E-mail vs. chat

E-mailen er morfar, mens chatten er ung og smart, lyder det fra den ene lejr. Vi ønsker dokumentation og ikke-flygtige kommunikationsformer, lyder det fra den anden lejr. Uenigheden skaber en ny kommunikationskløft, hvor kommunikationen oven i købet forurenes af for store mængder af ligegyldig information. Kløften vanskeliggør det daglige arbejde i forhold til fx videndeling og dokumentation. Vanskelighederne kan afstedkomme dårligt samarbejdsklima. HR-afdelingen har en opgave!

Per er 56 og projektleder. Hans vigtigste infokanaler er aviser og radio, og hans foretrukne kommunikationsform på arbejde er personlige møder fulgt af detaljerede mødereferater. Da personlige møder ikke altid er muligt, foretrækker han e-mails.

 

Nana er 24 og projektmedarbejder. Hendes vigtigste infokanal er internettet, og hun foretrækker at chatte med kollegerne om projektarbejdet. Det irriterer hende, at ikke alle kolleger er online via chat.

 

Per og Nana arbejder begge i et rådgivende ingeniørfirma, hvor de løser projektopgaver i fællesskab. De er ikke enige om deres syn på de forskellige medier og kommunikationsformer, specielt ikke enige om det hensigtsmæssige i at e-maile og chatte. Nana mener, at e-mailen er for formel og alt for langsom i forhold til chat og sms. Hun finder e-mailen omstændelig og gider ikke vente på svar i timevis. Per mener derimod, at e-mailen kan dokumentere en projektproces indeholdende både projektforløb og aftaler mellem projektdeltagerne. Per understreger, at der er brug for dokumentationen, og at opgaveløsningen ikke bliver bedre af, at alting skal være lige her og nu.

 

Omend Per og Nana er fiktive personer, så oplever flere og flere virksomheder konflikt mellem de unge og de gamle; mellem brugen af chat og e-mail. Det er en ny situation på arbejdsmarkedet, og med den følger nye problemstillinger. Problemstillinger, HR-afdelingen ikke er rustet til at tage sig af.

 

HR-afdelingen er ikke rustet til konflikten

HR-afdelingen adfærdsanalyserer medarbejderne og tester dem fx for stress, men undersøger ikke, hvor kommunikationskompetente medarbejderne er – eller hvilken holdning de har til digital kommunikation. De fleste virksomheder forholder sig ikke til kommunikationskanalerne i deres personalepolitikker. Er der fx nogle sammenhænge, hvor e-mail er bedst, og andre steder, hvor chatten er bedst? Og er der politikker herfor, så det ikke er op til den enkelte medarbejder selv at bestemme? Skal virksomhederne begrænse kommunikationsforurening, er det nødvendigt, at man tager stilling til, hvordan man forventer, at medarbejderne håndterer brugen af e-mail. Det er dog ikke tilstrækkeligt, at sådanne politikker henviser til, at medarbejderne skal overveje indhold og ordlyd. Der skal simpelthen laves klare og entydige politikker omkring brugen.

 

Kommunikationsforurening

Per og Nana er dog enige om, at der kan spores en tendens til kommunikationsforurening, altså alt for meget kommunikation af dårlig kvalitet, på deres arbejdsplads. De mener derfor, at alle medarbejdere bør være langt mere opmærksomme på, hvorvidt fx de valgte kommunikationsformer i en given situation er de mest hensigtsmæssige (skal vi e-maile eller chatte?), og om modtagerne er de rigtige (behøver alle at vide dette her?). Den opgave, som HR-afdelingen står overfor, bliver i virkeligheden at afgøre, hvornår og hvordan medarbejderne skal bruge e-mail henholdsvis chat.

 

E-mailens styrke

E-mailen er på rekordtid gået fra at være en ny og derfor interessant kommunikationsform til at være den mest anvendte kommunikationsform. I dag sætter e-mailen dagsordenen for mange medarbejderes arbejdsdag. Men samtidig er e-mailen ved at finde sin plads som den mest konservative af en række digitale kommunikationsformer som fx sms, chat og blogs. E-mailen er allerstærkest på indholds- og dokumentationssiden.

