Det sunde K
Hvordan får man kommunikationspolitikken implementeret, så medarbejderne i dagligdagen bliver engageret i arbejdet med den? Juliane Marie Centret på Rigshospitalet har gjort k-politikken til et tilbud og udviklingsredskab i stedet for en spændetrøje af regler og manualer. Det vigtigste i k-politikken er menneskelige værdier og medarbejdernes medskaben. Og det synes at virke.
af Linda Svenstrup Munk
Juliane Marie Centret har en vision om, at ’det er resultatet for patienten, der tæller’ – og kommunikation spiller en vigtig rolle i dette. Det var derfor en naturlig del af strategiarbejdet i centret at udarbejde en kommunikationspolitik (læs den her), der skitserer centrets grundværdier og kommunikative indsatsområder i forhold til dette.
.jpg)
Juliane Marie Centrets Strategi 2020 har som motto, at ”Det er resultatet for patienten, der tæller”
Kommunikationspolitikken i Juliane Marie Centret er udviklet til at fungere som pejlemærke og udviklingsredskab, der kan inspirere ledere og medarbejdere på forskellige niveauer til at arbejde målrettet med kommunikation ud fra fælles værdier. Rammerne for arbejdet er således brede, og der er ikke en fælles måde at implementere politikken på i de elleve klinikker i centret. Dette har fordele og ulemper, men det fungerer i praksis. Medarbejderne kommer på kurser og temadage, har et stort fokus på kommunikation og deres kompetencer styrkes og udvikles via centrale og lokale aktiviteter. Kommunikationspolitikken i fuld gang med at blive implementeret og integreret i praksis. Det samme er målinger af effekten i centrets halvårlige spørgeskemaundersøgelse.
Kommunikationspolitik i en organisation omsluttet af større enheder
Juliane Marie Centret, der består af elleve selvstændige klinikker, er et af otte centre på Rigshospitalet, som er en del af Region Hovedstaden.
Juliane Marie Centret, der består af elleve selvstændige klinikker, er et af otte centre på Rigshospitalet, som er en del af Region Hovedstaden.
I Region Hovedstaden har man udarbejdet en kommunikationspolitik, som bl.a. foreskriver, at ”vi ønsker at skabe en kultur, hvor vi møder borgere, patienter og pårørende i øjenhøjde, tager dem alvorligt og inddrager dem”.
Rigshospitalet har en strategi om at være ”Danmarks internationale hospital”, og der er udarbejdet handleplaner for dette, som Juliane Marie Centret følger og er inspireret af. Kommunikation betones i nogle af handleplanerne, men der er ikke udarbejdet en egentlig kommunikationsstrategi eller kommunikationspolitik. Der var derfor et behov for dette i Juliane Marie Centret.
Tre nøgleværdier og to indsatsområder
Kommunikationspolitikken i Juliane Marie Centret består af tre nøgleværdier og to overordnede indsatsområder.
De tre nøgleværdier i Juliane Marie Centrets kommunikationspolitik er imødekommenhed, omtanke og ansvarlighed. I en spørgeskemaundersøgelse af kommunikationen i 2008 viste det sig, at netop disse tre værdier var noget af det, som medarbejdere og patienter vægtede højt og lagde mærke til, både når det fungerede og ikke fungerede.
.jpg)
De tre nøgleværdier med definitioner
Indsatsområder med fokus på medarbejdernes udbytte
De to indsatsområder, som k-politikken er centreret omkring er ønsket om at:
- arbejde med kommunikation som tværgående kompetence for alle medarbejdere
- arbejde målrettet med kommunikation og formidling som et integreret element i centrets centrale aktiviteter, strategier og indsatsområder.
Disse to indsatsområder er valgt med udgangspunkt i målet er for medarbejderne, så de fornemmer, at kommunikationspolitikken understøtter de aktiviteter og strategier, der allerede er i de enkelte klinikker.
Alle klinikker i Juliane Marie Centret har i forvejen en række udviklingsaktiviteter, faste rutiner og strategiske opgaver, som de skal løse i en travl hverdag. Hvis kommunikationspolitikken blev et ekstra lag på dette, ville den hurtigt gå i glemmebogen. I stedet har vi valgt at gøre kommunikationspolitikken til et tilbud og et udviklingsredskab – ikke en pligt eller spændetrøje.
