Faceworks

I en verden med stadig større økonomisk udveksling og forhandlinger mellem virksomheder fra forskellige verdensdele, bliver evnen til at begå sig i interkulturelle forhandlinger mere og mere vigtig.
Artiklen blev første gang bragt i KomMagasinet nr. 14, 2006
 
Et kernepunkt i forhandlinger er det man kalder ”face”: Den måde vores forhandlingspartnere ønsker at blive set på. Face involverer behovet for respekt for personens status og faglige kompetence og behovet for sympati. Kulturforskelle er afgørende for hvornår dette face eller denne selvopfattelse bliver truet af manglende høflighed og situationsforståelse. Det kan nemlig skabe store problemer i kommunikationen.
 
Så store at der ifølge professor Anne Marie Bülow-Møller fra Copenhagen Business School, CBS, findes historier om millionkontrakter med japanske eller kinesiske firmaer som er blevet tabt på gulvet fordi en forhandler fra vesten ikke udviste stor nok forståelse for de gængse kulturelle normer.
 
Men succesfuld interkulturel forhandling handler for Anne Marie Bülow-Møller ikke bare om at have forståelse for forskellige normer for høflighed. Det handler i høj grad også om en fundamental forståelse af face og den strategiske selvfremstilling der finder sted i forhandlingssituationer på tværs af sproglig og kulturel baggrund:
 
- Der er ingen store kontrakter som udelukkende er blevet vundet fordi man tog hensyn til de andres face. Men dygtige forhandlere lytter både efter hvad partnerne prioriterer i det de gerne vil opnå, og efter det personlige forhold i samtalen. Sådan forklarer Anne Marie Bülow-Møller den store betydning face har i et globaliseret forhandlingsmiljø.
 
Hun har som sprogforsker blandt andet arbejdet med sammenhængen mellem face og interkulturalitet i strategisk kommunikation. Til daglig underviser hun overbygningsstuderende på CBS i interpersonel kommunikation hvori face indgår som en fast del af pensum.


Kattelemmen
- Man skal være opmærksom på sin forhandlingspartners behov for ansigt. Også hvis man løber ind i forhandlingsdødvande hvilket ofte sker i interkulturelle sammenhænge. Hvis der er værdighed på spil, skal man altid give sin modpart en kattelem de kan smutte ud af, siger Anne Marie Bülow-Møller og tilføjer at god forhandlingsstrategi dermed også handler om at tænke på det ansigt forhandlingspartneren skal opretholde i baglandet:
 
- I en af forhandlingsteoriens klassikere Getting to YES: Negotiating Agreement Without Giving In, taler Roger Fischer ligefrem om at man skal give sin modpart ”a yesable proposition.”: Et tilbud man kan være bekendt at sige ja til! Det betyder at så længe aftalens substans er den samme, så er det din forhandlingspartner, og ikke dig, der skal vælge de konkrete ord og formuleringer i aftalen, så deres værdighed står bedst muligt på papiret. Et godt resultat kræver at de skal kunne gå hjem og sælge en aftaleformulering, fastslår Anne Marie Bülow-Møller.


Det offentlige ansigt
Facebegrebet er udviklet af den amerikanske sociolog Erving Goffman der beskriver face, eller ansigt, som det billede vi gerne vil have af os selv. Face er således den bedømmelse de andre giver os i samtaler og sociale sammenhænge. En bedømmelse vi helst vil have er præget af anerkendelse:
 
- Når vi behandler hinanden ordentligt, er det fordi vi forventer at de andre også vil behandle os ordentligt. Men respekt og anerkendelse er altid til forhandling i det sociale spil. For man bestemmer ikke sit eget omdømme og dermed sit offentlige ansigt. Det er noget man får af de andre, siger Anne Marie Bülow-Møller og uddyber:
 
- Det betyder at hvis vi ikke får respekt, så taber vi ansigt. Lige så vel som vi kan få andre til at tabe ansigt hvis ikke vi viser dem den sympati og anerkendelse de føler at de har krav på. Vi taber for eksempel ansigt når vi bliver overfuset foran nogen vi kender. Samtidig kan vi få andre mennesker til at tabe ansigt hvis vi for eksempel gennemhuller tallene i en præsentation foran deres kolleger, siger Anne Marie Bülow-Møller.
 
Hun ser teorien om face som en guide til hvordan vi får tingene til at glide uden problemer og misforståelser i de sociale sammenhænge vi både privat og professionelt indgår i. I dagligdagen er det ikke noget vi lægger mærke til fordi de fleste kender spillereglerne for almindelig god opførsel. Men disse spilleregler er sat ud af kraft når man møder folk der kommer fra en anden national kultur:
 
- En af de centrale forskelle er naturligvis at der eksisterer forskellige kulturelle normer for hvornår vi for eksempel kan tabe ansigt, og hvordan dette ansigt skal håndteres, siger Anne Marie Bülow-Møller og fortsætter:
 
- Det gælder både i transnationale kontraktforhandlinger og i regeringsforhandlinger om kullerkvoter i EU. Hvis man har samme interesse, er der jo meget sjældent problemer. Hvis man har modsatrettede interesser, så er face en af de faktorer man skal tage med i sine forberedelser.


Det strategiske ansigtstab
Men hvordan kan strategiske overvejelser om face rent praktisk indgå i sådanne interpersonelle kommunikationssituationer?
 
