En af de to - små - medarbejder-svømmepøler i Googles hovedkvarter

Den forretningsmæssige rundrejse begynder på 1600 Amphitheatre Parkway i Mountain View, Californien. Her ligger hovedkvarteret for Google, en virksomhed, der med mantraet Don't Be Evil lægger en basrytme af flinkhed under deres virke. Internet-giganten fortsætter de gode takter med en Pregnant Mom-parkeringsplads foran hovedkontorets indgang, ved at anlægge volleyball-baner og svømmebassiner til sine ansatte og i øvrigt fodre dem af med gratis smoothie-bar og hvad-har-du ud af den kulinariske ønskeliste. Men det, der virkelig er flinkt, er Googles fokus på at lade medarbejdere arbejde på projekter, de brænder for. Med den såkaldte 20 percent time giver Google sine ingeniører og programmører lov til at bruge en femtedel af deres arbejdstid på opgaver, de selv finder på. I en jobsamtale bliver ansatte spurgt, hvad de vil lave, når de skal begynde. Det typiske svar: Det ved jeg jo først, når jeg har set, hvilke opgaver, I har til mig. Men Google spørger videre: Nej; hvad vil du lave?

Og sådan tager Googles ledelsesfilosofi afsæt i Stings sandhed om, at vil du virkelig have kærligheden til at blomstre, må du lade være med at styre den. Over halvdelen af Googles projektlanceringer er opfundet i medarbejderes 20 percent time, og Googleplex emmer af engagement og ildsjælementalitet. Lyt til, hvad dine medarbejdere rent faktisk brænder for. Og lad dem brænde igennem på det. Det lyder helt logisk og banalt. Det er fucking flinkt.

Gratis levering, fuld returret, telefonbetjening døgnet rundt – det lyder for godt til at være sandt, men sådan er Zappo

Fucking Flink ved kunderne

Vi stikker nu sydøst over, til Las Vegas. Den er fuld af synd og stripbarer. Men også sko. Bunker af sko. Tony Hsiehs internetbaserede skobutik, Zappos.com, er nemlig vokset til at blive verdens største af slagsen. Sidste år blev virksomheden opkøbt af Amazon.com. Med god grund. For Zappos.com gør det godt.

Online-skobutikken har taget ideen om, at kunden altid er i centrum til ekstremerne. På virksomhedens hjemmesidestår der: Free Shipping. Free Returns. Free 365 Day Return Policy. 24/7 Customer Service, men det lyder så vanvittigt, at man ikke helt tror på det. For at fjerne tvivlen skriver Zappos.com: In other words, 1 full year! og It's always on the house!, og udråbstegnene vidner om, at det sgu stadig er næsten for godt til at være sandt. Med sin fucking flinke kundebetjening er Zappos.com i løbet af meget få år blevet et fyrtårn for detail- og servicevirksomheder overalt. Succesen har fostret en konsulent-afdeling i skobutikken, der nu hjælper andre virksomheder finde kærligheden til deres kunder. Sidste år kom så bogen 'Delivering Happiness' af Tony Hsieh, og man begynder at forstå, at hans fucking flinke tilgang til service kan andet og meget mere end at få stabelvis af sko langet over disken.

Gør det let og uden bøvl for kunderne at handle hos dig. Og top den så en gang imellem ved at sende kundens pakke ekspres, selv om hun kun har betalt for normal porto. Hos Zappos.com er man nærmest overdrevent flink. Og det giver pote hos kunder, ansatte – og på bundlinien.

Meget meget flink reklame for Innocent Smoothies, nu på dansk

Fucking Flink kommunikation

Lad os hoppe på flyveren og tage hjemad. Men før vi rammer Kastrup, har vi en mellemlanding i London. Den handler om kommunikation.

I slutningen af sidste millenium savnede tre unge mænd et lødigt alternativ til sodavand og læskedrikke i løbet af deres arbejdsdag. De begyndte at lave smoothies. I navngivningen af firmaet gav de sig selv en udfordring. Innocent lyder ikke særlig ... business-agtigt. Men navnet har tvunget de tre smoothie-konger til at være foretage "uskyldige" forretningsmæssige dispositioner. Derfor støtter og uddanner de bønderne, som leverer frugterne til deres smoothies. Derfor udvikler de ny, miljøvenlig emballage trods de store omkostninger forbundet med det. Og derfor kommunikerer de i et sprog og en tone, som er i øjenhøjde med forbrugeren og glad i låget. 

Hvis Apple er innovationslandets darling, så er Innocent de små-og-mellemstore virksomheders yndling på kommunikationsområdet. Personligt har jeg flere gange hørt kunder sige: "Vi vil lyde som Innocent." Og hvorfor ikke? En milliard-omsættende virksomhed, der har en banan som kundetelefon; græs på gulvet i kontorerne; og som kommunikerer så afslappet og utidigt som ham den sjove, du delte køkken med på kollegiet. Det er flinkt og utidigt. Det oser af personlighed. Og så er det dragende ad helvede til.

For hvad skriver de på min næste smoothie-flaske?

