Vær klar om chatbottens formål, og kommunikér dens begrænsninger
De chatbots, der fungerer bedst, er dem, der har et klart formål – og klart bekender, at de hjælper med et specifikt genstandsområde med stabile, enkle regler såsom parkering, køb/bytte, ansøgning osv. Det er derfor meget vigtigt, at chatbotten afstemmer forventningerne og fortæller klart, hvad den kan og ikke kan.#REKLAMEPLADS#

Brugeren skal gerne blive informeret om præcis, hvad chatbotten kan hjælpe med – og hvis chatbotten kommer til kort, skal den gerne videresende til et sted eller en kanal, hvor der er yderligere hjælp at hente. En chatbot kan altså ikke svare på alle livets spørgsmål og skal derfor heller ikke foregive at kunne dét – i stedet skal udbyderen være bevidst om begrænsningerne.

For at have en virkningsfuld chatbot skal man derfor være klar over præcis, hvilket indhold der skal formidles, og hvilke funktioner den skal opfylde.

Hvad kan chatbots? Og hvad kan de bedre end apps?

Styrkerne ved chatbots
Samtale er det nye interface for mange virksomheder, når de skal kommunikere service eller produkter. Chatbots er her et oplagt medie til det første møde med kunder og brugere, der søger hjælp til dette og hint. Fordelen er, at de har et konversationsinterface, der giver indtrykket af en mere personlig betjening end f.eks. en overbliksguide eller en drop-down-menu, man “bare” kan klikke sig igennem.

Det personlige udtryk og ditto feeling kommer også til udtryk ved, at næsten samtlige bots i Danmark er blevet besjælet med pussenussede navne og quirky personligheder. Fx. er mange chatbots udstyret med personlige navne som Alma, Roberta eller Elbert i familie med brandet bag. 

Hvad er styrkerne ved chatbots ifølge forskellige typer af kunder? Her fra Salesforces undersøgelse.

Deres vigtigste styrke er, at de skaber en 1:1-dialog; altså en mulighed for at tale/skrive direkte med kunderne. Dialog er altid at foretrække frem for monolog. Dialogen kan skabe et stærkere og tættere forhold mellem brand og målgruppe. En anden styrke er, at chatbots kan skaleres, så man kan komme i dialog med ufattelig mange kunder.

Og så kan den give de mange kunder en 24/7-oplevelse af service, som er konstant og konsekvent. Vel at mærke relativt billigt. Ergo, hvis dit problem og spørgsmål som kunde er simpelt, kan du hurtigt få et svar og en løsning. Ofte langt hurtigere end gennem andre kanaler.

Chatbots kan også spare mange ressourcer, fordi de kan svare på 80 % af de typiske spørgsmål, som kunder stiller igen og igen, hvis domænet er velafgrænset.

Foto: Skema taget fra Hubspots chatbotanalyse.

Chatbots kan overordnet inddeles i to grupper: 1) Regelbaserede bots, som følger et beslutningstræ/-diagram til at sortere svar og spørgsmål. De kan svare på specifikke spørgsmål med specifikke svar;  2) AI-bots, som anvender maskinlæring og kan forstå og kommunikere mere komplicerede svar og spørgsmål med grader af menneskelig erkendelse/mønstergenkendelse. AI-bots er dyrere og langt mere komplicerede, mens regelbaserede bots er billigere og derfor også meget begrænsede i deres kunnen. Ofte vil en chatbot kunne placeres i dette spektrum mellem regel og AI.

Svaghederne ved chatbots
Chatbots er en ny teknologi med mange børnesygdomme. Hvor unikke og personlige de end er, ændrer det dog ikke på, at chatbots stadig er nyt land med mange begrænsninger: Du vil yderst sjældent møde én chatbot, der faktisk svarer tilfredsstillende på alle dine spørgsmål.

De kan og vil jo kun følge de svarmuligheder, de har i deres skema inden for et klart afgrænset domæne. Udfordringen er, at chatbots stadig er “dumme”. De har derfor svært ved at alt andet end lukkede faglige universer med simple regler og klare rammer. Det er fx regler for parkering eller service omkring bestemte produkter. De kan lære mere over tid, men det kræver stor brug over lang tid, så der er meget data at arbejde med, samt efterfølgende optimering. Plus selvfølgelig den ofte meget dyre ekstra AI til at udvikle dem.

