Den dobbelte krise

Skrevet af

Pernille Mow-Nielsen

6 artikler

0 indlæg

Selv om 80 ud af 100 danske virksomheder i dag har en kriseplan, kan man som erhvervsleder ikke blot læne sig tilbage i stolen. I dag handler det i høj grad om at have en proaktiv krisekultur i virksomhederne. Forberedelse er nøgleordet. Men hvad måske er endnu mere vigtigt – nemlig virksomhedernes kommunikation i det øjeblik krisen indtræffer. Har virksomhederne ikke det rette kommunikationsberedskab, kan en krise nemlig udvikle sig til en dobbelt krise. Krisekommunikationen bliver til en kommunikationskrise.

Den positive krise
Et af de mere interessante oplæg på konferencen Crisis Management & Communication afholdt af IBC Euroforum d. 12.-13. marts kom fra Finn Frandsen og Winni Johansen, begge lektorer fra Handelshøjskolen i Århus og forskere inden for krisekommunikation og kriseledelse. De kom med deres bud på, hvad en krise er, og hvordan man som virksomhed kan håndtere den. En af deres pointer i oplægget var, at kriser også kan være positive.

Hvem forbinder umiddelbart ordet krise med noget positivt? – det er der i hvert fald ingen virksomheder, der gør. Ifølge Winni Johansen og Finn Frandsen betragter de fleste virksomheder kriser som negative. ”Men på lang sigt kan de faktisk vise sig at være positive, hvis virksomhederne ellers er indstillet på at lære af de kriser, de går igennem. De fleste kriser kan give ideer til en række ændringer, fx indenfor det organisatoriske, det kommunikationsmæssige og det sikkerhedsmæssige omkring virksomheden. En krise kan skabe grobund for nytænkning.”

Kriser er dynamiske
”Oprindeligt set så man kriser ud fra et meget rationalistisk synspunkt. Der blev fokuseret meget på det begivenheds-orienterede eller det punktuelle. Og man tog ikke hensyn til, at krisekommunikation kan have forskellige former for indhold. Der blev heller ikke taget højde for, at formålet med krisekommunikation kan variere, alt efter hvor man befinder sig i et kriseforløb. Efter vores opfattelse er kriser i høj grad dynamiske, hvilket gør dem svære at styre, og hvilket sætter høje krav til virksomhedernes kriseberedskab. Det handler først og fremmest om at forvente det uventede – og især om at styre det uventede.”

”Krisekommunikation handler ikke kun om at udsende pressemeddelelser. Man har førhen fokuseret utrolig meget på medietræning. Men i dag er det ikke nok. Vores opfattelse af kriser bygger på en kontingenstilgang. Kontingenstilgangen går ud på at der er mere end én måde at løse kriser på. Der er ingen faste "opskrifter". Vi har en bred tilgang til begrebet og mener, krisekommunikation er proces-orienteret og skal ses som en række komplekse og dynamiske kommunikationsprocesser, hvor forskellige aktører, kontekster og diskurser står i relation til hinanden.”

Nøgleordet er forberedelse
Et af nøgleordene, når man taler om krisekommunikation, er forberedelse. Men hvor godt kan man egentlig forberede sig?

”Der findes flere typer af kriser, og en virksomhed skal være gearet til at kunne styre alle relevante former for kriser. Relevante, dvs. set ud fra virksomhedens krisepotentiale. Det kræver, at man, når en krise er forbi, skal begynde at forberede sig på den næste krise – og lære af den, man allerede har overstået. Det er den eneste måde, hvorpå man effektivt kan håndtere kriserne. Det er vigtigt, at virksomhederne indstiller sig på at have en proaktiv krisekultur, hvis de vil gøre sig forhåbninger om at kunne håndtere en eventuel krise. Risikoforvaltning bør i høj grad være fortløbende.”

”Mange virksomheder i dag fornægter, at de kan komme i en krise. Men alle virksomheder vil før eller siden komme i en eller anden form for krise. Og det er helt afgørende for virksomhedens omdømme, om man har været i stand til at forberede sig godt nok. En virksomhed kan godt komme igennem en alvorlig krise uden at dens omdømme tager skade.”

Image og omdømme
”For at illustrere det kan man tage de to begreber: image og omdømme, hvor en virksomheds image skal betragtes som et snapshot – et her og nu-billede af den enkelte situation. Imaget vil i mange tilfælde nok blive svækket af en krise. Omdømmet derimod repræsenterer et langtidsbillede – det bagvedliggende billede – og det behøver ikke nødvendigvis tage skade af en krise. Det er et spørgsmål om, hvor godt man er forberedt på krisen, og hvor godt man håndterer den enkelte krise i situationen. Og selvfølgelig om man er i stand til at kommunikere til sine stakeholdere under krisen.”

”SAS er et fremragende eksempel på en virksomhed, som har været igennem en række mere eller mindre alvorlige kriser de sidste par år, men hvis omdømme ikke i første omgang tog skade, fordi de formåede at håndtere nogle af kriserne (ikke mindst Linate-ulykken) optimalt.”

Fra krise til imagegenoprettelse
I det øjeblik en virksomhed befinder sig i en krise, bliver krisekommunikationen til en målrettet aktivitet. Målet bliver at bevare et godt image og et godt omdømme.

