Den elektroniske vision
"Digitalisering skal bidrage til at skabe en effektiv og sammenhængende offentlig
sektor med høj servicekvalitet, hvor borgere og virksomheder er i centrum."
Sådan står der på Projekt Digital Forvaltnings hjemmeside.
Men tænk nu på din sag hos Realkreditankenævnet, hos Lægemiddelstyrelsen eller
hos politiet. Et digitalt drømmeland? Hurtig og god betjening? Effektiv service?

J'accuse! Realiteterne i den offentlige sektor
Når man vender sig mod den offentlige sektor i Danmark er det, ifølge Kim
Viborg Andersen, ikke det billede, der tegner sig. Andersen er professor på
Handelshøjskolen i København ved Institut for Informatik og har undersøgt 110
statslige institutioner, råd og styrelser.
Den digitale forvaltning lader meget tilbage at ønske, konkluderer han. Der er kun
få eksempler på digital sagsbehandling og digitale løsninger med slutbrugeren i
centrum.

"I stedet er den offentlige sektor mere opsat på at lave langsom sagsbehandling,
undgå sammenligninger og gøre ydelserne så løntunge som overhovedet muligt",
skriver Andersen i sin rapport (sic).

16 spørgsmål fra professoren
Professorens undersøgelse er enkelt tilrettelagt: for hver af de 110 hjemmesider
har han vurderet kvaliteten på en skala fra 1-5 i forhold til 16 spørgsmål. Jo mere
hjemmesiden scorer, desto større digital modenhed.
Det første spørgsmål går på, om man kan betjene sig selv via hjemmesiden. Kan
jeg fx klage elektronisk over en afgørelse til Adoptionsankenævnet, eller kan jeg
se detaljerne i synsrapporten fra Statens Bilinspektion på min skærm?
Derudover spørger Andersen, om det er muligt at logge ind, og om man kan følge
sagsbehandlingen digitalt. Kan jeg fx få indblik i embedslægens dispositioner
vedrørende min sag hos Patientklagenævnet?
Og endelig kunne det nævnes, at der til god hjemmesideskik også hører, at man
linker til andre hjemmesider. Henviser Udlændingestyrelsen til andre relevante
institutioner som fx ministerier, flytningenævn og Røde Kors?
Alle Andersens 16 spørgsmål kan ses i bunden af denne artikel.

6 ud af 10 dumper
En hjemmeside kan altså score op til 80 points i digital modenhed. Scorer en
hjemmeside 20 points eller derunder, henviser Andersen den til bundgruppen:
"De kultiverende". Den næste gruppe kaldes "Udvidelse" (op til 40 points), mens
man med en score på op til 60 points hører til "De modne". De fremmeste scorer
op mod 80 points og kaldes "De revolutionerende".
I grove træk viser undersøgelsen, at den digitale fremtid lader vente på sig, og at
IT-revolutionen er langt væk, hvad angår offentlige hjemmesider. Faktisk er kun
5% placeret i topgruppen, mens bundgruppen omfatter hele 60%.

Objektiv/subjektiv
Andersen har altså opstillet en model for it-modenhed i det offentlige og derefter
vurderet hjemmesiderne. Men han har ikke foretaget interviews med styrelserne
eller med de faktiske brugere, da de ikke er objektive. Handelshøjskolens
undersøgelse er et forsøg på at lave en saglig vurdering af hjemmesiderne.
Det er faldet Sanne Olsen, webredaktør på Direktoratet for FødevareErhvervs
hjemmeside, der er vurderet til dumpekarakter, for brystet:
"De har undersøgt netstederne uden at gøre sig nogen tanker om, hvem de
henvender sig til – i så fald kan det være svært at vurdere, om et netsted er
brugerorienteret. Tilsvarende har de heller ikke inddraget brugere i undersøgelsen".

En balance mellem eksperter og brugere
Det er jo svært at forestille sig, at man kan evaluere SU-styrelsens hjemmeside
uden at høre en eneste studerende om hendes mening.
Problemet med at involvere brugere i den slags undersøgelser er bare, at de, altså
brugerne, ikke er objektive. Som Peter Svarre, analysechef i Instadia, skriver i en
artikel her på K-forum:

"Brugere har en tendens til at lade sig vildlede [sic] af alle mulige andre ting end
lige præcis brugervenlighedsproblemer, når de besøger en side. Er siden rigtig
pæn, sjov, spændende eller relevant har brugerne ofte en tendens til at udtale sig
meget positivt om brugervenligheden på sider, der i øvrigt kan være ganske
forfærdelige at anvende".

Spørgsmålet er altså, om man kan vurdere hjemmesider, og hvordan man gør det.
Svarres svar er "metodetriangulering", der består i at afbalancere eksperter og
brugeres vurdering – en metode han har gode erfaringer med, og som han har
brugt, da Børsens Netbarometer blev udviklet.