Specialisterne er en IT-virksomhed, hvor mange af de ansatte har autismespektrumforstyrrelser. Det betaler sig. Foto fra virksomhedens hjemmeside

Fucking Flink mod de anderledes

Vi har to stop tilbage, begge på dansk jord. Først et eksempel på, hvordan man kan være flink over for en ellers udstødt gruppe – og bruge det til at definere forretningen. For hvad sker der, når en virksomhed påtager sig opgaven med at ansætte ellers svært ansættelsesbare personer med såkaldt autismespektrumforstyrrelser (ASF), som IT-virksomheden Specialisterne gør?

Torben Sonne, stifteren af Specialisterne, fik selv en søn med ASF og ønskede, at han skulle vokse op med andet og mere at se frem til end en overførselsindkomst. Det har han givet sønnen i form af et muligt fremtidigt job i virksomheden, der er den første i verden, hvor kernemedarbejderne har ASF, og man derfor kan håndtere en række af de rutineprægede arbejdsopgaver inden for erhvervslivet, som matcher ASF'erens specialistkompetencer bedre end en normal persons.

Men kan det betale sig? Kommunikationsmæssigt har Specialisterne, en virksomhed på 40 ansatte, fået omtale i The Times, Der Spiegel, ABC News, MIT Innovation Journal og Harvard Business Review, for blot at nævne et udpluk af den celebre presseinteresse. Virksomheden er ekspanderet til Skotland, og målet er at etablere konceptet i fem større europæiske byer, inden 2010 er omme. På længere sigt forventer man at skabe 1.000.000 nye jobs på verdensplan. For at nå det mål etablerede Specialisterne i 2009 en treårig ungdomsuddannelse for studerende med ASF.

En Fucking Flink forretningsidé virker måske som en Klods Hans på de bonede gulve. Men Torben Sonne har bevist, hvad Klods Hans også viste. Det kan betale sig at lytte til sit hjerte og være det, kynikere vil kalde pinligt naiv. Sonne tog en chance, løftede en samfundsmæssig vigtig opgave – og skabte muligheder for sin søn.

Det er modigt, det er fucking flinkt – og det bliver belønnet.

Flink over for Mukhtar, over for kunderne og over for indtjeningen – det er Arrivas Projekt Bedre Bustur

Fucking Flink Allround

Sidste stop på rundturen er Arrivas Projekt Bedre Bustur, der har kørt i godt to år på linjerne 150S og 173E. Det handler om at være super flink. For at være det, sender Arriva sine chauffører på flinkhedskurser, hvor de lærer vigtigheden af at byde velkommen og sige hej, når folk stiger på. Men Arriva gør meget mere. Chaufførerne på buslinjerne får del i en overskudsbonus, og får 75 øre af de 3 kroner, som Arriva modtager for hver ekstra passager, der kommer om bord. Og Arriva stopper ikke der. De er også flinke over for passagererne ved at tilbyde gratis wi-fi i bussen og sætte flere busser ind i spidsbelastninger. Det er flinke tiltag hele vejen rundt, som tilsammen giver – en meget bedre bustur.

I en transportvirkelighed, hvor antallet af københavnske buspassagerer over de sidste 20 år er dalet med 25 procent – og buslinjer er sammenlagt, chauffører fyret, og det generelle tilfredshedsniveau blandt brugerne har nærmet sig frysepunktet – har et flinkt tiltag som Projekt Bedre Bustur på bare ét år genereret en 25 procent stigning i passagerantallet.

Med 'Mukhtars fødselsdag' som viral eksplosion til at garnere det i forvejen overskudsagtige budskab, har Arriva fundet en løsning, der genererer uhørt høj medarbejderstolthed, glæde i gadebilledet og en saltvandsindsprøjtning til kollektiv trafik. Og nå ja: Glade tal på bundlinien.

Fucking Flink betaler sig

Der er ingen tvivl om, at Fucking Flink kan være en fucking god forretning. Men – for der er jo altid et men. Fucking Flink er ikke noget, en virksomhed og dens medarbejdere skal være af pligt. Flinkhed er kun naturlig og troværdig, hvis den kommer af lyst. Fordi man er stolt af den ydelse, man leverer. Og fordi man virkelig vil det bedste for sine kunder.

Spirer en virksomheds fucking flinke tiltag derfra, er der stor sandsynlighed for, at det bliver oplevelser, som gør folk glade, og som disse får lyst til at fortælle videre til andre. Altså gode, positive ringe i vandet.

Og den her synes jeg personligt er værd at huske på. Den florerer på nettet, kilden er ukendt. Men ordene giver mening. Om man er en person, en afdeling, en virksomhed, eller for den sags skyld en offentlig instans:

People may not remember exactly what you did, or what you said,

… but they will always remember how you made them feel.

...

Lyst til at læse mere?

Fucking Flink på Facebook

http://www.facebook.com/pages/Fucking-Flink/122747487768064?ref=ts

Fucking Flink blog

www.fuckingflink.dk

Lars AP:

www.redhair.dk

Ny bog på People'sPress