Hovedmålet er at sikre, at ledere og medarbejdere arbejder systematisk med kommunikation på en for dem givende måde, så patienterne og deres pårørende oplever, at al skriftlig og mundtlig kommunikation støtter dem individuelt i et patient- og familiecentreret forløb. Kommunikationspolitikken skal derved bidrage til på sigt at skabe en god atmosfære og god dialog på afdelingen og derved et godt omdømme.
Kommunikationscafé-hjørnet, hvor alle nye medarbejdere får en introduktion på 20 minutter til k-politikken og eksempler på, hvordan Juliane Marie Centret og Rigshospitalet arbejder med kommunikation med patienter, kolleger og pressen
Kommunikationscafé til nye medarbejdere
Kommunikationspolitikken bliver italesat i alle fora og sammenhænge over for ledelser og medarbejdere, hvilket bidrager til fortsat fælles fokus på dette.
Allerede i første møde med centret bliver nye medarbejdere introduceret til kommunikationspolitikken. En skuespiller fortæller om værdierne med sjov og spas, og dernæst kommer alle medarbejdere forbi et cafehjørne, hvor kommunikationspolitikken introduceres med eksempler på indsatsområder og tiltag i forhold til at styrke kommunikationen med både kolleger, patienter og pressen. Der er muligheder for spørgsmål og kommentarer.
Ud af evalueringerne af dagen kan vi se, at det giver en god effekt. Medarbejderne bliver inspirerede og motiverede i forhold til at arbejde med kommunikation og får en idé om, hvordan det i praksis kan lade sig gøre for dem og deres afdeling. Enkelte melder sig på kurser med det samme.
Juliane Marie Centrets hjemmeside-forside. De lokale redaktører og fagligt ansvarlige for lokale hjemmesider efterspørger ofte sparring, hjælp og gode råd
Netværk og erfa-grupper om skriftlig kommunikation
På centerniveau arbejder vi med det første indsatsområde på flere forskellige måder. Bl.a. i form af vedvarende fokus på kompetenceudvikling i skriftlig kommunikation gennem en række netværk og erfa-grupper for medarbejdere med ansvar for særligt vigtige kommunikationsområder. Det drejer sig blandt andet om de medarbejdere, der er ansvarlige for centrets patientpjecer og hjemmesider. Medlemmerne af disse netværk mødes jævnligt med en kommunikationsrådgiver og får hjælp, undervisning og mulighed for sparring på konkrete opgaver.
På centerniveau arbejder vi med det første indsatsområde på flere forskellige måder. Bl.a. i form af vedvarende fokus på kompetenceudvikling i skriftlig kommunikation gennem en række netværk og erfa-grupper for medarbejdere med ansvar for særligt vigtige kommunikationsområder. Det drejer sig blandt andet om de medarbejdere, der er ansvarlige for centrets patientpjecer og hjemmesider. Medlemmerne af disse netværk mødes jævnligt med en kommunikationsrådgiver og får hjælp, undervisning og mulighed for sparring på konkrete opgaver.
Supervision og feedback på egen kommunikation
Supervision og feedback på udvalgte kommunikationssituationer er også et tilbud, som bliver udnyttet mere og mere. Blandt andet som opfølgning på kurser og undervisning. Et eksempel er et nyligt kursus i håndtering af frustrerede personer i telefonen og i et fyldt ambulatorium. Her får medarbejderne efter kurset tilbud om konstruktivt feedback på, hvordan man håndterer den virkelige situation i praksis efter træning og undervisning på kurset.
Supervision og feedback på udvalgte kommunikationssituationer er også et tilbud, som bliver udnyttet mere og mere. Blandt andet som opfølgning på kurser og undervisning. Et eksempel er et nyligt kursus i håndtering af frustrerede personer i telefonen og i et fyldt ambulatorium. Her får medarbejderne efter kurset tilbud om konstruktivt feedback på, hvordan man håndterer den virkelige situation i praksis efter træning og undervisning på kurset.
Særligt skriftlig kommunikation er der mange som ønsker feeback på. Det drejer sig både om feedback på pjecer, patientinformation, spørgeskemaundersøgelser, taler, pressemeddelelser og
artikler og pressesammenhænge. Medarbejderne vil ofte gerne vil have lidt konstruktiv feedback på hvordan de får formuleret budskabet, og om de får skrevet det på en hensigtsmæssig måde – uanset om det er opslag og breve til patienter eller pressehistorier, hvori man er citeret eller har bidrage.