Ernst Poulsen, nyheds- og webredaktør i Københavns Amt, supplerer: "Havde
vi holdt os til kun at bruge eet redskab til brugervenlighed, kunne vi være kommet
til at lave et dårligere site for hovedparten af læserne. Nu inddrog vi: brugeranalyse,
statistik, pop-up spørgeskemaer med 300 fritekst-svar (i korte perioder) og tjek
af, hvilke søgeord folk bruger".

Et kritikpunkt, der rettes mod Andersens undersøgelse, er altså, at brugerne bør
tages med på råd, når man skal vurdere om en hjemmeside er god eller ej.
Sagsbehandling og andre formål Men derudover må man spørge sig selv,
om rapporten giver et retvisende billede, når så mange ikke lever op til kravene.

Andersens hovedkrav er, at hjemmesiden skal facilitere sagsbehandlingen, men
dels er det ikke sikkert, at sagsbehandlingen kan gives en elektronisk form, og dels
kunne formålet med besøget på hjemmesiden jo også være blot at få noget
information.

– Giver det mening at tale om selvbetjening hos Kulturarvsstyrelsen?

– Er det rimeligt at vurdere Arbejdsrettens hjemmeside på, om man kan logge ind
som kernebruger?

– Hvorfor skal Hjemmeværnskommandoens hjemmeside, som man måske
besøger en eller ganske få gange, vurderes på skalafordele?

Andersens rapport tager ikke hensyn til institutionernes indbyrdes forskelligheder,
men vurderer hjemmesiderne over en bred kam

Branchespecifik benchmarking
De generelle retningslinjer må altså suppleres med viden om den enkelte
institutions konkrete virke. Thomas Ørgaard Larsen, The Quark, et site om
usability og webdesign, siger:

"Der er ikke brug for en samlet analyse af alle de danske offentlige websites. Der
er brug for en branchespecifik benchmarkmodel, og en relativ simpel standard.
Indenfor hver branche vil der med tiden dukke et kodeks og en best practice op,
hvilket vil være med til at nuancere billedet af hvad en god og brugervenlig
internetløsning er – også indenfor det offentlige".

Apokalypsen aflyst
Kvalitet på hjemmesider er altså mange ting. "Bedst På Nettet" vurderer fx i
forhold til brugervenlighed (tilgængelighed og navigation), nytteværdi (hjemmesidens
relevans for brugerne) samt åbenhed (ærlighed og dialog).
Mange brugere mener også, at æstetisk kvalitet er betydningsfuld for oplevelsen
af en hjemmeside.

Og, hvis det er relevant, kan man altså også vurdere en hjemmeside på hvor godt
den fungerer som instrument i sagsbehandlingen:
"Og her er undersøgelsen fra Handelshøjskolen da værd at tage med i overvejelserne.
For det er da en ganske god målestok, hvis offentlige hjemmesider også kan
være med til at spare på administrations-udgifterne i det offentlige. Det er næppe
det eneste man skal måle på, men hvis det bare er et af flere måleværktøjer for
kvaliteten af hjemmesiden, så kan rapporten vel godt bruges", siger Ernst Poulsen.

HENVISNINGER

Andersens forskningsrapporter kan læses her:
http://web.cbs.dk/centres/cips/styrelser.pdf

http://web.cbs.dk/centres/cips/kommuner.pdf

Om usability:
www.thequark.dk

Et netværk for danske netjournalister og netkommunikatører:
http://www.dona.dk

Projekt Digital Forvaltning:
http://www.e.gov.dk

SPØRGSMÅL TIL DEN DIGITALE SAGSBEHANDLING

1 Er der mulighed for selvbetjening?

2 Kan henvendelser færdigbehandles i digitalt format?

3 Er ydelser i fokus på hjemmesiden?

4 Er sagsbehandlingsprocessen synlig på nettet?

5 Er det et kernemål at have så mange ydelser som muligt via nettet?

6 Er der mulighed for at se tidligere indtastede/indsamlede data?

7 Er der mulighed for at logge ind som kernebruger (med digital signatur eller
pin-kode)?

8 Kan brugeren udnytte skalafordele ift. institutionens kerneydelser eller
væsentlige dele af kerneydelsen? (jo oftere de benytter hjemmesiden, jo bedre
bliver betjeningen)

9 Sker der automatisk datafødning til hjemmesiden fra andre institutioner?

10 Er det klargjort hvilke funktioner man ikke kan klare ad digital vej?

11 Er web applikationen en central satsning for organisationen for at skabe
maksimal digital brugerbetjening?

12 Er information organiseret efter struktur/organigram eller aktiviteter/løsning
af problemer?

13 Er der links til at finde information andre steder?

14 Er intranet og internet vokset sammen – kan man følge de ansattes digitale
spor på nettet?

15 Er der en skarp adskillelse mellem intranet og internet hos organisationen?

16 Er der online tilgængelighed af information om aktuelle aktiviteter i
sagsforløbet?