Kommuner på Facebook
Ingen fest på kommunal Facebook

Skrevet af
Kun en fjerdedel af landets 98 kommuner tør møde borgerne, der hvor borgerne er – på Facebook. Og endnu færre kommuner har forstået, hvad de sociale medier handler om: dialog og engagement, snarere end udsendelse af pressemeddelelser. Kom nu i gang! Hvad med at begynde dialogen med kommunens egne ansatte?
De kommercielle aktører synes for alvor at have fået øjnene op for sociale medier, mens kun ganske få offentlige organisationer er fulgt trop. Mens private virksomheder strømmer til Facebook, og 92 procent af dem forventer at øge brugen af sociale medier fremover, sakker det offentlige håbløst bagud.
 
Alene inden for de seneste tre måneder er antallet af virksomheder vokset med over 10 procent på Facebook, mens blot 25 ud af de 98 kommuner har en egentlig FB-side. Kommunernes Landsforening har ifølge deres nyhedsbrev Momentum registreret 47 kommuner på FB, men det inkluderer også projektsider og kampagner.
 
FB har en potentiel rækkevidde til alle borgerne, også +35-årige
Tre millioner danskere er på Facebook, to millioner bruger også Facebook via deres mobiltelefon. Syv ud af ti brugere er på hver dag. Og i gennemsnit har vi 200 venner hver.
Den eneste aldersgruppe, hvor antallet af brugere falder, er de 13-17 årige. Noget tyder på, at denne gruppe er mættet og i gang med at finde andre sociale medier, såsom Pinterest og Instagram. Til gengæld er den hurtigst voksende gruppe de 35-44 årige, og ældre aldersklasser er også stærkt repræsenteret med over 15 procent af befolkningen som brugere.
 
Med andre ord: Med en professionel Facebook-side, en god community manager og 10.000 likes er din ugentlige potentielle rækkevidde langt over en million mennesker. Mere end rigeligt til en kommune, skulle man mene.
 
Men kan det offentlige overhovedet nå dertil?
 
Etaten bløder op med et aktuelt og afslappet coverbillede
 
Succes for en offentlig organisation, der tør – også at bruge humor
En af de offentlige organisationer, der har turdet, er Rigspolitiet. Siden www.facebook.com/politi har i dag tæt på 25.000 likes og bruges som en blandet landhandel med efterlysninger af gerningsmænd fra kredsene, fremlysning af tyvekoster og egne pressemeddelelser. Hvor der før var tøven, er der i dag et langt større internt ønske om at bruge Facebook, både i forhold til opklaring af sager og for at kunne brande sige direkte. Det er tydeligt, at den oprindelige formelle stil med logo er afløst af leg og imødekommenhed.
 
Facebook har fået fat internt og bragt politihumor til torvs
 
Da organisationen for godt et år siden åbnede sin Facebook-profil, var bekymringerne internt i organisationen mange, og diskussionerne omkring retsplejelov og jura fyldte det meste, også blandt organisationens kommunikationsfolk.  For hvordan undgår man, at borgerne bruger væggen til at stille spørgsmål omkring sagsbehandlingen, og hvordan undgår man regulære ”shitstorms”, som jo huserer med jævne mellemrum.
 
Nu et år efter er organisationen overvejende positiv over for sociale medier, og flere af landets kredse, blandt andre Østjylland og Nordsjælland, har fået egne sider.
 
Hvis Facebook var en fest...
Men hvad virker på Facebook, hvordan får man gang i festen? Jeg opererer – med tak til makker Kenni Brinch Larsen hos Aller for denne – i fire niveauer for den gode community managament af en Facebook-side.
 
Borddæknings-stadiet: Du folder servietter og går rundt for dig selv og sætter service på bordene. Denne del af festen er vigtig, men den er ikke særlig sjov. Det svarer til, at du har åbnet en side, knaldet et cover-billede og lidt tekst om din organisation, og så sker der… ingenting!
 
Go’daw-stadiet: Du står i døren og tager imod gæsterne. Håndtrykkene er flygtige, og samtalen er ikke særlig dyb. Go’daw-fasen handler udelukkende om at få gæsterne indenfor og få dem til at hænge overtøjet det rigtige sted. Go’daw er, når du opbygger din fanbase ved at spamme alle dine venner og bekendte om at like din side. Fint nok, du har fået 300 fans, men der er ingen, som snakker.
 
Enetale-stadiet: Du har fået gæsterne indenfor og bænket, men middagen bliver konstant afbrudt af selvhøjtidelige enetaler. Jo længere og jo mere klichefyldte enetalerne bliver, jo mindre morer gæsterne sig, og jo tidligere tager de hjem. Det svarer til, at du udelukkende sætter pressemeddelelser og andre beskeder ud til brugerne, men du forholder dig ikke til Facebook som dialogmedie.
 