Andre medarbejdere har brug for at sparring omkring optræden i pressen, træning af samtaler med pressen, inden denne ringer, eller har brug for feedback på, hvordan det så gik i praksis efter et live-interview eller en tv-optræden.
.jpg)
Eksempel på skræddersyede kommunikationskurser
Undervisning på medarbejdernes opfordring
Kommunikationspolitikken indeholder en række eksempler på kurser og undervisningsforløb, som faciliteres af centret. Klinikledelser eller afdelingsledelser kan få alle kurser tilpasset netop deres afdeling. De centrale kurser om kommunikation omfatter kurser i kommunikation med pressen, kommunikation med vrede patienter eller pårørende, ’værktøjer til den gode samtale’, intern kommunikation og ledelseskommunikation.
Der er stor variation i, hvordan kurserne udformes i hver klinik med henblik på kompetenceudvikling. Det længste forløb var en klinik, der gennem tre år satsede på et kompetenceudviklingsforløb for sygeplejersker i kommunikation. Med to en halv dags undervisning for alle sygeplejersker i små hold og efterfølgende træning i fokus-uger med supervision og makkerpar. Det korteste kursus var en temadag om god kommunikation.
Håndtering af vrede læres bl.a. på kurser, hvis længde og deltagerforudsætningerne er meget varierende
De små kurser og tiltag udmøntes også forskelligt fra afdeling til afdeling. Et ambulatorium valgte at få flere sekretærer og sygeplejersker på et af centrets kurser om håndtering af patienter og pårørende. Der havde i afdelingen været et stort ønske herom på grund af gentagne oplevelser med vrede personer.
En tredje afdeling valgte, at det var hele ambulatoriet, tværfagligt, der fik mulighed for et kompetenceudviklingsforløb om håndtering af vrede patienter og pårørende. Der blev til denne afdeling etableret to temadage med god tid imellem i samarbejde med Rigshospitalets Udviklingsafdeling. Til den første dag blev en række redskaber introduceret og cases drøftet. Til opfølgningen blev redskaberne trænet og øvet og drøftet.
Ifølge evalueringerne af kurserne føler medarbejderne, at de har fået øget viden og styrkede kompetencer.
Medarbejderne er medskabere af kurserne – bottom-up-metoden øger motivationen
Fælles for kurserne er, at de stort set altid kommer på banen på baggrund af medarbejdernes egne ønsker og oplevelser eller ledernes initiativ på baggrund af disse. Enten via spørgeskemaer, hvori medarbejderne kan give udtryk for, hvor der er behov for et løft eller træning eller via medarbejderes dialog med arbejdsmiljørepræsentanten eller lederne i klinikkerne.
De løse rammer skaber – ser det ud til - et større engagement, end hvis man havde valgt at satse på, at alle skulle igennem samme type kurser og planer. Men det har naturligvis også sin pris. Ikke alle medarbejdere får automatisk tilbud om kurser eller kompetenceudvikling. Men rygtet breder sig, og kurserne er i fuld udvikling i stort set alle afdelinger og grupper af medarbejdere, ser det pt. ud til.
Man kunne frygte, at disse løse rammer ville føre til ingenting eller alting. Men det er ikke sket. Der er en god ånd for at vende alt i klinikledelseskredsen og sætte initiativer i gang, som er i overensstemmelse med de overordnede strategier.
En af fordelene ved denne bottom-up-metode er motivation. De medarbejder, der kommer til kurserne, er topmotiverede for at lære, da de selv har meldt sig, og selv har været initiativtagere og medskabere af kurserne. En bedre forudsætning for at skabe læringsløft og opnå en varig effekt af undervisningen/indsatsen, fås næsten ikke.
Juliane Marie Centret har en proaktiv pressepolitik. Centret har i øvrigt udviklet et pressekursus i samarbejde med Rigshospitalets Kommunikationsafdeling
Proaktivt pressearbejde
Juliane Marie Centret har vedtaget en pressestrategi om at arbejde proaktivt med medierne, så der afsættes relevante historier til udvalgte medier frem for at skyde med spredehagl. Dette sker i et tæt samarbejde med Rigshospitalets kommunikationsafdeling, og omfatter både direkte henvendelser til pressen, ’tweets’ via Rigshospitalets Twitter-konto og andre former for presseindsatser, herunder også den traditionelle pressemeddelelse afhængigt af form og formål. Medierne overvåges dagligt med henblik på aktiv og hurtig proaktiv presseindsats.
