Brugervenlighed i praksis
I mit daglige arbejde med www.sas.dk tilstræber jeg, at brugerne oplever en hjemmeside, der føles opdateret, struktureret og inspirerende. Den mere funktionelle og tekniske udvikling af eksempelvis bookingapplikation, navigation og design er henlagt til en central afdeling, der på tværs af alle markeder udvikler og implementerer nye elementer og løsninger. Netop denne del af arbejdet med brugervenlighed har for undertegnede fremstået meget tidskrævende og til tider vanskeligt at være en del af sideløbende med dagens øvrige gøremål direkte tilknyttet mit ansvarsområde. Gennem læsningen af "Brugervenlighed i praksis" har jeg dog fået mod på samt stor interesse i at tage fat på den "tungere" del af arbejdet med brugervenlighed. Især set i lyset af SAS' ambition om at henlægge størstedelen af alle billetbestillinger til vores online salgskanal. Disciplinen fremstår ikke længere som kompliceret, tidskrævende og akademisk, der ikke giver rum til andet, men derimod en investering, der kan betale sig i form af en mere effektiv udvikling af websitet til gavn for brugerne samt virksomheden i form af besparelser til både online support og i forhold til langt fra optimale og i værste fald fejlslagne udviklingsprojekter.

Ledelsen skal forstå vigtigheden af brugervenlighed
Forfatterne bruger første del af bogen på at definere, hvad brugervenlighed er, og understreger, at alle løsninger skal udspringe af brugernes behov. For en virksomhed, der satser på e-handel, medfører fokus på brugervenlighed stigende salg, kundeloyalitet samt sidst men ikke mindst reducering af udviklings- og supportomkostninger. Allerede på dette tidspunkt efter relativt få sider, har man svært ved ikke at se fordelene ved arbejdet med brugervenlighed. I denne del af bogen løfter forfatterne også sløret for, at det kan være svært at overbevise en organisation og dens ledelse om at indføre et struktureret arbejde med brugervenlighed, eftersom et sådant tiltag umiddelbart kan synes fordyrende og tidskrævende. Det er dog ikke holdbart at indtage en sådan holdning, mener forfatterne, eftersom brugervenlighed betaler sig i det lange løb, og man skaber et site, der ender med at styrke virksomhedens e-handel eller kommunikation. Forfatterne går endda så langt som til at klæde de "brugervenlige" på med de argumenter, man kan møde ledelsen med, hvis/når den stiller sig tvivlende over for arbejdet med brugervenlighed.

Fire vigtige faser i arbejdet med brugervenlighed
Bogens anden del er klart den mest interessante. Efter ledelsens beslutning om, at brugervenlighed er et måske ligefrem selvstændigt arbejdsområde i virksomheden, er det nu tid til at analysere, designe, konstruere og implementere. Forfatterne inddeler denne del af bogen i fire hovedafsnit, der hver især udgør en vigtig fase i udviklingen af et website.

1. Foranalysen
Jeg har især hæftet mig ved foranalysen, hvis forløb kan synes langt, men til gengæld yderst værdifuldt. Det er her, man definerer så basale ting som formålet med sit website, definerer og prioriterer sine målgrupper, identificerer brugernes behov og med udgangspunkt i resultaterne af disse overvejelser formulerer kriterier til og krav for brugervenligheden. Og dette arbejde betaler sig. Alt for ofte inddrages brugerne alt for sent under udviklingen af et website – og spørges først, når toget er kørt, og siden er klar til at gå live. Det er spild af tid og penge. Derfor er det ifølge forfatterne meget vigtigt at inddrage brugerne meget tidligt i forløbet gennem brugerundersøgelser som eksempelvis spørgeskemaundersøgelser eller fokusgrupper. Resultatet af undersøgelserne skal munde ud i konkrete brugerprofiler – og scenarier, der skal tjene som faste holdepunkter i løbet af hele udviklingsprocessen. Herved fastholder man opmærksomheden på brugerne og deres behov og lader sig ikke lede på vildspor af finurlige kreative idéer og påhit. Med udgangspunkt i brugerprofiler og scenarier formuleres og prioriteres kravene til brugervenligheden. En stor styrke ved bogen er, at der løbende gives eksempler på, hvad der menes med de forskellige termer. I afsnittet om foranalysen, som alt andet lige fordrer, at man holder tungen lige i munden, ville jeg ikke have været foruden eksempler, eftersom de gør afsnittet let forståeligt og læservenligt.

