Bevar målgruppens tillid under jeres næste krise
Regel nummer ét: Alle kan havne i en krise. Og I kan hurtigt ende i en dobbeltkrise, hvis I ikke har et beredskab på plads forud for jeres næste krise. Du skal derfor være forberedt og kende jeres rolle. Og husk: Du kan først sige sandheden, når du kender den.
af Redaktionen
Regel nummer ét: Alle kan havne i en krise. Og I kan hurtigt ende i en dobbeltkrise, hvis I ikke har et beredskab på plads forud for jeres næste krise. Du skal derfor være forberedt og kende jeres rolle. Og husk: Du kan først sige sandheden, når du kender den. #REKLAMEPLADS#
Her er 4 gode råd til dig, der vil bedre gennem jeres næste krise:
- Før krisen: Kend jeres rolle
I dit kriseberedskab bør du afklare, hvilken rolle I har. Er I helten, udfordreren eller eksperten? Helten indfrier alle forventninger, udfordreren er oprørsk og utålmodig, og eksperten er vidende og neutral. Husk, at offentligheden holder med den lille mand på gulvet frem for store organisationer. Involvér udvalgte kolleger, der har direkte kontakt med jeres målgruppe, når du udvikler dit beredskab. I står på denne platform, når krisen pludselig rammer.
- Krisen rammer: Bevar roen
Nu er krisen her. Pressen, offentligheden og din ledelse tørster efter viden om krisen. Bevar roen, og få styr på fakta. For du kan ikke sige sandheden, hvis du ikke kender den. Mange dobbeltkriser opstår, når organisationer har et kortsigtet mål om at begrænse tab af troværdighed her og nu. De benægter fra start deres rolle i krisen uden at kende den fulde sandhed og ender med at måtte undskylde.
- Krisen raser: Italesæt jeres handlinger
Selvom I ikke har alle fakta på plads, bør jeres talsperson italesætte jeres handlinger til pressen. Også selvom I stadig har begrænset information om krisen. Lad gerne jeres talsperson gå på live tv og give jeres organisation et ansigt frem for at gemme jer bag et logo i en pressemeddelelse. Sig, hvad I gør, og hvad I stadig er ved at undersøge. Offentligheden og pressen har større sympati for en talsperson, der spiller med relativt åbne kort frem for en benægtende og ellers tavs pressemeddelelse forfattet af jurister.
- Efter krisen: Bevar målgruppens tillid til jer
Krisen er ovre. For nu. Det afgørende er, at I formår at bevare målgruppens tillid til jer. Et klassisk eksempel er det amerikanske medicinalfirma Johnson & Johnson, der i 1982 trækker alle deres smertestillende Tylenol-kapsler ud af markedet, da syv personer dør af at indtage dem. Ledelsen forklarer valget med, at det handler om psykologi frem for penge. Forbrugerne skal kunne købe og indtage deres produkter og føle sig trygge ved dem. Husk derfor jeres empati og menneskelige psykologi frem for alene at bruge juraens rationelle argumenter.
