Den hemmelige mail

Hvad er det væsentligste budskab i jeres bog?

Line Pedersen:

At e-mailen bør tages mere alvorligt, end den bliver i dag. E-mailen er endnu ret umoden. Det vil sige, den har ikke rigtig fundet sin form. De fleste erkender, at e-mailen er lidt mere uformel end fx brevet. Og de fleste erkender, at ”hej” således er mere uformelt end ”kære”. Men kun de færreste virksomheder har taget stilling til e-mailen som kommunikationsform og derfor heller ikke til, hvad der er godt sprogligt samarbejde i en e-mail-veksling mellem fx kunde og medarbejder. Det betyder dels, at der er lige så mange bud på e-mail-formen, som der er ansatte i virksomheden, og dels, at der på den måde opstår ufattelig mange misforståelser og stemningsbrud mellem parterne. Virksomhederne mister mange loyalitets- og kundetilfredsheds-point på den konto, og vores pointe er, at e-mailen som kommunikationskanal slet ikke bliver godt nok udnyttet eller forstået.

Anette Grønning:

Vi oplever samtidig, at e-mailen lever en form for halvhemmeligt liv. Forstået på den måde, at ingen læser med i virksomhedernes e-mail-korrespondancer. Og ingen diskuterer e-mailens indhold og form. Resultatet er, at ingen kan beskrive kommunikationsformen ud over indholdet af egen indbakke.

Hvad er de klassiske fejl, man begår, når man skriver mails?
Line Pedersen:

Nogle af de typiske ’fejl’ er, at man ikke samarbejder nok i selve sproget. Fx er det dårligt samarbejde, hvis den ene part melder uformelt ud, og den anden part melder meget formelt tilbage. Og det er dårligt samarbejde, hvis den ene part benytter sig af én type ord, mens den anden part vælger nogle helt andre om samme emne. På den måde får man svært ved at skabe en god relation i dialogen. Dette er et stort problem, for al dialog består af både indholds- og relationskommunikation. Det vil sige, indholdet når kun ordentligt igennem til den person i den anden ende, hvis relationen er i orden og man er nogenlunde enige om stemningen i samtalen. På den måde låner e-mailen træk fra den mundtlige samtale.

Så er der tastefejlene. Og det, at man glemmer at vedhæfte dokumenter. Eller at man kommer til at sætte forkert modtager på osv. Ja, alle den slags fejl, som vi formentlig alle sammen har prøvet at ærgre os over. Disse fejl siger utroligt meget om de vilkår, e-mailen lever under - nemlig hurtig respons, synkronitet osv.

Men frem for at tale om fejl, er det egentlig sjovere at tale om, hvad der adskiller e-mailen fra brevet, og hvordan alle disse hurtige og ufuldstændige tastninger mv. måske i højere grad afspejler det mundtlige sprogs vilkår. For også i den mundtlige samtale ’fejler’ vi jo vildt meget, uden at det overhovedet er et problem.

Anette Grønning:

Fraværet af opmærksomhed, dvs. de manglende svar på e-mailen og den larmende tavshed, er også et stort problem. Vi kan nærmest sammenligne det med at ringe op, uden at der sker noget i den anden ende. Hvis man som organisation sender sin e-mail-adresse rundt i verden via fx hjemmeside, produkter, brevpapir og visitkort, må man jo forvente, at indbakkerne fyldes.

Eksempelvis har Odense Kommune netop skabt overskrifter, fordi et nyt centralt borgerservice-kontor via e-mail var en uge om at besvare et banalt spørgsmål fra en borger (om nyt pas). Man vil gerne give borgerne/kunderne opmærksomhed og vise dem tillid, men man taber ofte tingene på gulvet i e-mail-sammenhæng på baggrund af helt grundlæggende ting som lange svartider og forkert afstemt kommunikationstone.

Her kan vores bog give inspiration og gode råd til at komme videre og til at få diskuteret i den enkelte organisation, hvad der skal til for at højne kommunikationsoplevelsen hos borgerne, patienterne, klienterne, kunderne osv.

Hvad er de fem gode råd?

Line Pedersen:

Tag en diskussion om, hvad I som virksomhed vil opnå med e-mailen – det er slet ikke så ligetil, som man skulle tro (inddrag antallet af interne og eksterne e-mails, samlet tidsforbrug, valget ml. brev, telefon, møde og e-mail, svartider osv.)

Spørg kunderne/borgerne om, hvad de forventer af e-mail-kontakten med jer, og hvad de reelt synes om jeres e-mails (både ordvalg, indhold, svartider, generel tilfredshed, venlighedssignaler osv.)

Find ud af, hvordan sproget i e-mailen skal være for at passe til organisationen, medarbejderne, tonen i jeres telefonsamtaler, jeres øvrige skriftlige (og mundtlige) kommunikation osv.

