Anmeldelse af bog om krisekommunikation
Hov, det hele er lige eksploderet

Kriser kommer pludseligt – kriseberedskab derimod kan opbygges i ro og mag, gerne med krisekommunikationsekspert Yvonne Schantz' nye bog ved hånden. Med udgangspunkt i en række lærerige eksempler anbefaler bogen til at sammensætte en stærk krisestab og berede sig på, at krisekommunikation er stærkt følelsesladet. Men hvilke følelser, og skal der benægtes, beskyldes, minimeres – eller undskyldes? Få gode råd i bogen, hvis eneste svaghed er de lidt for lange teoriafsnit.
krisekommunikation
Yvonne Schantz
”… og husk lige at sige undskyld – krisekommunikation i praksis”
Gyldendal Business
142 sider, 250 kr.
 
Yvonne Schanz er en af dem, der har været med rigtig længe i dansk kommunikation. Faktisk har hun siden 1970’erne fulgt med i kommunikationsudviklingen fra sine stillinger i Dansk Magisterforening og Finansforbundet, som censor på handelshøjskolerne og senest som ejer af konsulentfimaet  Kriseklar Kommunikation samt som rådgiver ud fra kriseklar-konceptet (et strategisk værktøj mellem krisekommunikation, Issue Management og daglig kommunikation). Så det er en kompetent forfatter, der har sendt denne lille, operative bog på markedet.
 
Bogen er ment som en praktisk guide til håndtering af kriser for virksomheder, organisationer og institutioner (men den handler udtrykkeligt ikke om egentlige politiske kriser).
 
Det følelsesladede er vigtigt
På trods af titlen foreslår bogen ikke undskyldningen som svar på enhver krise. Men hurtigt får vi at vide, at en undskyldning er krisens stærkeste kommunikative våben. Bl.a. fordi den er følelsesladet. Men er det egentlig rigtigt, at det er så stærkt et middel? Det offensive modangreb kan også være følelsesladet og måske omvende en offentlig kritik, mere end hvis man kaster sig ned på ryggen. Så undskyldningen skal vel kun bruges, når der virkelig ingen argumenter er tilbage, og alt derfor ser ud til at være tabt. Tiger Woods blev kritiseret for at undskylde for sent. Men ville selv en rettidig undskyldning have hjulpet ham? Er han i dag ikke bare en ynkelig ægteskabsbryder frem for blot en ægteskabsbryder?
 
Selv om man har indtryk af, at bogen overvejende forsøger at være konkret, er der lusket en del teori ind i den. Der er gode kategoriseringer af krisen, gennemtænkte krisedefinitioner og teorier om, hvordan kriser opstår på grund af karaktertræk inde i organisationen eller koncernen selv.
 
Ret så rigeligt med teori
Men det kan også blive for meget. Mange kriseforskere og -teoretikere bliver nævnt. Man spørger sig selv, om måske lige præcis en bog som denne, der udkommer i Gyldendals Business-serie, som må antages at henvende sig mest til praktikere, ikke burde kunne klare sig uden eller i hvert fald med mindre teori? Det er min erfaring, at det for folk i marken som regel er lettere at udlede læresætningerne fra en række konkrete eksempler frem for selv at skulle omsætte teori til praksis.
 
Dertil kommer, at der nogle gange bliver noget lidt nedladende eller belærende omkring en overteoretiserende tilgang. Behøver man virkelig en stor cirkel med pile til at forklare os, at krisekommunikation deles ind i tre faser: Præ-krise, selve krisen og post-krisen? På samme måde forklares/oversættes begrebet CSR flere gange i bogen. Man må nok gå ud fra, at de personer, der læser om krisekommunikation og køber en bog til 250 kr. om det, i hvert fald er nået til stadet for viden om, hvad CSR er.
 
Der gøres også meget ud af, at krisekommunikation skal tænkes ind i virksomhedens kultur, struktur og processer. Det er i sig selv ikke epokegørende, men det gode er, at bogen gør en del ud af at forklare hvordan, bl.a.veden supernyttig gennemgang af Issue Management tilgangen fase for fase.
 
Fuld af lærerige eksempler
Og så er bogen fuld af lærerige eksempler, der fint understøtter pointerne. Vi kommer bl.a. igennem IT-Factory, Forsvaret/Jægerbogen, Danske Banks dialog med borgerne, Nyhedsavisens konkurs. Og vi får at vide, at hvis ens fyrværkerifabrik ryger i luften, skal man efterligne Kolding Kommunes improviserede, men geniale hjemmeside-håndtering, der fik 6,5 mio. mennesker til at klikke ind hver dag i ugen efter katastrofen.
 