Et andet problem er, at de kan være svære at finde, hvis man ikke ved, hvor de findes. De er så at sige usynlige, hvis man ikke bruger mange kræfter på at synliggøre dem i andre kanaler. De har derfor en skjult omkostning i markedsføring og PR. Her skal og må gøres en indsats, hvis det skal lykkes.

Kundeservice
Chatbots er bare pr. definition gode til kundeservice. Genstandsfeltet er her mindre, og der er derfor færre ord, der skal være en del af bottens forståelsesramme, for at kunderne oplever, at botten har givet dem den relevante information.

Alma: Alkas forsikringsbot.
Alma er en kvindelig robot, der kan hjælpe med forsikringsrelaterede spørgsmål. Man kan ligeledes indrapportere småsager. På siden er der også mulighed for at komme i kontakt med et rigtigt menneske, i et chatvindue lige under Almas.

Det er også smart, at botten selv foreslår, hvad man måske spørger ind til – og, hvis den ikke har forstået spørgsmålet, gentager, at den “rigtig gerne vil hjælpe dig med forsikring”.

Alma har sine problemer, men Alka giver dog mulighed for, at man kan “slippe væk” fra samtalen, der godt kan blive noget sort. Som da vi f.eks. forsøgte os med at skrive “Tyveri”, og Almas svar lakonisk var “Intet problem!”, hvilket virker mere som milliardærens affejning af pengeproblemer end en hjælpsom bots beredvillighed. Der er stadig lige lidt vej for Alma.

Elbert: Syd Energis chatbot
SE har også fået en chatbot, der går under det nuttede navn Elbert. Han beregner, hvad du kan spare i el, hvis du fortæller ham, hvor du bor, og hvem din udbyder er. Elbert skiller sig lidt ud fra de andre kundeservicechatbots, da man ikke chatter, men guides igennem en samtale med valgmuligheder.

Tonen er let, men seriøs, og samtalen er hurtigt overstået. Elbert er derfor nærmere en personificeret online-beregner, hvor SE under dække af robottens “personlighed” kan tillade sig en afslappet stil. Og det fungerer sådan set, da Elbert holder sig til emnet.

Efter beregningen får man muligheden for at blive kontaktet af selskabet, selv kontakte selskabet eller bare lukke samtalen der. Elbert virker derfor ikke anmassende – og muligheden for fejl i chatten er i det store og hele elimineret.

Boligbot: Nykredits digitale hjælper hjælper

Nykredits chatbot, Boligbot, er lavet til at hjælpe dig i din boligjagt. Boligbot kan nemlig fortælle dig præcis, hvor mange penge du sandsynligvis vil kunne komme til at købe bolig for, hvis du vil dele nogle basisoplysninger med den. Beregningen bygger blandt andet på alder, gæld og indkomst og giver et gennemsnitligt bud på, hvad du kan forvente.

TL;DR: Få dine boligdrømme knust – nu direkte i din Messenger-chat. 

Industriens Pension: Roberta er ny i job

Industriens Pensions digitale assistent, Roberta, kan bl.a. hjælpe dig med udbetaling af pension, medlemskab og forsikring. Der er gjort meget for, at det skal være tydeligt, at Roberta altså ikke kan svare på alt, men er begrænset til specifikke emner – og der rygdækkes for fejl ved at eufemisere over den ellers meget menneskelige “ny i job”-undskyldning.

Roberta kan ikke svare på alt, men de valgmuligheder, hun kommer med, er til gengæld forholdsvis dækkende for selskabets ydelser. Roberta fungerer derfor i højere grad som en afslappet fanemenu end en samtalepartner.

Togbus Frederik: DSB’s Togbusser på Messenger

DSB har lavet chatbotten Togbus Frederik til at guide dig, når du skal køre med Togbus. Frederik kan for eksempel fortælle dig, hvor din Togbus holder, og hvornår du er fremme – han er i det store og hele Rejseplanen i chatbot-version. Frederik går lige til sagen og kommer med korte og overskuelige svar.

