Også på KMD's Center for Brugervenlighed er det en selvfølge, at brugerne er omdrejningspunktet for alle produkter. Centret har eksisteret siden 1994 efter inspiration fra et usability lab i USA. Centret tester i dag inden for alle administrative områder: både store komplicerede systemer til det kommunale område, som for eksempel pensionssystemer, og interne systemer til tidsregistrering og økonomisk styring. Også e-handel og hjemmesider testes.

Forklaringen på, at IT-industrien halter bagefter, ligger i IT-industriens alder. Marianne Hilton, leder af KMD's Center for Brugervenlighed fortæller: "Brugerne er blevet glemt i IT-industrien, fordi det stadig er en industri i puberteten. I IT-industriens første år dominerede teknologien fuldstændig. Fascinationen over, at det rent teknisk fungerede, overskyggede alt. Senere dominerede salg og marketing. IT skulle udbredes og sælges til en bred skare. Nu får vi så reaktioner fra brugerne, der protesterer over den manglende brugervenlighed. Vi ser ikke længere måbende op til teknikken, men det skal være anvendeligt og bekvemt. IT er blevet en selvfølgelig del af vores hverdag. Vi stiller krav og bliver utålmodige, hvis det ikke virker, som vi har brug for".

Legetøj eller værktøj
IT-verdenen er befolket af innovatører, kreative folk og pionerer, der er vant til at afprøve og gøre det hele selv. Denne kultur gør, at de tekniske aspekter dominerer, og hensynet til brugerne træder i baggrunden. Teknikken opfattes som et legetøj frem for et værktøj: "Udviklerne fascineres af det nye, og når der kommer nye muligheder, bliver mange af de gamle fejl gentaget. Da vi fik mulighed for at lave understregninger og fede typer, skulle alt understreges og skrives med fed. Da vi fik mulighed for at bruge forskellige farver, oplevede brugeren skærmbilleder i alverdens farver. Da hypermedioteknologien kom, blev der lavet så mange links, at brugerne fuldstændig mistede orienteringen. Alle disse fejltagelser gentog vi, da vi startede med at udvikle til nettet. De eneste, der lærer, er brugerne - og de gider ikke igen udsættes for de samme fejltagelser", siger Marianne Hilton.

Brugervenlighed et nyt konkurrenceparameter
Der er flere argumenter for, at brugervenlighed bør tages alvorligt. Hvis en virksomhed tilbyder de samme varer eller ydelser over nettet som konkurrenten, så bliver brugervenlighed og kundens oplevelse det, der adskiller konkurrenterne fra hinanden. Tendensen er tydelig i USA, hvor nettet bliver brugt mere og mere. For eksempel har den typiske bruger i USA mange bankrelationer. Derfor må bankerne tilbyde ydelser, der passer til kundernes behov og giver dem en god oplevelse. Ellers hopper de hurtigt videre til en anden bank.

"Det er efterhånden en udbredt opfattelse, at det er vigtigt at sikre brugervenligheden. Vi oplever det er et konkurrenceparameter, som IT-industrien begynder at tage alvorligt. Derfor er opmærksomheden på brugerne, deres behov og ønskede arbejdspraksis blevet større", siger Marianne Hilton og fortsætter: "Image er et andet argument for at skabe et system eller en hjemmeside orienteret mod modtagerne. Det handler om signaler. Der er stor signalværdi i at fokusere på brugervenlighed - eller i at lade være. Det er ikke længere nok bare at være på nettet. Nu er det et spørgsmål om at gøre sig den umage at skræddersy sit website eller sin webapplikation til målgruppen og dermed yde kunderne en god service. Det gælder virksomhedens image. Brugervenlighed er blevet en måde at positionere sig på markedet".

Brugerne skal inddrages tidligt i udviklingsprocessen
Det er vigtigt at tænke brugerne ind allerede i begyndelsen af udviklingsforløbet. Ifølge Marianne Hilton skal brugerne involveres i alle udviklingsfaser i stedet for kun i en afsluttende kontroltest af hjemmesiden. Kun på den måde kan arbejdet med brugervenlighed blive en forudsætning for og en inspiration ved planlægningen. I dag bliver brugerne ofte inddraget for sent i udviklingsprocessen. Dermed bliver brugernes input betragtet som en kontrollerende faktor, der fordyrer udviklingen og rykker tidsplanen: "Alt for ofte bliver der testet meget sent i processen. Hvis man først begynder at teste i konstruktionsfasen, hvor kodningen er i gang, så bliver det dyrt at lave om. Cost/benefit-undersøgelser viser, at man kan spare udviklingsressourcer ved at inddrage brugerne tidligt i processen".

