Airborn imagepleje

”De alvorlige begivenheder, der har udspillet sig i SAS, har på ingen måde gjort det mindre interessant at skulle varetage store dele af dette firmas kommunikation og varemærke. Det er et job, jeg ville sige ja til, næsten uanset hvor jeg måtte befinde mig karrieremæssigt”. Sådan karakteriserer Jens Wittrup Willumsen sine forventninger til stillingen som ansvarlig for SAS’ brand, bonusprogram og imagepleje, han i august måned i år blev rekrutteret til.



Fra at være placeret nederst i hierarkiet som kuffertslæbende marketing-trainee-studerende, må Jens Wittrup Willumsen i den grad siges at være steget til tops, når han pr. 15. oktober tiltræder sin nye chefstilling i Stockholm. Trinvis har Wittrup Willumsen besteget karrierestigen, og med blandt andet 10 års erfaring i flybranchen, der bød på mere end at flytte bagage, føler han sig godt rustet til jobbet.


1983-84 Revisorassistent hos Coopers & Lybrand i Sydney, Australien
1984-86 Konsulent hos AIM Management
1986-89 Mangemant Trainee hos Scandinavien Airlines i Danmark, Stockholm og Los Angeles
1989-91 Director Commercial Development hos Scandinavian Airlines i Danmark
1991-96 Marketing Director hos Scandinavian Airlines I Danmark
1996-00 Adm. direktør i mediebureauet Mediacom
2000-01 Adm. direktør i ACNielsen AIM



Lovlige luftfartsalliancer
I to år arbejdede Wittrup Willumsen for SAS i Stockholm med ’commercial development’, der blandt andet indbefattede opbygning af luftfartsalliancer flyselskaberne imellem. Selv om denne type alliancer ikke omhandlede de så omstridte kartelaftaler, var netop prisaftaler helt almindelige i 80’erne, hvor myndighederne endda sad med ved forhandlingsbordet, understreger Wittrup Willumsen. ”Det er stadig kutyme i branchen at regulere tingene. Men kun på de områder, der ikke er udsat for fri konkurrence”, tilføjer han.

Hjemvendt fra Sverige fulgte en stilling som marketingchef i den danske SAS-afdeling, som Wittrup Willumsen besad i fem år for dernæst at blive administrerende direktør i mediebureauet Mediacom. Nu vender han tilbage til, hvad han på ingen måde betragter som en synkende skude men tvært imod som en solid og stærk virksomhed. ”Jeg føler ikke, at SAS er i en situation, hvor man har færre reaktionsmuligheder eller er blevet begrænset i sine muligheder på markedet. Det har der imod været en meget hurtig læring i virksomheden om ting, man kan og ting, man ikke kan”, uddyber Wittrup Willumsen.

Fair behandling
Om størrelsesforholdet på den bøde, SAS har måtte betale, er rimelig sammenlignet med de økonomiske fordele, selskabet har nydt godt af, tør Wittrup Willumsen ikke kommentere på. Men han mener dog, at de 291 millioner har en vis signalværdi rettet mod store virksomheder, der fremover ikke opfører sig i henhold til reglerne. Og der er for den nye kommunikations- og imageansvarlige i SAS ingen diskussion om, at de omtalte prisaftaler var fuldstændig uacceptable.

Wittrup Willumsen finder desuden den massive negative pressedækning helt forståelig. ”Grundlæggende mener jeg, at man får den omtale i pressen, som man har fortjent”, udtaler han. Men eftersom de mennesker, der var impliceret i kartelaftalen, har taget konsekvensen af deres handlinger og er fratrådt deres stillinger, har virksomheden som sådan ikke lidt skade, konkluderer Wittrup Willumsen.

Med et stadigt stærkt varemærke, mener Wittrup Willumsen, at SAS er i stand til at håndtere den type konflikt, der har ramt virksomheden. Han karakteriserer nemlig SAS som ”et af Europas mest punktlige og bedste luftfartsselskaber” og forudser ikke, at den dårlige omtaler nødvendigvis har medført, at flyselskabets image er truet. ”Man burde i hvert fald ikke have nogle som helst problemer med at være kunde i SAS, der nu består af en række mennesker, der ikke har haft noget som helst med de ulovlige handlinger at gøre”, udtaler han.

