Kforum

De tør mere på Twitter

Flere offentlige myndigheder lykkes med at skabe positiv eksponering på Twitter. Det startede i 2011, hvor især @Skattefar hurtigt markerede sig. Siden fulgte politiet trop, selvom de dengang manglede modet til egentlig dialog. Men det var kun en begyndelse. Her får du en status på udviklingen – både den, der allerede er sket, og den, der bør komme.
af Lene Krogh Jeppesen, Kim Fischer
Medlemstallet på Twitter i Danmark er stadig kun en brøkdel af, hvad Facebook og LinkedIn har. Til gengæld er de mest dedikerede twitterbrugere enormt aktive, og en stadigt stigende del af politikere, journalister/mediefolk og andre indflydelsesrige danskere har de seneste to år meldt sig under Twitter-fanerne. Men har de offentlige myndigheder på Twitter fulgt med?
 
Det er nu halvandet år siden, at der første gang her på Kforum blev taget en temperatur på offentlige myndigheder på Twitter. Den væsentligste pointe var dengang, at der potentielt set lå en stor imagemæssig fordel for offentlige myndigheder i at være til stede på Twitter. I hvert fald hvis man havde forståelse for den rigtige tone og de muligheder og begrænsninger, der ligger i mediet.
SKAT a.k.a @Skattefar var den første store offentlige myndighed under Twitter-fanerne. De ramte tonen og behovet rigtigt – og folk gad godt følge dem
 
I 2011 var det særligt erfaringerne fra SKAT (@Skattefar), der var interessante, da netop community managerne fra SKAT lod (og stadig lader) til at have fanget den helt rigtige tone og skabt det rette serviceniveau til, at folk gad (og gider) at følge med i, hvad SKAT tweeter – og sågar gå i konstruktiv dialog med ’de onde mennesker’ fra det danske skattevæsen.
 
I det følgende ser vi på to gode eksempler på ’det nye offentlige på Twitter’ anno 2013. Derudover vil der også blive givet nogle forslag til steder i det offentlige, hvor man med fordel kunne overveje at oprette en Twitter-konto.
Ros til SKAT plejer primært at blive uddelt af folk, der lige har fået penge tilbage ved årsskiftet. Men på Twitter blev SKAT budt hjerteligt velkommen over en bred kam
 
Panserbassernes forsigtige formaninger
Ud over SKAT er politiet klart den mest bemærkelsesværdige offentlige myndighed på Twitter. Under gadefestivalen Distortion i 2012 vovede Københavns Politi (@KobenhavnPoliti), som den første politikreds sig for første gang rigtigt ud på Twitter. Dette initiativ høstede bred anerkendelse fra brugerne under festivalen, selvom Twitter-kanalen til at begynde med kun kom med venlige formaninger, såsom at man skulle huske at drikke vand og ikke kravle op på høje bygninger for at danse mv.
Kontakt med politiet er noget, de færreste ønsker sig. For som regel vil det handle om, at man har forbrudt sig mod nogen, eller at nogen har forbrudt sig mod en. Men på Twitter har @KøbenhavnPoliti en venlig bedstemor-stil og næsten 10.000 followers
 
I begyndelsen var Københavns Politi ikke parate internt til den potentielle dialog med andre tweeps, som ret hurtigt opstod. Der stod derfor direkte i deres bio, at tweets ikke ville blive besvaret, og at man ikke kunne kontakte politiet igennem Twitter, men skulle ringe til 112/114.
 
Politiets entré på Twitter var således mest som en slags politi-RSS-feed, hvor politiet kunne poste gode råd, formaninger og andre meddelelser, men hvor gensidigheden og interaktionen var fraværende. Og årsagen til den forsigtighed er oplagt. For hvis man pludselig vil gøre Twitter til et alternativt 112, vil man være nødt til at betjene profilen fra alarmcentralen, og denne omlægning har politiet ikke ønsket.
Københavns Politi i direkte kontakt med VfB Stuttgart i forbindelse med en Europa League-kamp i Parken. Det forlyder i øvrigt, at Københavns Politi indledningsvist overvejede at tage Twitter-’handlet’ ”@Panserbasse” men (desværre!) fortrød i sidste øjeblik
 
