Henrik Normann, direktør Dansk Bank

Se kampagnen her

Hvad er essensen i kampagnen?
Essensen er, at vi giver kunderne ordet "uden filter" og lytter til, hvad de har at sige. Det tror jeg på, at vi kan lære noget af. Vores rådgivere har hver dag talt med kunderne og hjulpet dem, men i ledelsen har vi ikke været tæt nok på kunderne, tror jeg. Det er vi ved at lave om på.

Hvad håber I på at opnå? Kommunikationsstrategisk? Økonomisk?
Det er mit mål, at Danske Bank bliver den bank i Danmark, der bringer kunderne og sig selv bedst gennem krisen. Det mål handler om god rådgivning, forståelse for kundernes situation og en evne til at tale med kunderne om både de nemme og de svære spørgsmål. På det sidste er der blevet lidt flere af de svære spørgsmål. På sigt mener jeg, at denne nærhed til kunderne er forudsætningen for at drive en sund bankforretning.  

Hvorfor har I valgt netop det udtryk, I har? Havde I alternative kampagneformer i spil?
Vi ville gerne give kunderne ordet på en måde, der var nem og ubureaukratisk for dem at gå til. Det har vi set på, hvordan vi bedst kunne gøre, og så er vi kommet frem til denne løsning, hvor du både kan skrive ind og uploade video via web-kamera. Vi har Danmarks største netbank, så vi er ikke fremmede for at kommunikere med kunderne via nettet.

Hvor lang tid vil kampagnen køre, og hvad er succeskriterierne?
Vi har ikke fastlagt, hvor længe kampagnen skal køre. Det kommer an på, hvordan den udvikler sig. Nu skal vi først se, hvad der kommer af indlæg, hvilke temaer der er gennemgående, og hvad det giver os anledning til at se nærmere på.

Har det nogle konsekvenser, alle de meninger, som kommer frem? Vil I ændre noget på baggrund af kommentarerne?
Ja, det er hensigten med at lytte til folks meninger og svare på spørgsmål. Vi vil jo ikke ændre på ting, som vi efter nærmere overvejelse synes, fungerer godt, og som langt de fleste kunder er glade for. Men hvis der er gode, nye ideer, så vil vi arbejde videre med dem, og hvis der er områder, hvor vi kan se, at vi skal til at stramme os an, så vil vi gøre det.  

Hvorfor har I droppet jeres slogan?
Vi har ikke droppet det. Det er stadig vores ledestjerne, men tiden er ikke lige til at bruge det. Der har været for mange ting, vi gerne ville have gjort bedre. Derfor vil vi nu gøre os fortjent til at bruge det igen.

Hvornår og under hvilke betingelser vil I tage jeres slogan op igen?
Det ved jeg ikke endnu, for så var der jo ingen grund til at gennemføre aktiviteten, men vi skal jo mene, at vi er kommet videre.

Hvad er sammenhængen mellem sloganet, kampagnen og krisen?
Sloganet udtrykker en høj ambition om at være en meget dygtig bank, som du trygt kan overlade din økonomi, mens du bruger din tid på de ting, som du er bedst til og synes bedst om. Jeg mener, vi er den mest kompetente bank i Danmark. Vi har alle forudsætningerne for at være det både nu og i fremtiden. Ved at lægge vores slogan på skrivebordet et stykke tid, synes jeg i virkeligheden, vi viser, at vi tager vores slogan alvorligt som et løfte til kunderne. Du kan sige, at kampagnen er en dialog om hele denne proces.

Hvad ser I som jeres vigtigste opgave nu under krisen?
At hjælpe kunderne bedst muligt gennem den gennem ansvarlig rådgivning og evnen til både at sige ja og nej på de rigtige tidspunkter på en måde, så kunderne forstår bevæggrundene.

Danske Bank er røget langt ned ad imagemålingerne. Hvad er problemet, og hvad ser du som løsningen?
Der er flere grunde. Blandt andet er vi Danmarks eneste internationale bank, så i medierne har vi på mange måder været billedet på finanskrisen. Sådan er det at være markedsleder. Også selvom ekstremerne jo ikke har fundet sted hos os, men i andre banker. Men vi kan ikke bruge undskyldninger til noget. Vi har i nogle tilfælde ikke gjort det godt nok – det er problemet. Løsningen tror jeg, vi er i gang med. Et langt sejt træk, hvor vi gør det, vi er bedst til, men bliver bedre til at lytte til kunderne.  

Der er en del kritik i de forskellige kommentarer, kunderne skriver. Hvad synes du indtil dags dato, I har fået ud af at høre på jeres kunder?
Der er mange kritiske indlæg, men der er nu også nogle positive imellem. Vi bliver kritiseret for gebyrer, rentespænd og enkeltsager omkring service. Der skal vi se, om vi skal gøre noget bedre i fremtiden. Men der er en række myter, vi skal have gjort op med. F.eks. fortælle om vores gebyrsite, og at vi er en af Danmarks billigste banker. Andre indlæg roser os, har gode råd til andre kunder eller til os eller kommenterer på historier, der har været oppe i medierne.
Jeg kan ikke konkludere på det endnu. Der begynder selvfølgelig at tegne sig et billede efter 1200 indlæg, men vi fortsætter med at lytte og ser, hvordan det udvikler sig videre, og hvad vi kan lære af det.