 

Chattens styrke

Den umiddelbare fordel ved chat er indlysende. Den giver hurtig adgang til eksperter og deres viden, og den mindsker reaktionstiden. Chatten har potentiale til at bringe kolleger tættere sammen som nutidens virtuelle mødested, der derfor kommer til at erstatte en række uformelle møder. Erfaringer fra USA viser, at virksomheder bør tænke denne nye kommunikationsform ind i virksomhedens it- og kommunikationsstrategi – den kommer alligevel ind ad bagvejen via de nye medarbejdere. Chatten vinder på den synkrone dialog.

 

E-mail versus chat: Hvornår bruges hvad til hvad

Når medarbejdere udveksler informationer via fx Messenger, er det lige så meget en social handling, altså en måde at være sammen på. Og en ny måde at vise tilstedeværelse på, mens man skifter mellem dagens mange opgaver: Medarbejderen logger på computeren og viser sin identitet, mens hun skriver videre på projektplanen fra gårsdagens møde. På en og samme tid får hun chat-samtalet og arbejdet videre på projektet. Den talesprogsagtige tone er en rar præmis for uformelt kollegialt samvær, og chatten kan bidrage til hurtig problemløsning i en kortfattet og kontant stil. Og her kan e-mailen ganske enkelt ikke følge med.

 

For det første kan man via e-mail ikke se eller fornemme, om den anden er der, inden man kommunikerer, og for det andet kan man indimellem være nødsaget til at vente i timevis eller i dagevis på at få svar via e-mail. Så skal man til at ringe eller gå hen forbi kollegaen for at tjekke, hvornår vedkommende har tænkt sig at svare på e-mailen.

 

Det får mange til at opfatte e-mailen som både formel og omstændelig. Derfor bruges den oftest af de unge udelukkende i de situationer, hvor den ældre del af medarbejderstyrken tidligere ville bruge et traditionelt brev: Når noget skal meddeles med sikkerhed og præcision til lederen, til det nye ansættelsessted, til en offentlig myndighed og lignende. Og for en del af de unge er e-mailen ikke længere en hverdagsting, fordi både chat og sms virker hurtigere.

 

Der er altså både fordele og ulemper ved e-mail hhv. chat. Hvilken form virksomheden bør anvende, kommer an på situationen og opgaven, der skal løses.

 

Kløften

Selvom kommunikationskløften imellem dem, der foretrækker chat frem for e-mail, og dem, der foretrækker e-mail, ikke udelukkende kan tilskrives spørgsmålet om biologisk alder – men fx også er forbundet med den enkelte medarbejders teknologiske modenhed og fagområde – træder generationerne frem på hver sin side af kløften.

 

Den unge del af arbejdsstyrken er allermest optaget af udelukkende at kommunikere, når den anden part er digitalt til stede på chatten, venter i en lufthavn, arbejder hjemme eller sågar sidder lige ved siden af. Personlige møder i fx projektgrupper er ikke altid en mulighed, da mange arbejder i netværk på tværs af både regionale og nationale grænser. Men den ældre del af arbejdsstyrken finder chatten alt for flygtig og savner efterfølgende især dokumentationen. Den dokumentation, som e-mailen kan levere. Kløften er derfor umulig at krydse. Men ved klare og entydige kommunikationspolitikker flyttes problemet fra individet og gøres til et virksomhedsanliggende.

 

HR må på banen

Kommunikationskløften bliver nemlig endnu større, når virksomhedens ledelse glemmer at gøre den chattende gruppe medarbejdere tydeligt opmærksom på, at der i en virksomhed også er brug for andre kompetencer end omstillingsparathed og flygtig kommunikation. HR-afdelingen har i denne sammenhæng en vigtig rolle, når den skal synliggøre, at de nye kommunikationsformer har en hurtighed, der potentielt går stik imod de kvalitetskrav, man i øvrigt arbejder under, og når den skal opstille retningslinjer for de specifikke krav til virksomhedens dokumentation, som stadig er gældende.