2. Konkrete retningslinjer for design
Foranalysen er som nævnt det tunge men vigtige arbejde, når man vælger at beskæftige sig med brugervenlighed på nettet. Når man er igennem denne, er det tid til at udarbejde designet. Dette afsnit er herligt konkret, eftersom man her præsenteres for yderst konkrete tips til forbedring af kommunikationen på websites. Arbejder man således med et eksisterende website, der allerede har en defineret målgruppe, kan man med fordel anvende dette afsnit om design som en form for tjekliste. Gå navigation og menupunkter efter og tjek for konsistens, hvad angår grafik og f.eks. sprogbrug. Rådene er mange og gode. Desuden hæftede jeg mig ved det ganske udmærkede afsnit om hjælpefunktioner, der er vigtige på et website for e-handel. I princippet er jeg af den holdning, at en hjælpefunktion slet ikke bør være nødvendig for at kunne gennemføre en handling – men virkeligheden kan være en anden – og det er derfor godt med de forskellige løsningsforslag til, hvordan man kan hjælpe brugerne og i dette tilfælde kunderne på rette vej gennem søgefunktioner samt f.eks. kontekstafhængige hjælpefunktioner. Som nævnt er det dejligt enkelt med denne tjekliste i afsnittet om design, men det er dog vigtigt ikke at glemme de resultater, der udspringer af foranalysen, eftersom de jo fortsat skal ligge til grund for hvilken løsning, man så vælger i forhold til implementering af f.eks. i dette tilfælde en hjælpefunktion.

3. og 4. Kontruktionsfasen og implementeringsfasen
De sidste par faser optager i bogen ikke meget plads i forhold til de to forgående, eftersom bolden her spilles videre til designere og udviklere. Det er dog af stor betydning, at de stadigvæk holdes "i nakken" af brugervenlighedseksperterne, og at der arbejdes ud fra en fælles og vedtaget referenceramme i form af brugerprofiler og scenarier. I denne fase kan man eksempelvis lade en ekspert ud i brugervenlighed gennemgå løsningen for konsistens, og afslutningsvist lade brugerne validere sitet gennem en brugertest.

Metodekatalog og cases
De fire faser kræver alle, at man inddrager brugerne i forskellig grad. Dette kan ske på adskillige måder, så forfatterne har udarbejdet et suverænt katalog over metoder til hver enkel fase. Desuden samles alt man skal huske i forbindelse med brugervenlighedsprojekter i skemaer, der giver et fornuftigt overblik over arbejdsgang og fremgangsmåde i forhold til arbejde med eksisterende eller ikke-eksisterende websites over for fritidsbrugere eller professionelle brugere. Forfatterne runder af med at vise, at deres metoder rent faktisk virker. De har således medtaget to omfattende cases, der hver især viser og dokumenterer deres færdigheder inden for brugervenlighed.

Til mere end én målgruppe
Styrken ved "Brugervenlighed i praksis" er især, at den ikke begrænser sig til en bestemt målgruppe. Således kan ansvarlige for informationsportaler, e-handel-sites og f.eks. intranet-sites, høste store fordele af at læse bogen. Også udviklere og systemfolk kunne få gavn af den. Den kortlægger nogle generelle metoder og værktøjer til at gøre enhver hjemmeside mere brugervenlig – hvad enten man arbejder med et eksisterende eller kommende site. Den er frem for alt pædagogisk, og metoderne er forholdsvis - med respekt for disciplinen - lette at tage i brug. Personligt føler jeg mig nu klædt på til at stille de rigtige spørgsmål til udviklerne af funktionelle features på sas.dk samt kompetent til at foretage relativt små men afgørende ændringer til gavn for kunder, der ønsker at købe deres flybillet online. "Brugervenlighed i praksis" har allerede indfundet sig på min hylde ved siden af andre opslagsværker som ordbøger og leksika. Ligeså let er den i hvert fald at anvende.

Læs et uddrag af bogen her.
























Brugervenlighed i praksis - en håndbog
Katja Rose & Nina Sørensen
Sidetal: 260
Pris: 268

Udgivet af Frydenlund Grafisk

Bogen kan købes her:
www.frydenlund.dk