Undervis medarbejderne i at skrive e-mails – for nej, det er IKKE bare noget, alle kan. Tænk bare på, at man i årevis har trænet medarbejdere i telefonservice, man har udarbejdet brevskabeloner for at sørge for en hensigtsmæssig tone osv. Så i andre sammenhænge har man erkendt, at der er behov for overvejelser og øvelse, og at ikke alle bud er lige gode. Og det bør man også erkende i forhold til e-mailen.

Hav løbende fokus på e-mail-dialogen, tag stikprøver, lav kundeundersøgelser, overvej kroner og øre i god henholdsvis dårlig e-mail-dialog osv. Det vil kunne være en øjenåbner for mange virksomheder.

E-mails har ikke eksisteret så længe som kommunikationsform. Men kan man alligevel tale om, at de har ændret sig over tid?

Anette Grønning:

Som kommunikationsform er e-mailen meget ung i forhold til telefonen og det traditionelle brev, men samtidig er den inde i en rivende udvikling. Der anvendes fx flere og flere links og hoppes meget mere rundt (e-mail-internet-e-mail) nu end tidligere, og man kan sige, at e-mailen understøtter de andre kommunikationsformer som fx telefonen rigtig godt.

For 8-10 år siden var der mange, der skrev e-mails i en stil, der lå meget tæt på traditionelle breve (fx med brevhoveder, formel tone, indsættelse af ’PS’ osv.). Men stilen har ændret sig siden. Vi ser derfor også langt flere uformelle e-mails nu end tidligere, hvor personen bag bruger tastaturet til at træde frem: versaler, når der råbes, smileys eller ”he-he”, når budskabet ikke må misforstås osv.

E-mailen låner altså fra det mundtlige sprog og ligger tættere på chat og sms end den gjorde i begyndelsen. Det betyder så også, at der er et kæmpestort spektrum at e-maile indenfor. Som det er lige nu, lader organisationen medarbejderne ret alene, og det er op til medarbejderne selv at finde ud af, hvorledes de fremstår via e-mail.

Anette, du har skrevet ph.d. om Codans e-mail-strategi. Hvad var essensen?

Anette Grønning:

Essensen var blandt andet, at det er muligt at redegøre for forskellige e-mail-mønstre og strategier. Og vi kan blive klogere på, hvordan vi selv virker, når vi e-mailer.

Jeg forsøgte i min afhandling at finde ud af, hvad kompensationen for det fysiske tilstedevær egentlig betyder for kommunikationsindholdet. Samtidig var det jo første gang herhjemme, at 2133 medarbejdere og 211 kunder blev spurgt om deres holdning til e-mail-kommunikation.

I den forbindelse er det særligt interessant, at ’frygten for at blive misforstået’ takseres som ulempe nr. 1. Samtidig takseres ’fornemmelsen af at spare tid’ som fordel nr. 1. Også her går Lines og mine erfaringer med e-mail som kommunikationsform hånd i hånd. Vi oplever præcis de samme problemstillinger fra mange forskellige vinkler (forskning, undervisning, offentlige og private organisationer osv.) og kan se mange fordele ved brobygning mellem forskning og praksis.

Hvordan mener I, e-mails har ændret virksomheders relation til omverden?

Line Pedersen:

E-mailen er en afspejling af den tid, vi lever i lige nu, hvor de gamle hierarkier og bureaukratier er (næsten) nedbrudt, og hvor alle er i kontakt med alle og på alle tider af døgnet – og meget gerne på tværs af de normale kommando- og kommunikationsveje. Og på den måde er e-mailen med til at ændre radikalt i kommunikationsopfattelsen og -beherskelsen (dog ikke alene, men sammen med chat, sms, IM, blogs osv.).

Et helt konkret billede på udviklingen er jo fx, at i ’gamle dage’ (og her taler vi altså om1980’erne) havde man skrivestuer, hvor der sad en masse skrivekyndige damer og rettede og tastede og kontrollerede, før ’skriften’ måtte forlade firmaet – i dag skriver alle til alle. Og dét ændrer både på former, korrekthedsbegreber, kommunikationsforståelse og -beherskelse, tolerancetærskler osv. Og det er dette store mentalitetsskred, e-mailen er en del af.

E-mailen er altså en vigtig del af virksomhedernes kommunikation. Men mediet har slet ikke fået den opmærksomhed, det fortjener. Forfatterne mener, at vi har meget at lære og meget at vinde, hvis vi lærer at beherske e-mailen bedre. Vi skal have mere fokus på et medie, der alt for længe har levet sit eget liv i indbakken.

Forfatterne bag "E-mail-kommunikation" er Anette Grønning og Line Pedersen. Anette har netop skrevet ph.d.-afhandling om den eksterne e-mail-kommunikation i Codan med særligt fokus på e-mails mellem kunder og medarbejdere, der ikke kender hinanden. Mens Line igennem de seneste 12 år har arbejdet med sproglig rådgivning i dansk erhvervsliv.