Lad være med at afbryde, skat!

Du holder en præsentation. Du underviser. Du briefer. Og så bliver du afbrudt af en kæk bemærkning eller et spørgsmål til noget, du faktisk havde tænkt dig at sige senere. Det er drønirriterende! Men hvis du kender de mekanismer, der får os til at afbryde, kan du lære at håndtere dem effektivt, så du sikrer fremdrift og resultater ved dit møde, din præsentation eller i din undervisning.

af Annette Bjerre Ryhede

Vi har alle prøvet det. Både at blive afbrudt og at afbryde – at blive mødt af kritiske kommentarer eller selv at komme med dem (medmindre vi er meeeeget høflige). Når det sker, giver det tit anledning til konflikt. Men det behøver ikke nødvendigvis at være sådan, hvis man i stedet bruger afbrydelsen eller spørgsmålet til at få værdifuld viden.

For det første er det vigtigt at slå fast, at et kritisk angreb, spørgsmål eller afbrydelse ikke handler om dig som kommunikatør eller underviser. Det handler om noget, der sker i spørgeren. De typiske grunde til kritiske afbrydelser er, at spørgeren er forvirret, frustreret, føler sig truet eller er bange for, hvad det, du siger, får af betydning for ham eller hende. Her er 5 af de hyppigste grunde til, at folk afbryder.

Alle afbryder somme tider. Alle hader at blive afbrudt. Men det hjælper, hvis man forstår mekanismerne bag og arbejder med dem til sin fordel

Jeg er bange?

Afbrydelser skyldes rigtig tit, at spørgeren er bange for, hvad det, du siger og fortæller om, kommer til at betyde for ham eller hende. Forandringer, for eksempel i form af nye tiltag, planer, rejser, procedurer, strategier etc., er som udgangspunkt utrygge, fordi vi ikke ved, hvordan fremtiden bliver, og om vi har de fornødne kompetencer til at kunne leve op til det, der kræves af os. Vi er bange for at miste anseelse, magt og indflydelse.

Jeg hører det, jeg ser for mig?

Grund nummer 2 er, at spørgeren reagerer ud fra sit eget billede af, hvad det er, du taler om, og hvad det vil betyde for ham eller hende. Spørgeren reagerer nu ud fra dette, selvom det kan være meget langt fra det, du faktisk siger. Det sker, fordi det billede, vedkommende har inde i hovedet, er så fastgroet og styrende, at det ikke justeres, efter hvad du rent faktisk siger.

Tit afbryder folk, fordi de tror, de allerede ved, hvad du er igang med at sige. De har et billede inde i hovedet af, hvordan samtalen skal forløbe. Hjælp dem med at ændre det

Jeg kan ikke finde hoved og hale i det, du siger?

Grund nummer 3 er, at spørgeren er frustreret, fordi vedkommende ikke forstår, hvad du taler om, ikke kan finde hoved og hale i det, har svært ved at finde ud af, hvad du vil ham eller hende – eller allerværst – hvad kernen egentlig er!

Jeg vil ikke være forkert?

Grund nummer 4 er, at spørgeren har brug for bekræftelse i, at det, vedkommende ved i forvejen og selv har gjort sig af erfaringer, ikke er forkert, men også har værdi (hvis du kommer med et nyt mindset, en ny metode, teori etc.) Disse spørgsmål begynder typisk med: "Jamen, kan det ikke også være sådan, at …",

Jeg ved altså bedst!?

Grund nummer 5 er, at spørgeren lader sit ego køre af med sig og synes at det, du fortæller, er forkert og derfor spiller ind med, hvad "der er rigtigt". Disse "spørgsmål" begynder ofte med, at spørgeren vender sig mod publikum og eksempelvis siger noget, der begynder med "I skal lige vide, at …" Spørgeren afviser din viden og underminerer din troværdighed og autoritet.

Folk, der afbryder, stiller tit kritiske spørgsmål pr. refleks. Få ham eller hende til at tage ansvar for dem ved at interessere dig for dem

Få spørgeren til at tage ansvar

Da der er en masse ting på spil, der får spørgeren til at afbryde og måske angribe dit stof, er du nødt til at finde ud af, hvad spørgsmålet egentlig handler om ved at stille spørgsmål tilbage til spørgeren. På denne måde viser du interesse for spørgeren og giver vedkommende det, vi alle vil og ønsker på arbejdspladsen – at føle os set, hørt og mødt. Men noget, der er endnu vigtigere, er, at du fordeler ansvaret for samtalen ligeligt mellem dig og spørgeren. Når du spørger ind til, hvad det i virkeligheden handler om, (hvad der ligger bag) bliver spørgeren nødt til at tage ansvar for sin afbrydelse. På denne måde er du med til at sætte rammer for, at I alle har et ansvar for kommunikationen i lokalet, og for at I alle sammen får et værdifuldt udbytte.

Stil spørgsmål tilbage a la:

”Så er det, du spørger om, om …”,

”Så hvilken bekymring er det, du sidder med?”, eller

”Så hvad har du brug for, for at komme videre med ...”

Når du bliver afbrudt, så start med at lytte - uden selv at afbryde. På denne måde føler spørgeren sig hørt, og du kan stille spørgsmål tilbage til spørgeren

Prøv for eksempel med denne rækkefølge:

1. Lyt – uden at afbryde (så spørgeren føler sig hørt)

2. Spejl tilbage, "Så er det, du siger, at …?" (du anerkender ved at prøve at forstå henvendelsen og prøver også reelt at finde ud af, hvad det egentlig handler om, det her)

3. Find ud af, hvad for et behov, der ligger bag. Vil spørgeren bare have mulighed for at få luftet en frustration eller er der noget, vedkommende har brug for at få forklaret, uddybet eller konkretiseret for at blive mere tryg? Hvad er det for et billede, spørgeren har inde i hovedet? Har vedkommende brug for at blive bekræftet i det, han eller hun ved i forvejen? Eller har vedkommende brug for, at du lige lader ham lufte egoet lidt, før du tager teten tilbage?

På denne måde finder du ud af, hvad spørgeren har brug for, og du kan derfor give ham det. Eksempelvis garanti for, at der ligger forskning bag det, du siger; du kan klart forklare, at de nye forandringer ikke truer hans job; eller du kan gå nogle skridt tilbage og gentage nogle pointer eller supplere med yderligere ting, der får spørgeren med igen, så han forstår og kan hitte hoved og hale i, hvad du taler om.

4. Saml op på det, der er blevet sagt og før jer tilbage på sporet

Jeg siger dig, at selv de mest bidske ulve kan blive til blide lam, når du lytter, spørger ind og kaster bolden tilbage til dem.

Læs mere på www.artikulation.dk