Telebranchen er helt til hest
Tyngdeloven er ophævet, når det gælder salgslogikkerne i telebranchen. Eller også skal man have røget svampe for at forstå, hvad der foregår. Sejler det helt for telebranchen, eller er de bare ligeglade? Én ting er sikkert - det elendige salgsarbejde skader teleselskabernes image.
Cirka én gang om måneden bliver jeg ringet op af en sælger fra et teleselskab, der vil vifte mig om næsen med et fantastisk tilbud. De mest vedholdende af slagsen har repræsenteret Telenor og Telia, men jeg kan forstå på mit netværk, at mange andre udbydere er tilsvarende vakse ved telefonerne.
Samtalen styres af manuskriptet
Formen for de seneste otte henvendelser (jeg har registreret de fleste, men ikke alle) er den samme: Frisk, ung mand, jovial type, forsøger energisk at læse op fra sit manuskript, så det lyder som om, vi fører en samtale.
.jpg)
Tre af de smarteste telefonsælgere. Foto: Gettyimages/Manchan
I baggrunden emmer det af aktivitet. Der bliver tastet og sludret løs, og man kan se for sig, hvordan storrumskontorerne er befolket med horder af studerende, som supplerer SU’en med nogle timers arbejde for et af de phonerfirmaer, som teleselskaberne outsourcer det opsøgende salg til.
Forleden blev der pludselig jublet og klappet.
- Hvad fejrer I?, spurgte jeg.
- Undskyld?, spurgte sælgeren (det spørgsmål står der ikke noget om i manuskriptet).
- Dine kollegaer klapper. Hvad fejrer I?, spurgte jeg igen.
- Nåh. Det er, når der bliver solgt noget, lød svaret.
Glæden vil ingen ende tage, når der på kontoret bliver lavet et salg.
Ja, naturligvis. Staklerne er på provision. Jeg har selv prøvet det for mange år siden, så for det meste taler jeg pænt, når jeg bliver ringet op. Med mindre sælgeren er Karl Smart eller nedladende.
Hemmelige priser og sarkasme
Det nye sort for sælgerne har på det seneste været påstanden om, at de har ”fået lov til” at tilbyde mig noget helt unikt. Det argument har jeg hørt flere gange. Hvem der har givet lov til hvad, står relativt uklart, men hårdt presset i en af ”samtalerne”, fremturede knægten, at det var ledelsen, der havde givet lov til, at selskabet nu kunne konkurrere med lavprisselskaberne. Aha – jamen det lyder jo troværdigt. Så er det derfor, at prisen er hemmelig, at den kun findes i dag, at jeg skal tage beslutning NU, eller at det kun er til nye kunder fra netop min by.
Telefonsælgerne på skolebænken lærer at være unikke med individuelle, skræddersyede samtaler, så du kan føle dig som noget helt særligt og særegent. Foto: Gettyimages/Purestock
Da jeg på trods af ledelsens generøse tilladelser ikke har været interesseret i de fantastiske muligheder, har jeg flere gange oplevet, hvordan sælgerne skifter taktik lige før lukketid. For det kunne jo være, at lidt sarkastisk uhøflighed kunne presse et abonnement ned i halsen på nogen.
Er du da en mand, der kun tænker på pris?
Ved du hvad, lille knægt, her slutter samtalen! Men efter nogle uger dukker mit nummer åbenbart op på skærmen igen, og så starter showet forfra.
De seneste dage har bidraget yderligere til komikken, for da jeg nu er i markedet for at købe ny smartphone og evt. skifte teleudbyder i den anledning, har jeg sat mig lidt mere ind i tilbuddene og selv kontaktet et antal mulige teleselskaber. Kort sammenfattet har det ført til disse oplevelser:
- De servicemedarbejdere, man kan komme i kontakt med, har ikke mandat til at give de bedste priser. Prisen på den eksakt samme ydelse kan variere med flere tusinde kroner inden for samme selskab, alt efter hvem man taler med.
- Den billigste pris kan vi kun tilbyde, når vi skal lokke nye kunder til, har jeg fået at vide fra to forskellige selskaber.
- Med en servicemedarbejders eget udsagn er det kun en helt særlig afdeling, der kan give de bedste tilbud. ”Den særlige afdeling” kan man ikke ringe til, men jeg kunne dog vælge at blive ringet op.
- Den særlige pris, som den særlige medarbejder i et af selskabernes særlige enhed tilbød, kunne jeg ikke få på skrift. Hvad er forskellen på, om du selv skriver det ned, eller om jeg sender det?, lød spørgsmålet, da jeg tillod mig at spørge ind til umuligheden. Småfornærmet, lød hun, da jeg ikke takkede ja til tilbuddet med det samme. Da jeg ikke kunne få hendes nummer, aftalte vi, at hun ringer tilbage til mig om et par dage. Dog understregede hun, at det ikke var sikkert, at jeg til den tid vil kunne få den samme pris.
Salg eller seriøsitet
Kunne ovenstående oplevelser primært knyttes til et frækt, ungt teleselskab, som vil udfordre markedet med lave priser, havde det været en anden historie. Så ville det harmonere med deres brand – ligesom jeg accepterer tomme papkasser på gulvet hos Netto eller ligegyldighed hos Ryanair.
.jpg)
Hos Netto ved man, hvad man får. Foto: Polfoto/Lasse Kofod
Men mine oplevelser fra telebranchen inkluderer store, etablerede spillere, som jeg forventer mere af, end hvad en flok arme, provisionslønnede studerende kan præstere efter udlevering af et manuskript og en formiddags salgstræning.
Konklusionen må være, at der et sted højt oppe i disse selskabers hierarkier er gjort en kalkule, som viser, at amatøristisk pistolsalg rent forretningsmæssigt er vigtigere end tilfredshed og et godt image. Og dermed er historien måske ikke længere, når man opererer i en konkurrenceudsat branche med mange udbydere og begrænsede muligheder for at adskille sig fra mængden.
Men det er netop dér kæden ryger af: Det er mig en gåde, hvordan ledelserne kan acceptere så håbløse salgstaktikker, når der samtidig postes millioner af kroner i markedsføring, indsatser på de sociale medier, CSR-aktiviteter, kundeservice-afdelinger og meget andet – alt sammen i bestræbelserne på at opbygge stærke, troværdige, serviceorienterede brands. Det er som om, at teleselskaberne bilder sig ind, at de lever i et parallelunivers, hvor kunderne lader sig forføre af alle de smukke løfter uden at blive det mindste påvirket af alle de tåkrummende opkald fra uprofessionelle sælgere.
Men både inden ledelse og kommunikation har vi da længe talt om autenticitet, ikke!? Det der med, at der helst skal være en rimelig sammenhæng mellem det, vi siger, og det, vi gør? Og helst ikke for store gab mellem identitet, image og profil?
Den del synes at være gået forbi næserne i telebranchen.
Eller også er de bare ligeglade?