Alle ledere i Juliane Marie Centret modtager som et led i den strategi hver uge en oversigt over, hvem der har været i medierne og hvor. Dette giver både inspiration og motivation til, at ledere og medarbejdere i klinikken selv aktivt gør noget for at komme ud med den gode historie og være på forkant med både gode og mindre gode historier.
For at klæde alle nøglepersoner på til det proaktive arbejde med pressen, har vi i Juliane Marie Centret i samarbejde med Rigshospitalets Kommunikationsafdeling udarbejdet et pressekursus for nøglemedarbejdere, med fokus på, hvordan man sælger den gode historier, og hvordan man agerer hensigtsmæssigt i forhold til pressen, både når man selv vil ud med en historie, eller når man bliver ringet op i en presset situation. Der indgår praktisk pressetræning via Region Hovedstadens presseteam.
Lean-projekter understøttes med kommunikationsaktiviteter, bl.a. fokusgruppeinterviews
Kommunikation som integreret element ved lean-projekter
Juliane Marie Centret har igangsat en række forbedringsprojekter med leanmetoden, og kommunikationspolitikken spiller her en vigtig rolle. Både i analyserne og i udarbejdelse af formidling til personale og kolleger og inddragelse af disse i processen.
I en del af leanprojekterne har fokusgruppeinterview om kommunikationen og opfattelsen af at komme i afdelingen eller ambulatoriet været en vigtig del af analyseprocessen og det efterfølgende fokus for forbedringer. Det viser sig i nogle tilfælde, at forældrene eller patienterne vurderer situationen forskelligt fra værdistrømsanalysen i lean-projetkerne. Der er dele af værdistrømmen, der er vigtigere for patienter eller forældre at få ændret, end man måske umiddelbart skulle tro ud fra værdistrømsanalysen alene.
Et aktuelt eksempel er et fokusgruppeinterview i et ambulatorium for børn, hvor analysefasen og værdistrømsanalysen viste, at der var meget kommunikation på tværs, der kunne gå galt og her kunne man forudse en flaskehals og spild. Forældrene derimod var mere optagede af fleksibilitet i forhold til mødetidspunkter og fleksibilitet i forhold til kontakten med en læge. De vurderede, at kommunikationen på tværs var rigtig god.
Disse analyser bliver brugt i fællesskab til at nuancere problemstillingerne og sætte fokus på det, der tæller for patienten.
Brugerinddragelse og lokale målinger af kommunikation som et udviklingsredskab
Med mottoet ’det er resultatet for patienten, der tæller” er det en naturlig del af kommunikationspolitikken og forbedringspolitikken at arbejde med målinger af kommunikation og inddragelse af brugernes opfattelser af kommunikationen og patientforløbet i centret. Vi måler patienternes oplevelser og medarbejdernes på forskellige måder og integrerer dem i forbedringsprojekter og undervisningsforløb.
For eksempel har vi i et supervisionsforløb for læger om ’den svære samtale’ undersøgt, om supervisionen havde en målbar effekt på patienternes oplevelser af lægernes kommunikation. Det så det ifølge undersøgelsen ud til på nogle områder, men det er svært at måle. I andre sammenhænge har vi målt patienternes oplevelser af kommunikationen f.eks. om vi taler med patienterne om det, de har brug for, og hvordan de oplever kommunikationen med personalet.
Det er centrets ambition fremover at måle patienternes oplevelser gennem en telefonisk spørgeskemaundersøgelse blandt tilfældigt udtrukne patienter, og der vil være faste halvårlig måling i centret, som suppleres af den årlige landsdækkende undersøgelse af tilfredshed (LUP).
Kommunikation er ikke en ekstra krølle
En af erfaringerne fra arbejdet med kommunikationspolitikken i Juliane Marie Centret er, at det er vigtigt for både strategien og implementeringen, at kommunikation ikke skal tænkes som en ’ekstra’ krølle på halen. Ikke noget andet og mere, der skal lægges ned over en person eller et projekt. Kommunikationen skal indtænkes som en naturlig del af forløbet og den valgte faglige strategi. Så medarbejdere kan se og føle effekten og blive engagerede i den del også.
Helt tæt på det faglige.
---
| Fakta | ||||||||||||||||||||
|