Man har gennem forskningen fundet frem til, at virksomhederne gør brug af forskellige værktøjer, når de reagerer verbalt på en krisesituation. Værktøjer strækker sig fra en direkte benægtelse af det, der er sket, til en undskyldning for det, der er sket.

1. Benægtelse
· Simpel benægtelse
· Flytning af skyld
2. Unddragelse af ansvar
· Provokation
· Omstødelse
· Uheld
· Gode hensigter
3. Reduktion af angrebets omfang
· Afstivning
· Minimalisering
· Differentiering
· Transcendens
· Angreb på den anklagende
· Kompensation
4. Korrigering
5. Undskyldning


”Man har fundet ud af at man i USA har en tendens til at undskylde ret hurtigt. Mens vi danskerne kun meget sjældent anvender undskyldningen.”

Lær af krisen
En ting er, at man skal være forberedt på enhver form for krise. En anden ting, som de to foredragsholdere fokuserede meget på, er, at man skal lære af de kriser virksomheden går igennem.

”Ordet krise er ofte tabu i mange virksomheder. Men den eneste måde at håndtere kriser på professionelt og effektivt er at få dem frem i lyset. Det er samtidig nødvendigt, at man etablerer en vis form for krisehukommelse i virksomhederne. Det er vigtigt, at erfaringer fra tidligere kriser bliver bevaret, og at man lærer at anvende disse erfaringer i nye kriser. Også på trods af udskiftning i for eksempel ledelsen eller de personer, der har været involveret i tidligere kriser. Man skal altså sørge for at opbygge en krisehukommelse, som skal danne grundlag for at hjælpe virksomheden igennem en eventuel ny krise. Det store problem er, at mange virksomheder i dag har svært ved at lære af kriser.”

Et krisebevidst samfund
At en krise kan få alvorlige konsekvenser for en virksomhed, er der vist ikke mange, der er i tvivl om. Og 80% af de danske virksomheder har da også forberedt sig på en eventuel krise og har en kriseplan klar. Men at virksomhedernes krisekommunikationsberedskab i sig selv kan udvikle sig til en krise, kommer nok som en overraskelse for de fleste.

Det billede, der tegner sig i dag, er, at vi befinder os i et samfund, der i langt højere grad end tidligere er krisebevidst. Virksomhederne er i dag langt bedre forberedt på kriser end førhen, men det samme er journalisterne. I dag bliver man sågar undervist i krisejournalistik på Danmarks Journalisthøjskole. Det sætter store krav til virksomhederne i deres måde at håndtere og især kommunikere på i en krisesituation.

Kommunikationskrisen
Ethvert fejltrin i kommunikationen kan få alvorlige konsekvenser, og man kan ende i det, som Winni og Finn kalder den dobbelte krise; det at ”kriser der omtales i massemedierne (eller skabes af dem), og som vedrører private virksomheders produktimage og/eller corporate image, overlejres af en kommunikationskrise.”

”Kommunikationsfeltet er i sig selv blevet et risikofelt. Som eksempel kan man se på Dandy-sagen. Dandy havde store problemer med de resultater, nogle forskere på Århus Universitet var kommet frem til i en undersøgelse af V6-tyggegummiets påståede "dobbelte virkning". Det, som sætter gang i krisen, er, at Dandy simpelthen går ind og benægter, at de har udøvet pression mod forskerne, og at de i det hele taget har haft et samfinansieret forskningsprojekt med Aarhus Universitet. Det viste sig at være en fatal fejl. I forsøget på at redde deres eget skind, ender de i en såkaldt dobbelt krise. Deres krisekommunikation går hen og bliver til en kommunikationskrise.”

I hele denne her snak om kriser, forberedelse, krisekommunikation og kommunikationskriser kan man måske nok glemme to meget vigtige pointer, nemlig at kriser kan være positive og at man skal lære af kriser. Det gælder for virksomheder, men vil egentlig også for os som mennesker…

Handelshøjskolen i Århus afholder den 24. april kurset ”Kriseledelse og krisekommunikation”. For yderligere information Læs mere her.

Relaterede artikler

Krisen er et barn af firserne - Krisens anatomi er udgangspunktet for Winni Johansens og Finn Frandsens arbejde med kriser i virksomheder. Samtidigt har...
Internettets rolle i virksomheders kriser - Global rækkevidde, fri publicering og den lette tilgang til informationer af enhver art er egenskaber, der gør Internett...
100 ideer til krisekommunikation - Kriserne er over os. Og de globale kriser efterfølges ofte af lokale. Måske får du snart brug for at kommunikere i forbi...
Sig ikke blot undskyld – nej, henret dig selv - Læg virksomhedens fokusgruppemøde på YouTube! Gør den mest kritiske kunde til helt! Lad direktøren kalde eget produkt fo...
Katastrofal katolsk krisekommunikation - Børn er blevet seksuelt misbrugt i årevis overalt på kloden. Gerningsmændene beskyttet, flyttet og forfremmet. Ofrene ti...
Krise for kriseforebyggelse i krisebrancherne - Hvad har håndboldklubben AG København, Forsvarskommandoen og Københavns Universitet til fælles? De er eller har været i ...

Giv din stemme

5 stemmer
4,4/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

61 JOB

Social Media Manager

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.