Dårligt sprog er dyrt
Når kommunerne digitaliseres, bliver kommunikationen med borgerne i stigende grad skriftlig. Det skaber problemer, fordi sproget ofte er så kompliceret, at de borgere, der er mest afhængige af systemet, ikke forstår, hvad de skal. Det fører til frustrerende og dyre misforståelser, som en gennemgribende indsats for sproglig forenkling ellers kunne forhindre.
Hos kommunerne bliver der mindre og mindre tid til personlige henvendelser, og der bliver lagt op til, at mange flere ansøgninger fra borgere skal foregå digitalt.
Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi fra 2011 til 2015 har som mål, at de offentlige myndigheder skal modtage 80 procent af alle ansøgninger via nettet. I forbindelse med for eksempel en ansøgning om kontanthjælp har der ellers ofte været mundtlige henvendelser fra ansøgere, som måske ikke føler sig så sikre i skriftlig kommunikation. Og når kommunerne nu prøver at undgå det, stiller det ikke kun krav til ansøgerne. Det stiller også krav til kommunens ansattes evne til at kommunikere klart, enkelt og fyldestgørende på skrift.
Ord, som borgerne bruger til at beskrive kommunernes skriftlige kommunikation. Skriftstørrelsen angiver, hvilke karakteristikker der er mest hyppige
Problemer med for svært sprog
Rigsrevisionen har trukket på Dansk Sprognævn for at få en analyse af kommunernes skriftlige kommunikation med borgerne ud fra forskelligt eksempelmateriale. Her fandt sprognævnet et lixtal på 58-60 svarende til kategorien svær til meget svær, som ellers typisk findes i for eksempel videnskabelige artikler og lovtekster.
Tal fra Dansk Statistik siger, at 68 procent af kontanthjælpsmodtagerne har folkeskolen som højeste uddannelse. Samtidig viser en OECD-undersøgelse fra 2013, at cirka 583.000 danskere i alderen 16-65 år har svært ved at forstå og anvende tekster i hverdagen.
Dansk Sprognævn fandt et lixtal på 58-60 i kommunernes skriftlige kommunikation, svarende til kategorien svær til meget svær – så her har kommunerne altså et alvorligt problem
Så her har kommunerne altså et alvorligt problem i deres kommunikation med borgerne.
Brug for ekstern vurdering
I mange kommuner kunne man nyde godt af at få nedskrevet nogle mål og værdier for den skriftlige kommunikation. Rigsrevisionen fastslår, at de fleste kommuner har en strategi for deres kommunikation. Men det er ikke nok, hvis fokus mest ligger på, at man skal oplyse borgerne om de ting, som lovgivningen pålægger kommunen.
Kun 30 kommuner har udarbejdet en overordnet sprogguide til kommunikation med borgerne, og kun 11 kommuner har fået en ekstern vurdering af deres materiale om sociale ydelser.
Rigsrevisionen skriver på side 28 i sin rapport: “En ekstern vurdering foretaget af eksperter i kommunikation kan være med til at sætte fokus på for eksempel et svært forståeligt sprog og uhensigtsmæssig opsætning i kommunens skriftlige kommunikation”.
Kommunerne er en slags virksomhed
Det er uhyre vigtigt, at kommunernes kommunikation er målrettet borgerne. Kommunen fungerer ikke længere bare som serviceorgan, men bliver i højere og højere grad opfattet som en virksomhed, der skal pleje sine kunder og ikke kun leve op til den lovgivningsmæssige oplysningspligt.
Et eksempel fra Rigsrevisionens rapport, der viser en kommunes mangelfulde skriftlige kommunikation
Så selvom Rigsrevisionens rapport udelukkende koncentrerer sig om sociale ydelser, skal kommunerne være opmærksomme på at skrive forståeligt i alle dele af kommunikationen til borgerne. Og jo mere, der foregår på skrift, jo vigtigere bliver det.
Alt dette har været kendt af kommunikationsfolk længe, men bliver pludselig aktuelt, fordi der kommer fokus på en rapport, som Rigsrevisionen har lavet. Man hiver Dansk Sprognævn ind for at legitimere rapporten. Men sandheden er, at problemstillingen har været kendt i årevis blandt sprogfolk.