Da politiet indså værdien af dialog
Praksissen med aldrig at besvare tweets ændrede sig dog hen over efteråret 2012, hvor Københavns Politi så småt åbnede op for en vis grad af dialog. Man fandt ud af, at det faktisk kunne have en værdi i visse tilfælde at svare tilbage til borgere, som henvendte sig med tips og hjælp. Og man fandt ud af, at svar til hjælpende borgere slet ikke tog så langt tid eller var så ressourcekrævende (eller farligt?) som først antaget. Efter de indledningsvise forsøg fandt man niveauet for, hvordan Twitter kunne være en ressource og samtidig et imageplejende tiltag. Københavns Politi begyndte f.eks. i løbet af efteråret ligefrem at eksperimentere med at få folk til at hjælpe med opklaring af forskellige sager.
Efterlysninger på Twitter var først ikke en del af konceptet med @KøbenhavnPoliti, men da man først tog mod til sig, var det en succes. Fotohenvisningen linker til billeder af de mistænkte fra et overvågningskamera
 
Alle politikredse skal på Twitter
Hos politiet er man blevet så glade for initiativet, at det nu er en erklæret målsætning, at alle politikredse inden udgangen af 2013 har oprettet en Twitter-konto.  I dag er ni ud af de tolv kredse allerede på Twitter med København som den mest aktive profil. Københavns Politi er i dag den største offentlige Twitterprofil med næsten 10.000 followers – og har dermed også fået en større, kritisk masse at tale til.
 
Københavns Politis erfaringer med Twitter viser, at det kan være fint at starte lidt forsigtigt, lære af mediet og justere i sin tilgang. Det er lykkedes at skabe en dialog med borgerne og få konkrete tips og hjælp i forbindelse med opklaringen af forskellige sager.
 
I dag skriver Københavns Politi stadig på deres deres Twitter-konto, at man ikke kan forvente at få et svar, men det er tydeligt, at der er langt mere tovejskommunikation, end der var i begyndelsen, hvor denne del ikke var til stede.
Selvom politiet i starten ikke lagde op til dialog med Twitter-brugerne, er de i dag taknemmelige for deres følgeres hjælp. Men det var klogt at starte forsigtigt
 
En offentlig leder træder personligt frem
Et markant og nyt offentligt tiltag på Twitter stammer fra Professionshøjskolen Metropol (@PHMetropol). Her har man som forsøg besluttet, at topledelsen skal være til stede på Twitter, og derfor er tre ud af fire medlemmer i den øverste ledelse inden for det sidste års tid begyndt at tweete aktivt om både faglige, studiepolitiske, politiske og semiprivate emner. Det handler både om at skabe interaktion med elever, lærere, politikere, journalister – og andet godtfolk, der måtte have interesse i professionshøjskolens arbejde og de personer, der tegner den.
 
Det umiddelbart mest interessante ved Metropols satsning er, at skolens øverste chef, rektor Stefan Hermann (@sthepol), er gået i gang på Twitter med både holdninger, links, kommentarer, interaktion og personlighed. Altså lidt ligesom en ”almindelig” tweep og uden at lægge skjul på, hvem han er som person. Og det med en stil, hvor koblingen mellem humor og holdning absolut er tilstede – hvilket i dansk kontekst er ret unikt for offentlige ledere på det niveau.
Debatten om skolernes fremtid har været intens overalt i medierne de sidste 2 måneder – og således også på Twitter. Og til trods for, at striden mellem Danmarks Lærerforening og KL/Bjarne Corydon for mange har været sprængfarlig at røre ved, har Stefan Hermann ikke holdt sig tilbage
 
Der findes så vidt vides ikke lignende eksempler på offentlige myndigheder, der lægger samme personlighed i sin stemme på Twitter. Det kræver en fin fornemmelse for mediet, men også et vist mod til at stille sig frem og gøre sig tilgængelig for i princippet alle og enhver.
 
Stefan Hermann viser, at en offentlig ledelsesperson godt kan melde markant ud og ikke behøver være kedeligt officiel.  Man kan tydeligt fornemme personen bag hans tweets, og det er netop det, som gør det interessant at følge ham.
Stefan Hermann, som tweeter rigtig mange gange hver dag, forholder sig ikke kun til emner, der er relaterede til hans job. Han giver også gode råd om barer på Vesterbro
 
Politiet er ikke i mål endnu
Offentlige tweeps er under stadig udvikling. De to ovenstående nye tiltag med en offentlig leder, der tør stille sig frem og have en holdning og politiets indtog på Twitter virker som interessante landvindinger, som bliver spændende at følge fremadrettet.
 
Stefan Hermann har som offentlig leder haft modet til at se mediets muligheder for at skabe en platform for faglig og personlig profilering og branding – og har gjort det med en pæn portion succes. Og det er netop sket, fordi han tør gøre sig tilgængelig, tør være sig selv (#Buzzword #Autenticitet) og også tweete om ting, der ikke nødvendigvis kun har noget med undervisningspolitik eller Metropol at gøre.
 