Køkkenfest-stadiet: Det er her, festen bliver rigtig god. Middagen er for længst taget af bordet, og resterne står nu i køkkenet. Gæsterne søger ud i køkkenet i små grupper for at tale sammen, ryge under emhætten og gnaske kolde kyllingelår. Det er her, nye forhold starter, og vigtige emner bliver vendt. Her har du succes på Facebook – her bliver dit brand personligt, og du indgår i dialogen med brugerne, der også har samtaler på kryds og tværs. Nyd det.
 
Såkaldt foregangskommune nr. 1 er alt for forsigtig
Lad os vende tilbage til de 25 af landets 98 kommuner, der har valgt at bruge tid på Facebook. En af dem med en pænere side er Kolding Kommune, og ifølge nyhedsmagasinet Danske Kommuner er det den kommune i Danmark, som har flest ”likes” på Facebook med knap 4.700, altså otte procent af kommunens 57.000 borgere.
 
Ifølge kommunen selv er der ”ofte debatter imellem borgerne eller folk, som stiller spørgsmål til kommunen på Facebook. Kommunen stiller også selv spørgsmål til borgerne, eller lægger debatemner ud på siden” (Danske Kommuner, 9. november 2012).
 
Men når man går FB-siden efter, virker det hele ret sølle og uudviklet.
 
Cover-fotoet antyder et naturreservat snarere end en by
 
Borgere skal man lede længe efter på sidens billeder, og kommentarerne er få. Enkelte, sure borgere er dog at finde på væggen.
 
Pralebilleder får modspil – her brokker en borger sig over, at kommunens snerydning af vejen fylder fortovet med sne. Well, det er da trods alt en reaktion
 
Såkaldt foregangskommune nr. 2 har gang i væggen, men mangler den gode ping-pong-snak
En anden kommune fremhæves ofte – det er Gladsaxe Kommune med 65.000 borgere og knap 1.700 FB-fans, altså 2,5 procent af borgerne. Engagement-scoren (IPM) er høj, næsten 17. Men når man går til siden, skuffes man igen.
 
Abstrakt og uaktuelt coverfoto. Kommunens sjæl er vel ikke rådhusbygningen i sommersol. Gladsaxes coverfoto giver ikke ordentligt indtryk af byen, borgerne eller medarbejderne
 
Det første indtryk er udtryk for en sær fjernhed. Til gengæld fungerer væggen fint med hurtig responstid på indlæg, og medarbejderen, der svarer, giver sit navn.
 
Men siden er stadig præget af "enetaler", med to til fire opdateringer om ugen om kommunens arrangementer. Her kunne man med held benytte sig af muligheden for at oprette en FB-begivenhed, så man kan komme ud at ligge i borgernes eget newsfeed.
 
Her er borgerne endelig. Men hvem er hvem?
 
Hvorfor ikke bruge billederne fra albummet til at vise nogle af borgerne og give dem mulighed for at tagge sig selv ved arrangementerne?
 
Få gang i samtalen: Spørg egne ansatte til råds om bedre drift af kommunen
Kommunerne på Facebook bruger stadig overvejende mediet som push-medie. "Enetalerne" dominerer på mange sider. Men at være til stede på et socialt medie fordrer, at man vil lytte – og at man har lyst til at spørge.
 
Et råd kunne være at begynde med kommunens egne ansatte: Spørg åbent på FB, hvordan arbejdsgange kan forbedres, hvordan borgerne får mere service for samme penge, hvem der kan hjælpe med at udvikle nye måder at levere offentlige ydelser på.
 
Surprise! Folk vil gerne svare og bidrage. Festen er i gang.
 
---
 
Kforum-artikel med kommunal case
 
Alle de gode henvisninger fra ovenstående Kforum-artikel, bl.a. om norske erfaringer
Artikler på KL's hjemmeside
Ressourcer
  • FB-gruppen Facebook Marketeers_DK (Mikael Lemberg er administrator) er en lukket gruppe til dem, der arbejder professionelt med FB som marketingsredskab.
  • FB-gruppen Sociale Medie Nørder – den hårde kerne (Thomas Bigum er vicevært) er en lukket gruppe for og med kommunikatører, der har FB som interessefællesskab.
  • FB-interesseliste: ”Danske kommuner på Facebook” (Fabiola Christensen har udformet)
Facts om FB
Networked Business Factbook 2012 (Social Semantic)
 

Giv din stemme

20 stemmer
3,8/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

61 JOB

Studentermedhjælpere

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.