De mange gode råd i bogen er for det meste operative og enkle, bl.a. fordi de mange gange kommer fra konkrete sager. Men sådanne råd fungerer nogle gange bedre i ro og mag i en bog, end når krisen er der. F.eks. det med, at det er vældigt nyttigt at føre en logbog under de kriser, man gennemlever. Couldn’t agree more, men er det nogen sinde lykkedes? Når først man er ramt og medier, overordnede, borgere, virksomheder, organisationer og andre potentielt berørte begynder at melde sig, så står den altså ikke på dagbogsoptegnelser.
 
Til gengæld kan det være nyttigt bagefter at gå sagen igennem og gemme vigtige baggrundsdokumenter og presselinjer i sine egne håndakter. Det har betydet, at jeg nu f.eks. selv er endt med et skab fyldt med kriser (eller kritiske situationer – man skal passe på terminologien), som jeg kan anvende som konkrete illustrerende eksempler, når jeg skal fortælle om krisehåndtering.
 
Sådan ser en krisestab ud
Et andet råd er, at der selvsagt skal nedsættes en krisestab, når krisen rammer, så man kan styre slagets gang. Her skal sidde en fra topledelsen, den kommunikationsansvarlige osv. Men så citeres en svensk forsker for at sige, at gruppen skal sammensættes, ”så den omfatter personer af begge køn, aldersmæssig og etnisk spredning. . . ” (kunne han være andet end svensk?) ”Hej venner, jeg ved godt, at kunderne strømmer væk fra os på grund af den dér olielæk, men jeg håber I forstår, at vi ik’ rigtigt kan komme videre, før vi har fundet den etniske balance her. . .” – der er noget helt Wulffmorgenthalersk over det.
 
Det, som sikkert vil interessere de fleste, er det fundamentale spørgsmål om, med hvilken generel strategi vi skal håndtere krisen vel vidende, at der er risiko for tab af penge, ansigt, image, brandværdi osv.
 
Skal vi bruge benægtelsen (”I did not have sexual relations with . . .etc.), skyde skylden på andre (Asger Jensby efter IT-Factory), unddrage sig ansvaret (”det er embedsmændene, der har sovet i timen. . . ”), reducere skadens omfang (BP betaler kompensation til de oliespild-ramte), eller man kan undskylde (som Clinton og Woods endte med).
 
Undskyldningens kunst
Forfatteren gør herefter, som nævnt, meget ud af undskyldningen – ”man må sone sin skyld gennem et offentligt ritual”. Dermed er man med til at genoprette den sociale orden, og man sværger på den måde troskab over for den gældende sociale orden (bogen nævner Riis’ ”Jeg har taget doping. Jeg har taget EPO”-eksemplet). Det er dog en stor kvalitet ved bogen, at den trods titlen ikke lægger sig helt fast på undskyldningen som den eneste udvej, men f.eks. også, hvad jeg er ret glad for, nævner den offensive tilgang - modangrebet (Dansk Pelsdyravlerforening med mink-sagen).
 
Der er jo også det problem i det, at efterhånden som offentligheden får stadig flere angrende aktørers undskyldninger præsenteret nærmest dagligt, så mister instrumentet vel en del af sin oprindelige appeal – måske kan den apologetiske tilgang virke direkte kontraproduktivt (”Se, nu står også han også og flæber”. . . ). Vi er jo protestanter heroppe og ikke katolikker, der efter soningen er klar på banen igen med ting, man ikke må. . .
 
Og husk så den interne kommunikation
Centralt står det næstsidste kapitel om brug af de sociale medier i krisehåndteringen og herunder vigtigheden af at sikre, at også den interne kommunikation er i orden, når krisen raser. Det burde egentlig ikke være så kompliceret, men den er altså ikke sivet ind alle steder. Vi ved jo, at vi hyppigere vil se kriser udvikle sig viralt på nettet med videoer, Facebook-(hade)grupper osv. Vi vil se, at virksomheder, organisationer og institutioners eneste chance for at komme igen er at bruge samme midler og herunder at åbne for kritikfora og dialog på egne netplatforme. Her har man muligheden for at blogge, give den personlige vinkel på krisen og komme i dialog – så altså noget lidt andet end BP-Tony Haywards ”I want my life back” .
 
Vær beredt
Som praktikere ved, kan kriser ikke håndteres efter en manual – allerede fordi man ikke har tid til at slå op i den, når the shit hits the fan. Men man kan forberede sig, så rygradsreaktionerne er bedre på plads, og til den brug bør man læse Yvonne Schantz’ lille, gode, praktisk orienterede, hurtig læste (opslags)værk.

Relaterede artikler

Krise for kriseforebyggelse i krisebrancherne - Hvad har håndboldklubben AG København, Forsvarskommandoen og Københavns Universitet til fælles? De er eller har været i ...

Giv din stemme

6 stemmer
4,4/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

61 JOB

Kommunikationskonsulent

Se alle job Indryk job

Job

Kommunikationsrådgiver

Frist: Snarest muligt

Intern

Frist: 1. juni

Social Media Manager

Frist: 11. juni
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.