Dialog sikrer produktet
Ved KMD's egne produkter bliver Center for Brugervenlighed involveret allerede fra starten. En løbende tilbagemelding fra brugerne tidligt i processen sikrer en frugtbar dialog om produktet. Dialogen sker blandt andet ved hjælp af feltstudier, interview, fokusgrupper og workshopper. Sammen med brugerne bliver der også udviklet krav og mål for produktet: "Hvis der ikke opstilles eksplicitte brugervenlighedskrav, så kan det ikke måles, om projektet er på rette kurs i forhold til at opfylde brugernes krav", fastslår Marianne Hilton.

IT-industrien skal lære af alle de industrier, hvor brugerne inddrages i høj grad. Tænk for eksempel på bilindustrien: "Ideen om de store femsæders biler, de såkaldte multi-purpose vans, MPV's, blev udviklet i en fokusgruppe af brugerne. Mange har en fordom om, at brugerne er konservative og helst vil have det, som de plejer. Men brugerne kan sagtens være innovative. Det handler i virkeligheden om at spørge dem på den rette måde", fortæller Marianne Hilton. Hun mener, at tendensen går mod at inddrage brugerne allerede i idéfasen. På den måde vil brugervenlighed komme til at blive en forretningsstrategisk beslutning i fremtiden.

Systemet skal støtte brugerne - ikke omvendt
Formålet med brugervenlighed er at få systemer, der støtter brugernes ønskede arbejdspraksis. "Hvis systemerne sikrer, at brugerne kan koncentrere sig om opgaven frem for systemet, så vil brugen øges i fremtiden. Men brugervenligheden er en forudsætning". Marianne Hilton mener, at vi fremover vil opleve, at systemerne i højere grad vil fortolke brugerens handlinger: "Der vil blive udviklet metaprogrammer, der kan håndtere brugerens interaktion med systemet. Systemet vil tilpasse sig brugeren og fortolke brugerens handlinger. Det er smart, og du sparer tid". Et ofte anvendt eksempel på personalisering er Amazon.com. Hos Amazon bliver den enkelte brugers specifikke handlinger og ønsker husket fra besøg til besøg. Desuden bliver brugernes interesser matchet med varerne på Amazon. Den enkelte bruger sættes i stand til at handle på nettet i kraft af mulighed for at lytte til musik og læse boganmeldelser i tråd med brugerens interesse. Men der er ifølge Marianne Hilton også en ulempe ved denne form for personalisering og effektivisering: "Det er farligt, fordi du mindsker chancen for at falde over noget tilfældigt og dermed blive inspireret af noget andet. Hvis brugernes handlinger på nettet i kraft af disse programmer bliver ekstremt målrettede, så er der intet overlap mellem forskellige områder. Hvis du altid går midt på vejen, så mister du inspirationen ved nogle gange at komme ud i grøftekanten. Du går glip af det skæve indslag i randområderne".

Flere standardkomponenter sikrer en højere grad af analyse og brugervenlighed
Det, Marianne Hilton efterlyser, er nogle fælles retningslinjer på nettet og ensretning mellem systemerne. Ellers mister brugerne orienteringen eller bruger tid på at finde ud af, hvordan systemerne skal betjenes: "Det kan sammenlignes med Netto, hvor indretningen i alle forretninger er ens. Du kan skrive din indkøbsseddel hjemmefra, så varerne står skrevet i den rækkefølge, de er placeret i Netto. Du ved på forhånd, hvor varerne står. Samme form for ensretning må vi lave på nettet og mellem forskellige systemer. Det er vigtigt, at brugerne ikke belastes af at skulle prøve sig frem i hvert system, de går ind i. Brugerne skal på forhånd vide, hvordan funktionstasterne og navigationen virker, og hvad de enkelte begreber dækker".

Marianne Hilton fortsætter: "Selvfølgelig skal der være en vis grad af innovation, hvis vi vil bevare nyskabelsen og fortsat fremelske de skæve ideer. Men det kan ikke nytte, at for eksempel designere går efter at sikre brugerne en ny oplevelse hver gang. Nogle gange har vi brug for et stykke solidt håndværk, der virker. Det ville jo også være helt uhørt i bilindustrien at designe for oplevelsen alene uden at tænke på funktionaliteten. Men lige nu sker der en højere grad af automatisering i konstruktionsfasen, og vi får flere standardkomponenter. Det giver plads til en højere grad af målgruppeanalyse og brugervenlighed".