Den nye ledelse kan, ifølge Wittrup Willumsen, karakteriseres som et stærkt og dynamisk team, som han ser frem til at samarbejde med. Og netop den udfordring, der ligger i på ny at skulle definere visioner og fastlægge strategier, var udslagsgivende for hans beslutning om at tage imod stillingen. Han påpeger dog i samme åndedrag, at der på ingen måde er tale om at skulle starte fra bunden.

Ingen poppede og forhastede reklamefremstød
For SAS har masser at være stolt af på nuværende tidspunkt, mener Wittrup Willumsen, der i øvrigt synes at virksomheden har tacklet situationen professionelt i form af klar kommunikation til kunderne. Det handler derfor for den nye imageansvarlige absolut ikke om at inddrage en række smarte rådgivere i sit fremtidige virke, men om at få overblik over, hvor virksomheden er nu og hvilke planer, der pt. er på tegnebordet.

”Der findes mange begavede folk i SAS, der allerede har gjort et godt stykke arbejde. Så selvom jeg vil sætte mit personlige præg, kommer jeg ikke med helt nye og revolutionerende strategier, men vil fortsætte med de idéer, der foreligger”, siger Wittrup Willumsen. Han tror nemlig på, at det i første omgang handler om at bygge videre på det varemærke og de grundsten flyselskabet i forvejen hviler på. ”Jeg vil slå på nogle af ting, flyselskabet rent faktisk er bedre til og kan tilbyde”, lover han.

Dog påpeger Wittrup Willumsen, at det for SAS i høj grad gælder om at komme ud i medierne og gøre sig endnu mere synlig – ikke mindst gennem en markant leder, der i den nærmeste fremtid vil have stor betydning for virksomhedens omdømme, spår han.

For selv om Wittrup Willumsen lægger vægt på, at SAS er en stabil og sund virksomhed, foreligger der alligevel store opgaver for ledelsen. Og har SAS lidt et imagetab, er det i høj grad op til den øverste ledelse at rode bod på det, mener han. Eftersom skaden har været forvoldt på det øverste ledelsesniveau, er det også her, man, ifølge Wittrup Willumsen, er nødt til at genoprette tilliden til omverden – hvis den altså skulle være i fare. ”Den øverste ledelses kommunikation og måde at håndtere forskellige situationer på, er altid altafgørende”, påpeger Wittrup Willumsen.

Mere kundepleje
Mere konkret mener Wittrup Willumsen, at SAS fremover skal investere mere i kendskabet til kunderne og på den måde tilbyde en bedre service. Han finder det oplagt at udbygge og systematisere selskabets kundebase, således at SAS har mulighed for at kontakte de rejsende på deres hotel eller bopæl, hvis eksempelvis deres fly er forsinket.

Det optimale ville, ifølge Wittrup Willumsen, være at SAS ved, hvem deres kunder er i form af et vist kendskab til deres præferencer. Hermed forestiller han sig, at de rejsende vil få gavn af at informere flyselskabet om, hvordan de gerne vil behandles og hvilke typer produkter, de foretrækker. Konceptet er således: Jo større viden om kunderne, jo større mulighed for at hjælpe og behage kunden. Men det handler ikke om, at man som kunde i SAS skal oplyse om alt mellem himmel og jord, da mange brugbare oplysninger allerede er givet. Det er primært SAS’ opgave at samle oplysningerne på en sådan måde ”at kunden oplever at være kunde i et system”, forklarer Wittrup Willumsen.

Om den fremtidige image- og kommunikationsansvarlige i SAS vil investere endnu 10 år i flybranchen, kan har ikke svare på, men som han siger, er de opgaver, der ligger forude, ”ikke noget man går ind og løser på fem minutter. Og jeg har appetit på masser af år, hvis det er det, der kræves”.


Del artikel

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

Forsiden lige nu

Læs også

Job