 

Igennem normer og politikker skal det synliggøres overfor virksomhedens medarbejdere, i hvor høj grad det i virkeligheden kræver omtanke at deltage i den flygtige kommunikation på skærmen.

Men hvor er normerne og politikkerne? Det har traditionelt været it-afdelingen, der har opsat og vedligeholdt computeren og dens indhold hos den enkelte medarbejder. Men it-afdelingen tager typisk ikke dialogen med den enkelte medarbejder om kommunikationsformernes fordele og ulemper – og skulle en medarbejder spørge, så får vedkommende måske it-medarbejderens personlige holdning eller en henvisning til virksomhedens e-mail-politik på intranettet eller lignende. Heller ikke i virksomhedens e-mail-politik kan medarbejderne læse om det sociale og dokumentationsmæssige aspekt. HR-afdelingen skal altså på banen i denne problemstilling, og hvis de ikke er klar til det, kan de blive det.

 

Det er HR-afdelingens ansvar, at holdningerne til hhv. e-mail og chat synliggøres og diskuteres i virksomheden. Ligesom det også er HR-afdelingens ansvar at implementere problemstillingen i det kommunikationsstrategiske arbejde. Som beskrevet er e-mailen stærkest på indholds- og dokumentationssiden, mens chatten vinder på den synkrone dialog. Men det ene udelukker ikke det andet.

 

Medarbejderne skal acceptere hinandens foretrukne digitale kommunikationsform og aftale projektsamarbejde og videndeling i det daglige arbejde i stedet for at afvise hinanden på hver sin side af kløften. Et godt skridt på vejen i den rigtige retning er indførelse af konkrete og utvetydige retningslinjer for den digitale kommunikation i virksomheden.

 

Det er selvfølgelig ikke et spørgsmål om udelukkende at betjene sig af den ene digitale kommunikationsform frem for den anden, men derimod en opgave for hele virksomheden at finde en hensigtsmæssig balance mellem de forskellige kommunikationsformer.

 

Med andre ord: Der er brug for at gennemtænke virksomhedens digitale kommunikationsformer og spørge: Hvilke holdninger og kompetencer har jeres medarbejdere i forhold til e-mail og chat? Og har I tænkt de nye kommunikationsformer ind i virksomhedens it- og kommunikationsstrategi? Vi tror på, at virksomhederne og deres HR-afdelinger kan lære meget af medarbejdergruppernes indspark i den forbindelse.

 

Sådan ser fremtiden ud

Den beskrevne udvikling må formodes at fortsætte, eftersom børn i dag vokser op med alle teknologier ved hånden. I Danmark udgør generation Y (født mellem 1981-2000) 24% af den samlede befolkning svarende til 1,3 millioner unge (Danmarks Statistik 2007). Blandt denne gruppe ser udviklingen således ud: I starten vil chat mest blive brugt til at kommunikere med vennerne – både de intime, de gode og netvennerne. Men hurtigt vil den også blive anvendt i arbejdsrelaterede forhold, først mellem kolleger og dernæst til de forskellige professionelle netværk og direkte til kunden, klienten, borgeren m.v. Det sker allerede i en del danske virksomheder. Lige nu er medarbejderne i fuld gang med at gøre sig erfaringer, men er ikke særligt bevidste om den enkelte kommunikationsforms natur og samspil med de øvrige kommunikationsformer. Virksomhedernes bevidsthed må øges, hvis kløften ikke skal blive endnu større.

Relaterede artikler

Den hemmelige mail - Der skrives e-mail på livet løs. Men ikke alle mails er lige godt skrevet, og de kan variere meget i stilleje. I de fles...
Anmeldelse: Organisation og omverden - I al stilfærdighed er der kommet en god og nyttig grundbog i organisationskommunikation. Bogen er skrevet som lærebog ...
Chat til din IKEA sofa - Er der forsvundet en skrue til din IKEA-sofa? Nu kan du chatte med IKEA og få hjælp. Det er let, og du får alle de infor...

Giv din stemme

5 stemmer
4,4/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

28 JOB

Kommunikations- og marketingprojektleder

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.