamlet gennem en lang række brugervenlighedsundersøgelser. Man skal dog være opmærksom på at der netop er tale om retningslinier, der derfor ikke kan benyttes som brugsanvisninger eller garantier for, at hjemmesiden er brugervenlig. De skal derimod opfattes som en hjælp til at blive opmærksom på nogle fremtrædende problemstillinger og er som sådan et godt udgangspunkt for design. Men hvordan de konkret føres ud i livet afhænger at sammenhæng og formål.

Vær konsekvent
Man skal designe en hjemmeside, så den er konsekvent. Det betyder, at der på hjemmesiden er en regelmæssighed i anvendelsen af begreber, funktioner og ikoner, så ens elementer betyder det samme overalt på hjemmesiden. Brugerne kan således let løse identiske opgaver og udnytte deres viden fra del til helhed og omvendt. Dermed bliver hjemmesiden let at lære.

Efterlign det velkendte
Et godt design skal trække på virkeligheden som reference, da brugerne i interaktionen med hjemmesiden altid vil forsøge at generalisere fra deres dagligdag. Jo mere konkret, velkendt og hverdagsagtigt hjemmesidens elementer fremstilles, jo bedre. Dette sikrer man ved at afspejle virkeligheden i form af rummelige metaforer i designet, der knytter sig til modsætningsspar som op/ned, høj/lav, stor/lille og nær/fjern. Ved at efterligne den fysiske virkeligheds regler giver man informationerne en konkret og fysisk fremtræden. Det betyder, at brugerne får lettere ved at forstå og tilegne sig indholdet.

Giv altid brugerne feedback
Det gælder om konstant at give brugerne feedback, i forhold til de handlinger de udfører på hjemmesiden. Det kan ske gennem meddelelser, farver eller ikoner. En vellykket interaktion forudsætter, at brugerne får tilbagemelding på deres handlinger der dermed kan korrigeres. Feedbacken skal være tydelig og udformet efter de konventioner, der er gældende på internettet. Er der sammenhæng i brugen af feedback vil brugerne lettere kunne forudse konsekvensen af deres handlinger og hjemmesiden vil forekomme velstruktureret og let at bruge.

Mindsk muligheden for fejl
Når man designer en hjemmeside, skal brugernes risiko for at begå fejl minimeres. En god idé er at give brugerne mulighed for at fortryde deres handlinger eller få dem til at bekræfte deres beslutninger flere gange. Desuden skal man søge at mindske skadevirkningerne når først fejlen er begået.

Giv kontrollen til brugerne
Et design skal være åbent og give brugerne mulighed for at kontrollere hvilke oplysninger, de vil udforske. Det kræver at mange muligheder præsenteres samtidig. Et åbent design skaber dog let forvirring hvilket modvirkes ved at hele tiden at tydeliggøre hvor brugerne er, hvor de kom fra og hvor de kan komme hen.

Gør kommunikationen eksplicit og intuitiv
Kommunikationen skal være klar, præcis og fri for indre modsigelser. Det sikrer at informationen kan forstås hurtigt uden misforståelser. Kommunikationen skal samtidig understøtte brugernes hukommelse ved at være intuitiv i sit design. Det sikrer man ved at give brugerne et logisk overblik over indholdet.

Vis det vigtigste først og det vigtigste skal være størst
De vigtigste funktioner og informationer for brugerne bør være så synlige som muligt. Det princip har stor betydning for tilrettelæggelsen af hjemmesidens informationsarkitektur. For eksempel er det hensigtsmæssigt at sætte mindre væsentlige informationer ned i undermenuer, mens hovedmenuen kun skal indeholde det mest relevante.

Gør afstanden kort mellem beslægtede oplysninger
De oplysninger eller funktioner som er beslægtede, skal præsenteres med den kortest effektive distance. Det vil sige, at øjet eller musens bevægelse skal være så lille som mulig, og man trætter ikke øjet og dermed koncentrationen unødigt ved at tvinge det til at bevæge sig for meget rundt på siden.

Kend brugerne, og vær åben for deres kommentarer
Hvis man ønsker at være brugervenlig, skal man være åben over for brugernes krav. Det kræver, at man involverer brugerne i de forskellige udviklingsfaser og bruger tid og penge på at tage deres kritik til efterretning. Når hjemmesiden er lanceret kan man med fordel give brugerne mulighed for at maile kommentarer til design og funktionalitet, der så kan indsamles og danne basis for den fortsatte udvikling af siden.

Navngiv begreber og funktioner ud fra brugernes opgaver og mål
Brugerne tænker problemorienteret ud fra deres egen subjektive horisont. Det gælder derfor om at anvende brugernes eget sprog til at beskrive de muligheder, hjemmesiden tilbyder.

Læs resten af kapitlet om principper for brugervenlighed her

BRUGERVENLIGHED PÅ INTERNETTET - EN INTRODUKTION
af Timme Bisgaard Munk og Kristian Mørk
1. udgave 2002,
150 sider, 198,00