Københavns Politi (og de øvrige politiprofiler) lader til stadig at befinde sig på et afprøvende stadie. Hvor går grænsen for, hvad politiet rent juridisk kan tillade sig at bruge Twitter til - og er der overhovedet grund til at bekymre sig om at finde denne grænse? På mange måder minder politiets situation lidt om den, som @Skattefar befandt sig i for to år siden. @Skattefar fandt deres plads og niveau i forhold til afvejningen information til og dialog med followers og virker i dag meget velkonsoliderede og stilsikre i deres brug af Twitter.
Lad os håbe, at politiet fortsætter det gode arbejde og også finder deres naturlige niveau, hvor borgernes oplevelse af politiets service højnes.
 
Twitter-spåkuglen forudsiger flere offentlige tweeps
Afslutningsvis vover vi os til at kigge ind i spåkuglen efter bud på nye offentlige twitterprofiler, der med en lille indsats kunne hæve niveauet for offentlig service og demokratisk dialog gevaldigt.
 
Først bud er borger.dk, som har indhold, der vedrører alle borgere i Danmark, men som på kommunikations- og dialogsiden lever et meget stille liv. Man kunne f.eks. overveje at anvende en Twitter-konto som en slags kundeservice i de tilfælde, hvor man som borger f.eks. oplever fejl på bestemte sider eller bare slet og ret ikke kan finde rundt i navigationen.
 
Og hvis borger.dk var til stede på Twitter, kunne man f.eks. forestille sig, at man kunne integrere et borger.dk-twitterfeed på forsiden af borger.dk for at vise lidt dynamik på en ellers ret statisk side. Siden kunne dermed komme til at fremstå mere aktiv og relevant for borgerne.  
Borger.dk, som den ser ud i dag. Det ville klæde den med en twitterfeed
 
En anden ide er Statens Uddannelsesstøtte (SU), som hører hjemme under Styrelsen for Videregående Uddannelser og Uddannelsesstøtte (VUS). Hvorfor ikke forsøge at supplere den velfungerende @studielaan (som hører hjemme i Statens Administration), så både SU-stipendie og SU-lån kom til at følges ad. Målgruppen – modtagere af SU – må antages at være blandt Twitters primære brugere.  Og parallelt til @studielaan’s nuværende service på Twitter vil der kunne etableres en alternativ og hurtig informationskanal med mulighed for at guide de studerende hen til rette vejledningssted.
Finansministeriets eneste Twitterkonto med et vist mod og en god portion humor. Den burde føles ad med en generel SU-profil på Twitter
 
Og mon ikke også Udenrigsministeriet med få knæbøjninger og med lavt ressourceforbrug kunne lave ”@DK_i_Verden”. En kanal, der f.eks. hovedsageligt retweeter de mange danske ambassaders lokale Twitter-kanaler og andre sociale medier, som allerede findes med nyheder fra verden rundt. Altså en måde at synliggøre, hvad de danske ambassader går og laver, hvor man ikke behøver at skulle indholdsredigere noget, men blot videreformidler eksisterende nyheder på en social kanal.
 
Denne type nyheder kan man i dag allerede tilmelde sig på um.dk, men helt ærligt - hvor mange kigger lige forbi Udenrigsministeriets hjemmeside på ugentlig basis eller tilmelder sig deres nyhedsbrev? Værdien i at gøre allerede eksisterende viden tilgængelig på en ny platform, som ikke koster særligt mange ressourcer, virker oplagt.
 
Og listen over potentielle nye offentlige Twitter-kontis kunne sagtens være længere. For der er stadigt et stort uforløst potentiale i at komme borgerne mere i møde, der hvor de alligevel færdes og i at tage sociale medier alvorligt som en kommunikationskanal på linje med en traditionel hjemmeside eller telefonisk help-desk. Det skal derfor blive interessant at følge med i, hvordan og om de offentlige myndigheder på Twitter udvikler sig i den kommende tid.
 
Der foregår en masse udenrigsministerielt på de sociale medier, men der mangler en samlende Twitter-profil, som kunne være interessant for almindelige mennesker at følge
 
Links:
@phmetropol – Metropols officielle Twitterkonto
@sthepol – Rektor Stefan Hermann (Metropol)
@Cawa_metropol – Dekan Camilla Wang (Metropol)
@RandiBrinckmann – Dekan Randi Brinckmann (Metropol)
@KobenhavnPoliti – Københavns Politis officielle Twitterkanal
@Rigspoliti – Rigspolitiets officielle kanal
@skattefar – SKAT’s efterhånden småberømte Twitterkanal
@studielaan – Finansministeriets eneste Twitterkanal
 
 

Del artikel

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

Forsiden lige nu

Læs også

Job

Se flere jobs