Man kan så spørge sig selv, om ikke Rejseplanen egentligt også gør præcis dét – og faktisk ret godt? Fordelen ved at Rejseplanen findes som chatbot er dog så, at den er tilgængelig gennem Messenger, så du ikke skal skifte mellem apps, når du skal undskylde for, at du jo er forsinket, og det er noget med, at de af uforklarlige årsager har indsat Togbusser.

Domingo: DK Hostmasters kundeservice
På DK Hostmasters' hjemmeside kan du få hjælpe af chatbotten Domingo. Domingo hjælper med betalings- og loginproblemer. Han kan som de fleste kundeservicechatbots kun svare på udvalgte spørgsmål.

Rådgivningsbots

HelsingørBot: Byggetilladelser i Helsingør Kommune
Helsingør har lavet en chatbot, der rådgiver dig om byggeri i kommunen. HelsingørBot kan både svare på generelle spørgsmål om emnet samt guide dig til en byggetilladelse. HelsingørBot er modsat mange andre chatbots ikke menneskeliggjort med navn og avatar. Derimod er HelsingørBot grundig i sine guides og guider dig fra klik til klik.

Hvor mange, der faktisk dagligt har brug for hjælp til byggetilladelser, er dog noget, man kan undre sig over. For chatbots giver mest mening, hvis de imødekommer en stor efterspørgsel. Hvor meget skal der lige bygges privat i Helsingør?

Jobpatruljen: HK's chatbot
HK’s chatbot Jobpatruljen guider unge gennem arbejdslivet. Du kan stille spørgsmål til fritids- og studiejob via Messenger. Chatbotten kan svare på det væsentligste - som løn og arbejdstider - men som den selv skriver, skal du tale med et menneske om fyring og sygdom. Chatbotten giver mening, da det netop er unge mennesker, der leder efter svar - og gerne vil finde dem på Messenger. 

Sofie: Københavns Kommunes chatbot til spørgsmål om flytning
Københavns Kommune har lavet chatbotten Sofie. Sofie kan hjælpe dig med at flytte, også hvis det er til udlandet. Hun kan svare på det meste og kan også henvise dig til andre sider på hjemmesiden. 

Roskilde Kommune hjælper nytilflyttere via Messenger
Roskilde Kommune har lavet en chatbot, der kan hjælpe dig, hvis du er nytilflytter i kommunen. Chatbotten kan både svare på simple spørgsmål om læge og skole, men den kan også sende dig beskeder om kulturtilbud og storskrald i kommunen.

Du vælger selv, hvilke nyheder du interesserer dig for. Chatbotten sender dig så løbende opdateringer om de valgte emner, så du kan komme godt i gang med livet som roskildenser. Det er en fin måde at give oplysninger fra kommunen og lade borgerne engagere sig selv i de lokale tiltag.

Jurabot giver dig juridiske råd i Messenger
Ret&Råd har lavet chatbotten Jurabot. Jurabot er designet til at give dig juridisk rådgivning. Jurabot kan svare på mange emner som skilsmisse, arv og retssager, men må af og til henvise dig til Ret&Råds hjemmeside eller foreslå dig at ringe til et rigtigt menneske af kød og blod. Hvilket er meget rart, da området kan være prekært og dermed kræver meget præcis rådgivning, der får brugerne til at føle sig trygge ved kvaliteten af hjælpen.

Befordringsbot: SKAT hjælper dig med kørselsfradrag
Befordringsbot er SKATs chatbot, som rådgiver brugeren om kørselsfradrag. Befordringsbot er kun lavet til at svare på spørgsmål om kørselsfradrag. Spørger du den ind til andre emner inden for skat, kan den ikke svare. Når det kommer til designet er Befordringsbot også meget enkel.

Bolius spørger, om der er koldt eller fugtigt i dit hjem og kommer med løsninger
Magasinet Bolius har lavet en chatbot, der hjælper dig med at spare på varmen i dit hus. Chatbotten spørger først ind til dine problemer med træk og kulde og kommer derefter med løsningsforslag.

Chatbotten har en bred viden inden for emnet og er god til at hjælpe dig til at finde frem til de svar, du kan være usikker på. Den fungerer ikke som chat, men med svarmuligheder, hvorfor den også kan hjælpe med at lokalisere problemet gennem disse. 

