Digital selvbetjening på 6 minutter og 40 sekunder

Digital selvbetjening handler om at sikre, at brugeren er tryg i hele forløbet og oplever flowet som logisk og passende. Læs her, hvad du skal være opmærksom på, når du skal skabe en god brugeroplevelse. Æggeuret er sat i gang.

Det er ikke let …

Æggeur: 6 min. 40 sek. tilbage

Digital selvbetjening er en svær genre. Brugeren skal klare sig selv og kan ikke spørge eksperterne til råds undervejs. Desuden er brugernes forudsætninger vidt forskellige, og blandt andet derfor kan man ikke regne med en 100 procent succesrig gennemførsel af digitale selvbetjeningsløsninger.

Mange forsøg på digital selvbetjening munder ikke ud i et ’OK’. 57 procent gennemfører ikke selvbetjeningsløsningen, og 36 procent af borgerne går forgæves på de kommunale hjemmesider

Men der er hjælp at hente

Æggeur: 6 min. 20 sek. tilbage

Der er tre ting, du skal være opmærksom på, når du skal lave selvbetjeningsløsninger.

Du skal

huske, hvad der er vigtigt for dine bruger
lytte til dine brugere
få inspiration fra andre

Og du bliver klogere på alle tre dele, når du har læst denne artikel

Vejen frem til gode selvbetjeningsløsninger

Brugertest: Hvad er god selvbetjening

Æggeur: 6 min. tilbage

Det siger sig selv, at selve selvbetjeningsløsningen skal fungere godt. Men det er også væsentligt for brugerne, at de bliver ført godt frem til løsningen. Advice Digital har i efteråret 2013 foretaget ni test af servicerejsen, fra man kommer ind på et website til den afsluttede selvbetjeningsløsning.

Testen viser, at det især er fire ting, som er vigtige, for at man kan komme godt i gang med en selvbetjeningsløsning:

Struktur: For at brugeren kan være sikker på at være havnet det rigtige sted, skal han/hun kunne afkode, hvordan selvbetjeningsløsningen er indlejret på hjemmesiden.
Interaktion: Knapper og links skal være tydelige og logisk placerede.
Formidling: Tekster skal være entydige og forklare løsningens indhold.
Motivation: Tekster skal være korte og handlingsorienterede og skal forklare løsningens formål.

De fem vigtigste pointer fra brugertesten er:

Pointe 1: Gør indholdet let tilgængeligt og kort

Æggeur: 5 min. 40 sek. tilbage

Hjemmesider fra Frederiksberg, Aarhus og Odense Kommune er blevet testet

Brugertest viste, at både IT-stærke og -svage har problemer med at komme i gang med løsning, når overskrifter, manchettekster og tekster ikke er skrevet i borgernært sprog.

Pointe 2: Prioriter og fremhæv kun det vigtigste indhold på vejledningssiden

Æggeur: 5 min. 20 sek. tilbage

Skriv så kort og klart som muligt

Borgerne læser i gennemsnit kun 28 procent af teksten.

På denne kurve ses sammenhængen mellem antallet af ord på en side og andelen af ord, som brugeren får læst ved et besøg af gennemsnitslængde. Jo flere ord, des mindre forstår folk. Allerede inden 200 ord er mange brugere faldet fra. Kilde: Nngroup

Pointe 3: Informationsbehov om sagsbehandlingstider

Æggeur: 5 min. tilbage

Brugertesten viste, at borgerne ikke har behov for information om sagsbehandlingstider, før de går i gang med selvbetjening. Informationsbehovet opstår først, når borgeren har gennemført selvbetjening. På dette tidspunkt forventer borgeren, at sagsbehandlingstiden vil fremgå af kvitteringen, og derfor er det vigtigt, at den kvittering, som borgeren modtager efter selvbetjeningen, er tydelig angående forventet sagsbehandlingstid og eventuelle afvigelser i den.

Borgerens kvittering efter selvbetjening skal være tydelig angående forventet sagsbehandlingstid og eventuelle afvigelser

Pointe 4: Hjælp i kontekst

Æggeur: 4 min. 40 sek. tilbage

Tekst om selvbetjening og Call To Action skal være i kontekst, og Call To Action skal være det tydeligste element på vejledningssiden.

To meget forskellige eksempler på, hvordan selvbetjening kan løses. Det er vigtigt, at Call To Action er det tydeligste element, som det er til venstre

Pointe 5: Borgernes indgang til kommunens vejledningssider er Google

Æggeur: 4 min. 20 sek. tilbage

Flere brugere anvendte Google til at finde selvbetjeningsløsningen, men en del udtrykte tvivl om, hvorvidt de nu også var kommet frem til den side, hvor de skulle foretage den digitale selvbetjening.

Når borgeren googler sig frem til vejledningssiden, er det vigtigt, at hun/han hurtigt kan orientere sig om, hvor vejledningssiden findes og nemt kan se dens struktur og indhold. Brug gode overskrifter og en tydelig manchettekst, som forklarer centrale pointer om, hvem der er målgruppen for løsningen, og hvad man kan i løsningen.

Brug gode overskrifter og en tydelig manchettekst. På denne side fungerer det øverste bånd med rubrikker ikke godt. Til gengæld er de deskriptive spørgsmål under ’Situationer’ en god løsning

Og nu de sidste 15 billeder

Lyt til dine brugere

Æggeur: 4 min. tilbage

Meget ofte er der personer i organisationen, der har et meget indgående kendskab til svaghederne i selvbetjeningsløsningen. Når du skal finde ud af, hvor skoen trykker, så sæt dig for eksempel hen i telefonsupporten, og lyt med, så er du godt klædt på til at lave dine løsninger. Det blev blandt andet gjort ved etableringen af Forbrug.dk’s Online Hotline.