- I forhandlinger handler det jo ikke kun om at tildele de andre et ansigt ved at give dem den respekt de mener de har krav på. For det første skal man opbygge sit eget ansigt ved at skabe respekt omkring sig. For det andet skal man somme tider overveje om det strategisk er en god idé at sabotere deres selvtillid på kort sigt for at vinde en fordel på langt sigt. Strategisk ansigtstab bruges ikke helt sjældent af potentielle købere for at gøre en sælger mør, siger Anne Marie Bülow-Møller og tilføjer at et strategisk ansigtstab også kan anvendes som forhandlingsstrategi når det handler om at opnå tillid i en forretningssituation:
 
- For eksempel, når en dansk forhandler skal vente en uge på hotelværelset i et arabisk land før Sheiken vil se ham, så er der jo tale om noget vi som vesterlændinge under normale omstændigheder ville opfatte som et kolossalt ansigtstab. Men hvis man er forberedt, kan man ”tåle” denne uhøflighed fordi det kan betale sig ud fra en strategisk forretningsforståelse, forklarer hun.


Det universelle behov for værdighed
Vores normer for høflighed er naturligvis ikke universelle, men i alle kulturer eksisterer behovet for at have et face over for omverdenen. Og det er ifølge Anne Marie Bülow-Møller meget afhængigt af vores kultur hvilken del af vores face vi anser for at være det mest sårbare. Hun fortæller at de klassiske eksempler på interkulturelle misforståelser netop handler om misforståelser af respekten for de andres face. For eksempel kan misforstået velvilje i nogle kulturer opfattes som meget upassende:
 
- Danskerne er jo berømte for at joke på de forkerte tidspunkter, og det skyldes måske at vi vægter det face der har at gøre med vores behov for sympati og lighedsfølelse, meget højt. Det udmønter sig i en holdning om at ”vi jo alle er ligemænd, og vi skal ikke tage det her så højtideligt”. Sådan en attitude vil klart krænke mennesker fra kulturer hvor værdigheden er en sårbar del af ansigtet. I de situationer vægtes den del af ansigtet der har med kompetence og respekt at gøre, højere end den del hvor man gerne vil accepteres med sympati, vurderer hun.


Lad maskiningeniørerne tale sammen!
Undersøgelser foretaget af den amerikanske professor Jeswald W. Salacuse viser at der ganske rigtig er forskelle i nationalkarakter. For eksempel at spanierne overvejende gerne vil vinde, mens japanerne overvejende gerne vil have et win-win-udfald for begge parter. Disse nationale forskelle vil ofte få mange virksomheder til at løse problemet med interkulturelle forhandlinger ved at sende en professionel kommunikationsperson ud at forhandle. Men det er ifølge Anne Marie Bülow-Møller ikke nødvendigvis den bedste løsning:
 
- Det skyldes at folk af samme professionelle baggrund synes at have en hel række forventninger til fælles til forhandlingers stil og udfald, og det betyder normalt at ting glider nemmere, siger Anne Marie Bülow Møller.
 
Salacuses undersøgelser viser nemlig samtidig at forhandlernes professionelle baggrund også spiller en stor rolle:
 
- Hvis man opdeler spørgeskemaerne efter professionskultur, får man lige så klare resultater. For eksempel vil militærfolk af alle slags gerne vinde, mens diplomater gerne vil have et win-win-udfald, forklarer Anne Marie Bülow-Møller der mener at undersøgelsens resultater har store konsekvenser for facets betydning i forhandlinger:
 
- Det undersøgelsen viser, er groft sagt at professionskultur er en god indikator for om folk har samme forventninger. Og jo mere vi har tilfælles med de mennesker vi taler og forhandler med, desto mindre face har vi behov for at blive tildelt. Der er simpelthen ikke så meget faceconcern på spil, siger hun og tilføjer:
 
- Hvis man vil opnå succes i interkulturelle forhandlinger, skal man være opmærksom på holdets sammensætning, så det i status og ekspertise matcher partneren. Og de professionelle kommunikationsfolk er nok bedst brugt derhjemme til at træne holdet og hæve opmærksomheden, afslutter Anne Marie Bülow-Møller.


Blå Bog
Anne Marie Bülow-Møller
(f. 1949) cand.mag., Ph.D., Professor ved Center for Kommunikation på Copenhagen Business School. Medlem af Forskningsrådet for Kultur og Kommunikation og COST, ESF’s komité for forskningssamarbejde i Europa, for Humaniora og Samfundsvidenskab


Vil du vide mere
Ansigtsbehov – de tre ansigter
Behov for uafhængighed og ukrænkelighed (autonomy face): Jeg vil ikke kommanderes med. Hvis jeg skal gøre noget for dig, vil jeg gerne spørges pænt. Jeg vil gerne kunne kontrollere mit eget territorium.
Behov for sympati (fellowship face):
Jeg vil gerne hilses på og sludres med og inkluderes i gruppen, så jeg føler mig værdsat.
Behov for anerkendelse (competence face): Ikke mindst i faglige sammenhænge vil jeg gerne have anerkendelse for mine færdigheder og evner.


Kilde
Anne Marie Bülow-Møller: ”Pragmatik” i Herslund og Jensen (red.) Sprog og sprogbeskrivelse,
Samfundslitteratur 2003, efter Lim & Bo wers

Relaterede artikler

Hvorfor liker du? - På rekordtid har det danske sprog fået et nyt verbum – ”at like”. ”At like” betyder at trykke på den lille tommelfingere...

Giv din stemme

6 stemmer
4,5/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

52 JOB

Studentermedhjælpere

Se alle job Indryk job

Job

Demand Generation Manager

Frist: 30. november

Projektleder

Frist: 1. december

Digital designer

Frist: 1. december
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.