Fuld udrykning på Facebook
Det er nemt at komme på Facebook. Meget nemt. Det kan gøres på under en halv time. Det er først bagefter, det bliver svært, når man som myndighed lynhurtigt mærker brugernes benhårde pres for social respons. Facebook er et sæt forventninger, som nødvendigvis må afstemmes myndighedsudøvelsens særlige ansvar og spilleregler. Og slet ikke politiet kan på Facebook opføre sig dummere, end politiet tillader. Dansk politi har derfor ladet sig inspirere af best practice blandt sammenlignelige lande.
af Jens Gregersen
Charmeoffensiv eller seriøst arbejdsredskab? Politiets Facebookside kan udvikle sig i flere retninger. Den er lanceret som et pilotprojekt, og evalueringer skal efterfølgende afgøre, om siden suger al for megen intern og ekstern opmærksomhed væk fra anden "borgervendt kommunikation". Eller om Facebook-tilstedeværelsen i stedet bør være lokalt forankret i politikredse, eventuelt helt ned på stationsniveau
Rigspolitiet blev forleden ramt af virkeligheden. Ikke sådan at forstå, at vi onsdag morgen bare var blevet enige med hinanden i kommunikationsafdelingen om, at nu skal politiet på Facebook. Tværtimod. Vi har brugt rigtig meget tid på at analysere fordele og ulemper ved som myndighed at være på Facebook, og vi har brugt oceaner af tid på at være i dialog med andre danske myndigheder og offentlige organisationer samt udenlandske politimyndigheder for at lære af deres erfaringer. Faktisk begyndte vi allerede for et år siden at analysere og planlægge en profil for Rigspolitiet/politiet.
Tiden iler på Facebook, det gør den ikke altid i din organisation
Men vi blev alligevel ramt af virkeligheden. Der er unægtelig meget stor forskel på at planlægge en kommunikationsindsats og forberede sig på alle eventualiteter – og så at møde brugerne face-to-face i det digitale univers.
Det fik vi for alvor at føle allerede første dag. I en stor, kompleks organisation som politiet, der indlysende har en tradition for tunge godkendelsesprocedurer, kræver det tilvænning pludselig at være nødt til at handle inden for få minutter. Mens vi diskuterede, om vi skulle poste et indlæg om Østre Landsrets COP15-dom, eller hvorvidt vi skulle nøjes med at have den på politi.dk, væltede det ind med kommentarer på Facebook, hvor vi blev kritiseret for ikke at poste historien. Vi blev overhalet indenom, og det var en vigtig organisatorisk læring det første døgn:
På Facebook er man nødt til at være lynhurtig på tasterne – ellers er der kontant afregning ved kasse 1.
Ikke alle brugere synes, at politiet bør gør sig ekstra umage for et håndboldhold. Diskussionen er i gang på politiets nye sociale side
Hvorfor kan man ikke poste på politiets væg?
Til gengæld var vi forberedte på at få kritik for, at det ikke er muligt at poste indlæg direkte på vores væg. Man kan kun kommentere vores opslag. Følger man imidlertid kommentarerne på væggen, er der – ud over dem, som er frustrerede og irriterede over ikke at kunne komme af med deres kritik – en stigende forståelse for, hvorfor vi har fravalgt denne mulighed.
Fravalget er ikke sket for at undgå kritik. Den har vi allerede modtaget i kommentarerne i rigt mål. Det er derimod sket for at minimere risikoen for, at borgere bruger profilen til at anmelde forbrydelser, tippe politiet om lovovertrædelser eller alarmere politiet fx ved indbrud og overfald. Vi har ofte ingen mulighed for at identificere de pågældende personer, og det ville også betyde udveksling af personlige oplysninger, som naturligvis ikke må ske på et offentligt sted som Facebook.
Facebook er ikke det rette forum for den slags henvendelser. De skal ske til politi.dk (anmeldelser), servicetelefonerne 114 (ved almindelige henvendelser) og 112, når der er akut brug for politiet.
Fra analyse, over best practice, til pilotprojekt
Hvorfor så overhovedet være på Facebook, når vi alligevel ikke "tør bruge mediet"? Svaret er ikke entydigt, og både danske og udenlandske erfaringer er heller ikke entydige, når vi ser på myndighedsområdet. Faktisk har vores foranalyse dokumenteret, at de fleste myndigheder ikke er helt skarpe på, hvorfor de er på Facebook. Og de er endnu mere uklare, når talen falder på, hvor stort det samlede ressourceforbrug er i forbindelse med sociale medier, og hvordan disse medier hænger sammen i en samlet kanalstrategi for det, man kan kalde den borgervendte, digitale kommunikation.
I Danmark har vi selvfølgelig bemærket en række Facebook-sider, der enten foregiver at være ’officielle’ politi-sider, eller som forholder sig til politiets arbejde eller organisation. Nogle har et støttende sigte, mens andre har et kritisk sigte. Desuden har vi i Rigspolitiet mærket en interesse fra enkelte politikredse for at bruge sociale medier som et element i deres samlede kommunikationsmiks. Derfor har vi valgt at gå forsigtigt frem. I øvrigt på samme måde som vores norske og svenske søsterorganisationer. Det vil sige at lave en grundig foranalyse baseret på best practice, efterfulgt af et eller flere pilotprojekter, før der tages stilling til en større udbredelse af sociale medier i dansk politi.
Centralt eller lokalt?
Det betyder, at Rigspolitiets facebookprofil (facebook.com/politidk) i løbet af februar følges op af yderligere en facebookprofil, som Nordsjællands Politi driver i tilknytning til deres borgernetværk, ’TRYK Politi’ (en sms-tjeneste), og en twittertjeneste drevet af Københavns Politi.
Vi ser det udelukkende som pilotprojekter, hvilket dels betyder, at vi vil eksperimentere med medierne; men det betyder også, at vi bruger en relativt stor ressourceindsats på at opbygge standarder, retningslinjer og målemetoder, og at vi følger tæt med i det samlede ressourceforbrug, herunder om vores tilstedeværelse på Facebook aflaster andre af vores kommunikationskanaler. På baggrund heraf vil vi ved udgangen af pilotfasen tage endelig stilling til en eventuel videreudvikling af politiets tilstedeværelse på digitale platforme.
Fokus på hjemmesiden eller på Facebook-siden?
Om vores overvejelser bag at gå på Facebook er det nemmeste vel i virkeligheden blot at citere fra vores kommunikationsstrategi for dansk politi. Heraf fremgår det, at politiets kommunikation skal være præget af troværdighed og åbenhed, så vi opleves som en myndighed, som befolkningen og medarbejderne har tillid til.
Kommunikationen i politiet skal være kendetegnet ved at ”være baseret på dialog. Vores sprog påvirker og former vores følelser, tanker, adfærd og forventninger til hinanden. Vi skal fokusere på succeserne frem for fejlene og på at finde nye og bedre måder at løse opgaverne på, hvilket kræver, at vi evner og har viljen til at kommunikere konstruktivt. Det er altid modtageren af budskabet, der afgør, om kommunikationen har været god eller ej. Derfor er vi altid åbne for konstruktiv kritik af vores kommunikation i bestræbelserne på at gøre det bedre.”
Målet med at etablere en Facebook-side for Rigspolitiet er derfor primært at skabe mulighed for en anderledes social interaktion med borgerne, end den vi har mulighed for via politiets hjemmeside. Vi håber også at kunne bruge vores Facebook-side til at generere brugerdreven innovation i forhold til at udvikle politiets service. Og så ligger der selvfølgelig også en logik i det at skabe mulighed for synergi mellem politi.dk og Facebook.
Ting, vi har lært
- Facebook skaber ny energi i en kommunikationsafdeling. Ledelsesmæssigt gælder det om at tøjle og nyttiggøre den fantastiske dynamik, der opstår, når alle nærmest 24/7 tjekker, hvor mange ’likers’ der er, og kommer med nye vinkler, nye historier. Det betyder også, at man skal fastholde fokus på de primære kommunikationskanaler, bringe dem i spil og samtidig give tid til at teste den nye kanal.
- Guidelines og retningslinjer skal være endog meget udtømmende og forankrede organisatorisk. Samtidig skal der være den fornødne kompetence til hurtigt at kunne træffe afgørelser om både at poste indlæg, besvare kommentarer og slette brugernes opslag. Grænserne for ytringsfrihed er meget vide i Danmark. Derfor sletter vi også udelukkende kommentarer, som kan virke stødende og diskriminerende, eller som er i strid med gældende lovgivning. Men det viser sig hurtigt, at der er kommentarer, som ligger i gråzonen.
- Der skal – i hvert fald i en offentlig institution – bruges energi på at få etableret administrative procedurer, fx journalisering og besvarelse af spørgsmål eller henvendelser på det rigtige niveau, så dette fungerer hurtigt og effektivt og uden at trække for mange ressourcer væk fra det, der er kommunikationsafdelingens hovedfokus.
- Selv om det kan synes banalt for enhver kommunikatør, er en klar strategi og nogle endnu tydeligere målepunkter for tilstedeværelsen på Facebook uomgængelig. Vi har brugt meget tid på at gentage for os selv, hvorfor vi er på Facebook, og hvordan, og ikke mindst hvorfor vi vil skabe interaktion med borgerne. Når der kommer 3-400 likers i timen, og kommentarerne begynder at blive postet på væggen, er det vigtigt at have kort og kompas parat, for det er fristende at bevæge sig i en anden retning.
- Hav kompetencer in-house og frem for alt yngre kompetencer, der er vant med at bruge sociale medier; men kombiner det med eksterne leverandører. Brug meget tid på at få talt alle tænkelige scenarier igennem.
- Hav argumenterne på plads. Vores brugere ønsker, at vi åbner for, at man kan poste indlæg direkte på vores væg, så hvorfor ikke bare gøre det? Ud over at vi gerne vil undgå, at borgerne bruger væggen til alarmering, tip og anmeldelser, er der en væsentlig grund: Indlæg på en offentlig myndigheds væg betragtes forvaltningsretligt som en borgerhenvendelse på lige fod med almindelig post, e-mail, telefon eller personlig henvendelse. En sådan henvendelse skal som udgangspunkt journaliseres og besvares.
- Forbered dig på det uventede, eller fuldstændigt utænkelige, og reager i forhold til det. Vores facebookprofil var bare fem dage gammel, da den på uforklarlig vis forsvandt. Desværre er det ikke som med websites, at man typisk har siden spejlet på en anden server og kan være i drift igen i løbet af ti minutter. Det tog i vores tilfælde 16 timer, før Facebook fik reetableret driften, med en undskyldning.
Favoritsider
.jpg)
Den traditionelle, centrale svenske side, som minder om den nye danske
Den svenske centrale politimyndigheds facebookprofil. Svenskerne har – i modsætning til Rigspolitiet i Danmark – ladet politidistrikterne lave deres egne profiler. Der er rigtig mange gode profiler, der håndterer kontakten mellem politi og borgere i lokalområderne. Den centrale politimyndighed kom på Facebook i september 2011, og de har haft samme overvejelser som os. De har også fravalgt muligheden for, at borgerne kan poste indlæg direkte på væggen, men har fundet en god balance i deres besvarelse af spørgsmål og i de indlæg, de selv slår op.
%20-%20Regeringsorganisation%20-%20Skien,%20Norway%20-%20VægFacebook-1.jpg)
Store og små spørgsmål drøftes på gadeniveau på denne lokale politiside fra Telemark i Norge
En facebookprofil for Telemark Politidistrikt (svarer til en dansk politikreds). Der er direkte dialog mellem borger og politi, og dialogen er på et meget jordnært niveau. Borgerne har mulighed for at poste indlæg på væggen, hvilket viser forskellen på centrale og lokale politimyndigheder. Her er man tæt på borgerne, og derved kommer dialogen også ned i gadeniveau.
%20på%20Twitter.jpg)
Svenske politi-tweets
Politiet i Stockholm har brugt Twitter det seneste år og har en række gode profiler. De bruger Twitter til operationel information til borgerne i lokalområderne, men mange af profilerne har også en ekstra kvalitet. Det er en af de lokale betjente, der tweeter, og det er helt i ’øjenhøjde’. Samtaler med borgerne, rapporter om trafikken etc. Det er synligt nærpoliti!
Australske Queensland Police har mere end en kvart million venner
God professionel side. Her er en organisation, der har tænkt sig om. Brugerne ledes gennem store ikoner hen til de rigtige kontaktoplysninger, hvis de har behov for direkte kontakt med politiet. På første side mødes man med et FAQ, som håndterer de mest almindelige spørgsmål. Væggen er ikke åben for, at brugerne kan poste indlæg, men man kan kommentere indlæg fra Queensland Police.
%20på%20Twitter.jpg)
Mere end 36.000 brugere følger den Twitter-konto, som Bostons politi i USA står for
En af de bedste Twitter-profiler for politimyndigheder, vi kender til. En god blanding af information om trafikken, efterlysninger og advarsler om uheld, kombineret med mere traditionel organisationskommunikation.