Kommunerne skal gøres klar til nettet – og det haster
Chefkonsulent i KL, Charlotte Munksgaard, er godt klar over, at man kan blive bedre til at kommunikere i kommunerne. Hun udtaler sig på denne måde i Berlingske Tidende den 21. februar 2014: “Vi har en offentlig sektor, der beror på et forvaltningsprincip, som kræver skriftlighed, og det er jo klart et problem, hvis man som borger ikke er skriftlig” og hun fortsætter: “I flere kommuner er man inden for det sociale område begyndt at ringe til folk og forklare dem, hvad der står i afgørelser, inden man sender dem til dem”.
Det er selverkendelse, der vil noget. Hvis man går ud fra, at borgerne ikke forstår, hvad der bliver skrevet i brevene, har den skriftlige kommunikation for alvor spillet fallit.
.png)
Chefkonsulent i KL, Charlotte Munksgaard, er godt klar over, at man kan blive bedre til at kommunikere i kommunerne og har udtalt sig i denne artikel i Berlingske omkring emnet
Der må være nogle penge, der ender forkerte steder
I 2012 var de samlede udgifter til sociale ydelser 268,6 milliarder kroner. Derfor blev Rigsrevisionen bedt om at finde ud af, hvad man gør for at undgå at udbetale forkerte beløb. Rigsrevisionen vurderede, at: “Ministerierne (Beskæftigelses- og Socialministeriet) ikke har formuleret en samlet strategi for indsatsen mod fejludbetalinger, og de har ikke en tidsplan eller konkrete mål for, hvilke resultater de vil opnå”. Ministerierne har heller ikke nogen beregning over omfanget af fejludbetalingerne.
I kommunerne gør man en række ting for at bekæmpe problemet. Dog vurderer man i Rigsrevisionens rapport, at indsatsen hovedsagligt er fokuseret på at forhindre snyd og fejl i sagsbehandlingen. Og ikke så meget på at forebygge, at borgerne laver ufrivillige fejl.
Kilder til fejludbetalinger
Undersøgelsen, som Rigsrevisionen fremlagde i februar 2014, lister følgende muligheder for, hvad der kan være årsag til fejludbetalinger:
- Kommunale fejl Dette kan ske, hvis medarbejderne i kommunen ikke selv helt forstår, hvad der skal til for at få en bestemt ydelse, fordi det er for kompliceret forklaret – og så kommer til at give ydelsen til de forkerte.
- Borgersnyd Denne form for fejludbetaling opstår, hvis en borger bevidst oplyser noget forkert eller ændrer på for eksempel civilstatus for at opnå en ydelse.
- Borgerfejl Hvis en borger ufrivilligt kommer til at lave en fejl i forbindelse med en ansøgning. Det kan være, hvis borgeren ikke har forstået, hvad der kræves, at han/hun oplyser til kommunen. For eksempel kan man miste retten til en ydelse, hvis man undlader at oplyse om nogle særlige ændringer i ens privatliv, eller hvis man kommer i beskæftigelse.
Især i forhold til det sidste punkt bliver det meget aktuelt, at kommunerne skal være opmærksomme på, hvordan de kommunikerer med borgerne på skrift.
Kommuner, der angiver, at deres strategi indeholder kommunikationsværdier, mål med kommunikationen og måling/evaluering
I England er der flere fejl end forsøg på snyd
Da de to ministerier ikke har nogen beregning af omfanget af fejludbetalinger, er det også meget svært at sige noget om, hvilket af de tre punkter der er årsag til flest fejl. Derfor vendte Rigsrevisionen blikket mod England, og her siger erfaringerne noget ganske interessant.
Det engelske Department of Work and Pension udgav i 2008 rapporten ‘Reporting changes in circumstances: Tackling error in the benefit system’. Denne rapport viste, at flere fejl opstod på grund af uvidenhed blandt borgerne, end at borgerne bevidst havde prøvet at snyde sig til en ydelse. Det vil sige, at borgerfejl klart er det største problem.
Borgerfejl = kommunale fejl
Man kan imidlertid argumentere for, at det punkt, som Rigsrevisionen kalder borgerfejl, i virkeligheden burde kaldes kommunale fejl – idet borgerfejl i høj grad er kommunens ansvar. For hvis borgerne ikke forstår, hvad kommunen beder dem om, giver det dårlig mening at bebrejde dem, eller forvente, at det bliver bedre af sig selv. På den måde ender en kommunal fejl med at blive en ufrivillig borgerfejl.