Lyt med i borgerservice eller telefonsupporten, og find ud af, hvordan du får skabt løsninger, som er meningsfulde for brugeren

Test, test, test

Æggeur: 3 min. 40 sek. tilbage

I det hele taget er brugerinddragelse et fantastisk godt redskab til at skabe brugervenlige løsninger, både når eksisterende løsninger skal bygges, og når nye løsninger skal valideres. Særligt egnede metoder er:

in situ-test (guerilla), hvor man udfører interview on location
telefoninterview
individuelle face to face-interview (tænke højt-test, prototypetest, brugertest, kortsortering, eksplorative, validerende)
brugerworkshop/fokusgruppe

Guerilla-testen er i fuld gang

Få inspiration fra andre

Æggeur: 3 min. 20 sek. tilbage

Digital selvbetjening er big business og har været undervejs i mange år. Derfor findes der også mange steder, man kan få vejledning til at udarbejde brugervenlige selvbetjeningsløsninger. Herunder finder du et underholdende og vanedannende sted samt to stærkt faglige og grundige steder.

Hjælpende hænder til udarbejdelsen af brugervenlige selvbetjeningsløsninger – det øverste eksempel er underholdende og vanedannende, mens de to andre er stærkt faglige og grundige

Gode ideer til brugervenlige detaljer

Æggeur: 3 min. tilbage

På littlebigdetails.com deler brugerne detaljer ved godt webdesign. Mange af disse er rigtig god inspiration til selvbetjeningsløsninger.

Eksempel fra Littlebigdetails.com, hvor det anbefales, at brugeren gives en forklaring på, hvorfor man skal oplyse sit password

Hjælp brugerne med at udfylde felterne

Æggeur: 2 min. 40 sek. tilbage

I dette eksempel skal brugeren angive, hvor han eller hun befinder sig, og systemet finder dermed ud af, hvilken tidszone brugeren er i. Ud over at tidszonefeltet udfyldes automatisk, får brugeren også en venlig besked om, at det er gjort.

Eksempel fra Littlebigdetails.com, hvor brugeren får forklaring på, hvorfor det skal angives, hvor man er

24 krav til brugervenlig selvbetjening

Æggeur: 2 min. 20 sek. tilbage

Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet 24 krav, som det offentlige skal leve op til, når man anskaffer selvbetjeningsløsninger. Disse krav er generelle og kan fint bruges af alle, der gerne vil tilbyde god selvbetjening.

Digitaliseringsstyrelsens kravbank. Offentlige institutioner skal opfylde kravene, men de kan fint bruges af andre

Kilde: Arkitekturguiden

Hjælp til den gode proces

Æggeur: 2 min. tilbage

Udover de 24 krav giver Digitaliseringsstyrelsen også inspiration og anbefalinger til Den Gode Proces. Det gælder om at undersøge brugerbehov og forretningsbehov, og Digitaliseringsstyrelsen angiver passende værktøjer, man kan bruge i sine undersøgelser.

Den Gode Proces – Digitaliseringsstyrelsen giver værktøjer til undersøgelse af brugerbehov og forretningsbehov

Kilde: Arkitekturguiden

Manual og guides fra Erhvervsstyrelsen

Æggeur: 1 min. 40 sek. tilbage

Der er også grundig hjælp at hente hos Erhvervsstyrelsen. For at få bedst mulige løsninger til erhvervsrettede indberetninger har Erhvervsstyrelsen udarbejdet en designmanual til alle selvbetjeningsløsninger på Virk.dk.

Erhvervsstyrelsens designmanual

De gode eksempler på alle standardelementer

Æggeur: 1 min. 20 sek. tilbage

Manualen er bygget til virksomheder, som skal udvikle nye digitale selvbetjeningsløsninger til virk.dk. Den indeholder information om anvendelse, krav og eksempler, og man kan downloade al HTML/CSS direkte fra sitet.

Eksempel på dialogboks

Eksemplariske løsninger

Æggeur: 1 min. tilbage

I manualen findes blandt andet fire såkaldte ”eksemplariske løsninger”, som er trin for trin-visninger af for eksempel en avanceret blanket eller en overbliksside. Eksemplerne er bygget op i HMTL, så man nøjagtig kan se det foreslåede design og funktionaliteten.

Eksemplarisk løsning fra Erhvervsstyrelsens designmanual: Fejlmeddelelse i blanket

Brug tjeklisten

Æggeur: 40 sek. tilbage

Erhvervsstyrelsen har identificeret en række elementer, som oftest vil være at finde i enhver udvikling af digitale indberetningsløsninger. Det handler om at få overblik over alle dele i den sagsgang, der skal digitaliseres, om at imødekomme brugervenlighedsparametre og om at sikre opfølgende udvikling. Alt dette beskrives nøje i tjeklisten, der kan downloades fra sitet.

Erhvervsstyrelsens tjekliste

Sammen om at skabe bedre selvbetjeningsløsninger

Æggeur: 20 sek. tilbage

Brugervenlige selvbetjeningsløsninger – findes de i dag, og kan de blive endnu bedre i fremtiden? Ja, de findes, og de kan bestemt blive bedre. Og det er vigtigt, fordi den fælles offentlige digitaliseringsstrategi gør, at vi alle selv som borgere skal varetage flere og flere transaktioner med det offentlige.

God fornøjelse – ikke mindst som bruger.

Der er også en 6,40 minutter lang video, som hjælper dig igennem punkt for punkt, se nedenfor: