Fra brugerinnovation til borgerinnovation
Helt, helt tæt på borgerne

Skrevet af
Brugerinvolvering rykker, når nye gadgets skal udvikles i det private erhvervsliv. Men hvad med den offentlige sektor – kan borgerne bruges til noget der? Ja. Co-creation har været brugt i styrelser og kommuner i årtier. Social brugerinnovation og -involvering kan føre til løsninger, hvor bedre service leveres for færre kroner. Men co-creation i det offentlige er ikke uden faldgruber.
En lille introduktion til social innovation. Video fremstillet af London-baserede SIX (Social Innovation Exchange)  
 
Spørgsmålet om, hvordan man innoverer med brugeren i centrum, er højaktuelt, se blot debatten på Kforum her og her. Denne debat tager udgangspunkt i eksempler fra den private sektor. Men hvad hvis overvejelserne for og imod brugerinvolvering drejer sig om at hjælpe familier til at undgå at få deres børn tvangsfjernet, til at give mennesker med en alvorlig arbejdsskade et helt liv igen, eller blot at få unge danskere til at forstå og anvende TastSelv hos skattevæsnet?
 
Den danske offentlige sektor er, målt på ansatte, større end nogensinde, og presset for at levere bedre service til færre penge er ikke aftaget. Tværtimod. Kan nye former for involvering af borgerne hjælpe offentlige organisationer med mere radikal innovation? Ja, jeg vil vove den påstand, at det netop er ved at komme langt, langt tættere på borgernes liv, at offentlige organisationer kan genopdage deres eksistensberettigelse og forstå, hvordan de kan skabe mere værdi for borgerne til færrest muligt penge. ”Tættere på” indebærer, at offentligt ansatte selv aktivt søger at leve sig ind i, hvordan verden opleves fra borgernes perspektiv.  
 
Co-creation er løsninger med borgerne, ikke til dem
Som jeg argumenterer i den nye bog Leading public sector innovation: Co-creating for a better society, rummer ’co-creation’, eller samudvikling, af nye løsninger med borgerne et potentiale for mere radikal innovation i det offentlige. Co-creation befinder sig i spændingsfeltet mellem brugerdreven og designdreven innovation. I den offentlige sektor sætter co-creation fokus på at skabe nye løsninger med borgerne, ikke til dem.
 
 
 
Borgerinnovationens metoder
 
Man kan karakterisere co-creation som en tilgang baseret på lige dele kvalitativ research (inspireret af antropologi, etnografi, sociologi, etc.) og design-tænkning (inspireret af de arbejdsprocesser og tænkemåder som designere implicit eller eksplicit anvender). Organisationer som TACSI i Australien, ThinkPublic, Participle og LiveWork i England, og la 27e Region i Frankrig arbejder alle i forskellig grad med co-creation for at udvikle bedre offentlige indsatser.
 
I MindLab arbejder vi tilsvarende på tværs af den offentlige sektor med at anvende etnografisk research og designmetoder til brugerinvolvering. Vores erfaring er, at co-creation er afgørende af tre grunde:
  • Ny indsigt
  • Afprøvning
  • Ejerskab.
Ny indsigt: at vise professionel empati
Etnografiske studier af borgere og virksomheders virkelighed kan tilbyde offentlige organisationer en fundamental ny indsigt i deres egen eksistensberettigelse og evne til at skabe værdi og resultater. Jeg kalder det for professionel empati.
 
Gennem observationsstudier og interview med borgere har Arbejdsskadestyrelsen fået indsigt – og en ny vision, der sætter brugernes behov og tilfredshed i fokus. Ill.: Screenshot fra styrelsens hjemmeside
 
Case: Da Arbejdsskadestyrelsen (som administrerer forsikringssager for mennesker, der er kommet til skade på deres arbejde) for nogle år siden gennemførte observationsstudier og interview med borgere med en arbejdsskadesag. Styrelsens medarbejdere fik øjnene op for, at det omfattende papirarbejde og hele karakteren af sagsbehandlingen nærmest gjorde borgerne mere syge. Denne indsigt satte gang i en radikal nytænkning af relationen til borgerne, ikke alene for at give dem en bedre serviceoplevelse, men også for at hjælpe dem bedst muligt tilbage i job igen. Dermed blev indsigter via borgerresearch radikalt nyskabende – og bidrog til at ændre styrelsens grundlæggende vision. Her er brugernes tilfredshed nu i fokus.
 
Afprøvning: at dræbe ideer der ikke er værdiskabende for borgerne
Involvering af borgerne i design og afprøvning af prototyper, og orkestrering af udviklingsforløb i en mere eksperimenterende, iterativ, lærende og designdrevet proces kan gøre nye offentlige indsatser mere konkrete og præcise. For eksempel kan det offentlige lade borgere teste nye webservices og dermed lade borgerne være med til at slå ideer ihjel, der ikke var meningsfulde eller værdiskabende for dem.
 
Ejerskab: at forankre forandring internt
Deltagelse af aktører internt i den offentlige sektor på tværs af organisatoriske siloer (ministerier, styrelser, regioner, kommuner) og på tværs af enheder (udviklingsfolk, frontmedarbejdere, it, kommunikation, jura, etc.) gør, at der skabes større ejerskab til løsningerne og sandsynligheden for succesfuld implementering øges.
 
Pointen er ikke, at man hovedløst skal involvere alle, man kan komme i tanker om. Men de færreste har lyst til at gennemføre en idé, der ikke er deres egen. Så hvorfor ikke fra begyndelsen sikre, at brugerne er medejere af den?
 
Case: Hos The Australian Centre for Social Innovation (TACSI) har man lånt en offentlig leder fra familieforvaltningen i Adelaide til i et år for at gå på opdagelse sammen med designere og etnografer blandt byens ”kaotiske” familier. Dette er familier, som er præget af ledighed, vold, kriminalitet og misbrug. Ved at komme tæt på familiernes dagligdag via deltagerobservation, interview og udviklingsworkshops har lederen personligt opdaget, hvordan man via skabelsen af nye netværk mellem svage og stærke familier kan skabe en mere effektiv offentlig indsats og dermed undgå mange tvangsfjernelser af børn. Det siger sig selv, at lederen har fået et stort ejerskab til projektet at overføre den nye netværksmodel til familieforvaltningen.
 
Grænser for co-creation
Ingen tilgang, metode eller proces er uden udfordringer. Så hvad er indvendingerne mod co-creation som nyt udviklingsparadigme i den offentlige sektor? Lad mig se på tre:

1. Borgerdiktatur: Skal nogle tilfældige borgere bestemme det hele? Man kan  indvende, at man ikke med rimelighed kan basere udviklingen af ny offentlig service på indsigter fra studier af ganske få borgere. Hvad med statistisk repræsentativitet, for ikke at tale om demokratisk legitimitet? Svaret er, at involveringen af få borgere aldrig kan erstatte den demokratiske proces, men derimod give et kvalificeret input til den. Og har man behov for at vide noget om, hvor mange borgere, der ville kunne have gavn af en ny indsats, eller som i sidste ende mener en løsning er rigtig for dem, ja så er det naturligvis fint at gribe fat i kvantitative analyser.

2. Innovationsform: Hvad kan co-creation, som lean ikke kan? Lean er en metode til løbende forbedringer, og som sådan er det også et værktøj til (inkrementel) innovation. Mens lean imidlertid søger at minimere fejl og sikre effektivitet ved at skabe flow og høj konvergens i arbejdsgange og -processer, så er fokus i designdrevne metoder på hurtige prototyper, der netop skal fejle, så man kan lære af dem. Man kan sige, at co-creation søger efter mere fundamental indsigt i en potentiel ny forretningsmodel, mens lean optimerer det bestående. Lean er velegnet til et industrisamfund, hvor skala og masseproduktion er i højsædet, mens co-creation med sin fokus på radikal ny indsigt er velegnet til vidensamfundet, hvor individualisering og høj værdiskabelse er i højsædet.
 
3. Kompetencer: Kan offentligt ansatte blive antropologer? Hav ingen illusioner om, at flertallet af offentligt ansatte nogensinde bliver i stand til selv at gennemføre systematisk feltarbejde blandt de borgere og virksomheder, de betjener. Der er med co-creation tale om et nyt sæt udviklingskompetencer, som ingen – hverken DJØF’erne, folkeskolelærerne eller sygeplejerskerne – har fået med i deres faglige bagage. Derfor må der være tale om et mix af konsulentbistand, træning i korte kurser, og længerevarende uddannelse. Hvis der er noget, der er rigeligt af i mange offentlige organisationer, så er det muligheder for kompetenceudvikling. Det er bare sjældent den rigtige.
 
Væk med projektmageriet
Jagten på indsigt i borgernes virkelighed er nødt til at være drevet af reelle udfordringer og muligheder – ikke af projektmageri. Fordi de færreste offentlige organisationer er afhængige af markedsmekanismen for deres overlevelse, har de en tendens til at finde på nyt at lave, som der ikke er brug for, medmindre deres ressourcer er knappe.
 
Som det i øjeblikket er tilfældet i Storbritannien (hvor man afskediger omkring en halv million offentlig ansatte), er det nogle gange først, når besparelserne møder smertegrænsen, at der for alvor innoveres i den offentlige sektor.  Mange danske offentlige organisationer – statslige myndigheder, regionernes hospitaler, og kommunerne – er allerede under et voldsomt økonomisk pres. Så alle forudsætningerne er allerede til stede for, at man mere systematisk spørger sig selv, om ikke man kan få samme eller mere værdi for færre kroner.

Fra mikrofon-holderi til ny indsigt
Jeg håber , at den naive forestilling om, at brugerdreven innovation handler om at stikke mikrofonen frem og lytte til, hvad folk gerne vil have, snart er stendød. Hvad jeg derimod gerne ser leve videre i bedste velgående, er forestillingen om, at det kun er via dyb indlevelse i andre menneskers subjektive virkelighed, at man kan indse, hvordan man skaber reel ny værdi for dem – til færrest mulige penge.
 
Hvis vores offentlige sektor byggede en smule mere på den forestilling, hvilket samfund kunne vi så ikke have?
 

---

 

Deltag i debatten om denne artikel. Det kræver blot, at du er logget på din profil på Kforum. Mangler du en profil, så oprettes den hurtigt her.

Relaterede artikler

Den brugerdrevne død - Brugeren er kongen. Det er budskabet fra marketingstrateger, innovationskonsulenter, designere og selv embedsmænd og pol...
Brugerne styrer for vildt - Glem dog opfattelsen af designeren som en guddommelig kunstner, der ikke må forstyrres af alle de pludrende, talentløse,...

Giv din stemme

7 stemmer
4,6/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

36 JOB

Project Manager

Se alle job Indryk job

Job

Employer Branding Specialist

Frist: 2. januar

Pressekonsulent og -rådgiver

Frist: 31. december

Student

Frist: 20. december
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.