Nyhedsoverblik

Børsen har udviklet en chatbot, der sender dig daglige nyhedsoverblik i Messenger. Chatbotten er egentligt ikke lavet til, at du skriver med den, udover i starten, hvor man igangsætter servicen. Den fungerer i stedet som et nyhedsbrev til Messenger. 

DR.dk nyhedoverblik i Messenger
DR har også lavet en chatbot, der kan sende brugerne daglige nyhedsoverblik. Denne chatbot er dog lidt mere avanceret end Børsens, da nyhedsoverblikket bliver tilpasset dig. Du skal nemlig forinden svare på, hvilke nyheder du interesserer dig for, så du kun modtager stof indenfor de områder, du interesserer dig for. 

Kristeligt Dagblads nyhedsoverblik via Messenger
Hos Kristeligt Dagblad kan du også få et nyhedsoverblik i Messenger via en chatbot. Du kan også spørge den om andre ting, som abonnementsfordele.

Andre

Familierådet, SE Energi
Familierådet er en hyggelig chatbot lavet af SE Energi. Gennem chatbotten møder du tre animerede søstre, der alle lever livet vidt forskelligt. Med Familierådet kan du få tilsendt anekdoter fra søstrenes hverdag i din Messenger-indbakke. Du kan også vælge at læse mere om søstrene, da chatbotten klart er sjovest, hvis du kender til deres baggrund.

Som bruger skriver man ikke meget med chatbotten; interaktionerne går mest på, hvorvidt man kan lide indblikket i, hvordan søstrene interagerer - også selv om de er fiktive. Chatbot-formatet bliver derfor ikke helt aktiveret, da det nærmere er en daglig tilsendt tekst, der gradvist bliver tilgængelig.

Notallmails (FEMBOT) lærer dig om feminismens historie via Messenger: 
Fungerer i bund og grund som et woke Wikipedia-opslag, der er med på noderne og henvender sig mindre formelt og kedeligt. FEMBOT er ikke konverserende – dine “spørgsmål” eller reaktioner er allerede lavet.

Der er derfor en meget begrænset viden tilgængelig. Til gengæld er formidlingen klar og tjekket med GIFs og referencer til f.eks. populærkulturelle fænomener, der gør indholdet mere spiseligt. Som videnscenter for oplysning om feminismen fungerer det sådan set, at den møder brugerne, hvor de er og som de er.

Gastrobot: Inspiration til maden i Messenger
Gastrobot er chatbotten til dig, der er løbet tør for inspiration i køkkenet. Gastrobot kommer med en række opskrifter, der er tilpasset dig. Det kan den gøre, fordi du forinden har fortalt den, hvorvidt du for eksempel er vegetar eller ej, og hvor lang tid du har lyst til at bruge i køkkenet.

Bertram: en flabet chatbot
Robotten Bertram er tænkt som et sjovt indspark, der kan guide til bestemte artikler og sider på Rosendal-Hansen. Bertrams baggrundshistorie virker dog mere som rygdækning for eventuelle fejl og mangler ved Bertram – det flabede viser sig mest ved, at dens svar intet har med dialog at gøre. Og det virker jo nærmest som en vanvittig joke, at man for eksempel kan spørge direkte ind til, hvor mange svar Bertram har, og botten så gentager sig selv.

Opsummerende kan det bemærkes, at mange af de danske chatbots ikke rigtigt er chatbots, da de ikke er egentligt konversationelle. Kommunikationen er så vidt begrænset til svarmuligheder – hvilket der både er fordele og ulemper ved. F.eks.  kan det være positivt, da det både afgrænser bottens fejlmargen og samtidig kan være med til at afklare kundens egentlige behov.

Der er ingen tvivl om, at der mange steder er plads til forbedringer, men omvendt varetager mange af de danske bots, vi har chattet med, deres funktion ganske fornuftigt. Netop ved at være afgrænsede til ét genstandsområde og ikke bevæge sig ud over dét, men i stedet have en indbygget bagdør, der henviser til hjælp i kød og blod. Når man begiver sig ud i chatbotmarkedet, er det en væsentlig pointe at bide mærke i.

Ligeledes kan vores erfaringer måske være en hjælp, hvorfor vi her opridser de væsentligste fordele og ulemper, man skal være bevidst om: