Kunden fra helvede

De stopper dig og de gode ideer. De vil vaske alt talent ud, de vil slette dig og dit aftryk. Og de elsker det. Vi præsenterer dig for syv kundetyper fra Mr. Know-it-all til Nærigpinden. For kun når du kender dem, kan du kæmpe mod dem og deres dumme ideer.

“Jeg kan ikke lide farven”, “Det er for tungt”, “Hvad med lidt mere liv og dynamik“. Ja, du har hørt dem, og, ja, de har sagt det alt sammen til dig masser af gange. Du kan kun hade dem for deres dumheder og designwannabe-ideer.

For når du har tilbragt et langt liv som professionel grafiker eller brandingkonsulent, ved du bare to ting:

1: Kunden har altid ret

2: Kunden er som regel blind og døv.

Desværre kræver almindelig overlevelse, at du retter dig efter den første sætning. Og derfor findes der et antal websites dedikeret – ikke ukærligt – til kunder fra helvede. Vi kan ikke gøre uret til ret, men vi kan bagtale dem.

Tør du kaste dig ud i et webdesign-projekt?

Hvad er en Kunde Fra Helvede?

Og hvad er så en kunde fra helvede (herefter KFH)? Det er en bedrevidende, ufølsom, nedladende, mistillidsfuld kunde. I arkitektverdenen siger man altid “gode bygherrer får gode huse” – nøjagtigt det samme gør sig gældende med design og branding. At udvikle et projekt til et firma er som en dans – du skal samarbejde, lytte til musikken og hele tiden søge det fælles. Så kan det blive virkelig godt. For gode kunder får godt design. Hvis I derimod vil hver sin vej eller er uenige om, hvilken dans der danses, så ender du bare med ømme tæer og blå mærker på knæene. Ja, det kommer til at se grimt ud.

Så her kommer den – listen: fuldstændig idiosynkratisk, personlig og uretfærdig – som alt smagsdommeri. Og vigtigst af alt dybest set venligt ment – for vi kan jo slet ikke klare os uden kunder (selvom de tror, de kan klare sig uden os).

Nummer 1. Den absolut hæsligste KFH: Mr. Know-it-all

Mr. know-it-all ved alting bedst selv. Hvis han én gang har læst en artikel om internettet, mener han, at han ved alt om at udvikle websites. Hvis hans svoger har vist billeder fra Sydspanien ved sidste familiefest, er han ekspert i maurisk arkitektur og så videre og så videre. Han mener dybest set, at han ved alt, og til et designprojekt har han bare lige brug for en, der kan håndtere den grafiske software – ud over det er der ikke noget at snakke om. Alt ved Mr. Know-it-all bedst: Layout, farver, sprog, budskaber, formater – han behersker i egen selvforståelse alle disse felter, og hvis nogen modsiger ham, er det værst for dem. Du prøver at antyde, at der er vidensområder, han ikke er ekspert i, men det er nytteløst, og projektet bliver altid til en meget lang, smertefuld proces, hvor du ender med at fornærme Mr. Know-it-all ved at spørge, om han opfører sig ligesådan, når han går til lægen.

Yndlingsreplikker:

"Det tror jeg ikke på".

Eller hårde meldinger, hvis skråsikkerhed er omvendt proportional med deres lødighed, såsom “Facebook er jo bare en modedille” og “Har vi overhovedet brug for en hjemmeside?"

Modgiften:

Mr. Know-it-all kan ikke nedkæmpes – kun distraheres. Enten med smiger; ved at få ham til at tro, at det er hans ideer, I arbejder videre med – så vil han forsvare dem til døden. Eller ved afledningsmanøvrer; at få ham til at tro, at et ligegyldigt hjørne af projektet er essentielt (som for eksempel, hvilket CMS-system du vælger). Så vil han lægge hele sin lidenskabelige intensitet der – og vi andre kan få fred til at lave noget fornuftigt.

Nummer 2. Endnu en KFH, der gør ethvert projekt til en langsomt rullende smerte: Nærigpinden
Det er ham, der tror, han kan få det hele for ingenting. Han starter altid med at sige “Jeg skal bare ha’ et lille logo – det kan vel ikke tage så lang tid”. Når du snakker med ham, bliver du klar over, at han i virkeligheden skal have et helt identitetsprojekt, men han bliver stædigt ved med sit “Jeg skal bare ha’ et lille logo”. Efterhånden lærer du at genkende en nærigpind – og det bedste middel er at tegne en krusedulle på et stykke papir, give det til ham og sige “Værsgo’ – her er et lille logo”. Det vil han som regel sjældent have, selvom du lover, at han kan få det billigt.

Nærigpinden har ingen realistisk ide om forholdet mellem den opgave, han beder dig løse, og den tid, det tager at løse opgaven. Han accepterer aldrig det foreslåede budget og vil altid prøve at få noget for ingenting – som regel ved at antyde, at der venter større og bedre finansierede opgaver i fremtiden.

Hvis du prøver at føje Nærigpinden, vil du opdage, at han på ingen måde har tænkt sig at være nærig med det beslag, han lægger på din tid. Der er altid 100 små ting, der skal rettes i “det lille logo”, og du ender med at konstatere, at du har foræret endnu et projekt væk.

Yndlingsreplikker: “Hvad koster det?” eller “Jeg har flere penge på næste års budget”.

Modgift: Stå fast. Der er ingen virksom modgift mod en nærigpind. Eneste middel er stædigt at fastholde, at tid koster penge. Du kan prøve at spørge, om han også arbejder gratis, men det vil som regel ikke have nogen effekt, fordi han dybest set mener, at det, du laver, er ligegyldigt tidsspilde.

Nummer 3. En KFH uden mod eller mulighed for at træffe beslutninger: Denne KFH kommer i to varianter: Tøffelhelten eller Bydrengen

Tøffelhelten skal altid hjem og spørge sin kone. Du kan kende denne kunde fra helvede på, at han aldrig vil træffe en beslutning ved et møde.

Han siger altid “Jeg kigger lige på det, så ringer jeg i morgen”. Du ved så, at han har været hjemme og spørge konen (det er sandsynligvis hende, der er art director i hjemmet). Det skaber en meget vanskelig proces, for kunden forstår sjældent mellemregningerne – og forstår måske heller ikke hustruens ordre – og derfor bliver projektet en slags hviskeleg, hvor al information går gennem flere stationer, der ikke forstår, hvad det er, de skal formidle videre. Problemet er, at du bliver nødt til at lege med. Det ville være nemmere for alle parter, hvis du bare kunne bede tøffelhelten tage chefen med næste gang, du holder møde.

Yndlingsreplik: “Jeg ringer i morgen”

Modgift: Tal med konen direkte

Bydrengen er en produktchef, eller marketingperson, der ikke har lov eller mod til at træffe beslutninger, men som alligevel er blevet sendt i byen for at få lavet et projekt. Forskellen mellem Bydrengen og Tøffelhelten er, at Bydrengen gerne vil vise handlekraft ved møderne og derfor klart siger både til og fra. Han træffer valg, deltager entusiastisk i ideudviklingen og kan være meget godt selskab – indtil du opdager, at alle ideer bliver skudt ned af en chef eller direktion hjemme i firmaet.

Ved næste møde må Bydrengen derfor trække i land. “Det, vi lige var enige om, går nok ikke alligevel”. Vi udvikler sammen et nyt koncept og har det stadig sjovt – indtil det samme sker, og vi begynder at blive lidt trætte.

Yndlingsreplik: “Supergodt. Vi har møde i styregruppen i næste uge”.

Modgift: Den eneste modgift mod Bydrengen er selv at præsentere for styregruppen. Her bliver det hurtigt klart, hvem der egentlig bestemmer, og fremover er det bedre at diskutere projektet med ham/hende.

Nummer 4. Denne KFH ville måske have været løvetæmmer – men er i sit hjerte bare revisor: Forsigtigpeteren

Denne KFH starter med at sige: Vi skal ha’ noget, der sparker røv!! Nu skal der ske noget!! Jeg har store budgetter og total carte blanche!!! Den slags opgaver er sjove, hvis kunden tør, men Forsigtigpeteren tør aldrig. Du skitserer løs, brainstormer og udvikler, tegner og viser de dristigste koncepter, og de bliver altid mødt med replikken “Superspændende ... men”, og så begynder Forsigtigpeter at tage alt det vilde og sjove ud af projektet.

Efter et langt, langsomt og pinefuldt styrt fra kreativitetens krystalblå luftlag ender du nede i hverdagen med et stykke anonymt metervaredesign, der præcist ligner gennemsnittet af alle hans konkurrenters design – og så er Forsigtigpeteren glad. Han kan bare aldrig forstå, at hans design glemmes lige så hurtigt som ham selv.

Yndlingsreplik: “Måske er det alligevel bedre med den grå”.

Modgift: Den bedste modgift er at gennemskue Forsigtigpeter med det samme, så du aldrig svinger dig helt op i stratosfæren. Erkend fra starten at det, der skal laves, skal ligne noget, de andre har – så undgår du skuffelser og kan lægge din energi i at skabe unik gennemsnitlighed.

Nummer 5. En KFH, hvis liv afhænger af dit arbejde: Den Hængte Mand

Denne KFH har gamblet hele sit job på dit design. Han er ansvarlig for en ny brochure. Du opdager det ikke først, for der kan være mange gode grunde til at lave en ny produktfolder, men efterhånden som du kommer til at kende den hængte mand mere og mere, bliver du klar over, at den nye brochure ikke bare skal understøtte noget mere salg. Den skal redde ham fra at blive fyret, den skal vende markedsudviklingen for et fejlbehæftet produkt, og den skal gøre verden stum af forundring – på en gang.

Som regel er Den Hængte Mand også en nærigpind, så vidunderbrochuren må heller ikke koste noget. Ideen om brochuren er sidste desperate udvej. Efter at alt andet har været forsøgt, er der altid en, der siger “Vi må lave en ny brochure”. Det er selvklart en umulig opgave at løse dybt funderede problemer i en virksomhed med en 24-siders tryksag – selv med UV-lak. Men som konsulent vil du gerne have opgaver, så vi laver brochuren – og ved samtidig, at både produkt og mand fortsætter deres tur mod bunden.

Yndlingsreplik: “Nu håber jeg, det bliver godt”.

Modgift: Fortæl meget klart, at brochuren kan være fin nok, men at den aldrig kan erstatte en sammenhængende strategi og alt det forudgående arbejde, der ved sin mangel har fået manden hængt til at begynde med.

Nummer 6. En irriterende flues summen i dit øre: Idiosynkratikeren

Denne KFH har en ubegrundet aversion mod en farve eller form – som regel en farve. “Jeg kan ikke lide grøn”, siger han måske. Og så er den ikke længere. Også selvom firmaets signaturfarve er grøn. For en professionel er det et helt meningsløst udsagn. Ingen farve er noget i sig selv – alle farver kan bruges godt eller dårligt. Og derfor MÅ du ikke have den slags forudfattede meninger, der bare er en art blindhed med åbne øjne. Problemet er, at du ikke kan argumentere mod idiosynkratikeren, og derfor kommer alle diskussioner til at handle om at finde en farve, han kan lide. Den bedste vej frem er at starte med at give idiosynkratikeren en meget stor Pantonevifte og bede ham vælge en farve, han bryder sig om – og så begynde derfra.

Yndlingsreplik “Jeg kan ikke lide farven”

Modgift: “Det menneskelige øje kan opfatte omkring 20 millioner farver. Jeg er sikker på, at vi kan finde en, du kan lide."

Nummer 7: En KFH, der altid ved, hvad han synes, men aldrig hvorfor han synes det: Muren

Dette er kunden, der ikke kan sætte ord på sine kategoriske vurderinger. “Det kan jeg ikke lide” er det mest uddybende udsagn, du får fra Muren. Du kan spørge ind til, HVAD det er, der er problemet, men du får ikke noget dybere svar end “Jeg kan bare ikke lide det”. Muren kan være helt umulig at gøre tilfreds. Det er som at spille basketball i mørke. Du ved, målet er derude et sted, så du smider bare bolden af sted i alle retninger og beder til, at du pludselig hører det velsignede slask, når den rammer – nogle gange sker det aldrig.

Yndlingsreplik: "Det kan jeg ikke lide”.

Modgift: Giv ham en blyant og et stykke papir, og sig “Hvordan synes du, det skal være?”

Nummer 8. Sjælden, men ikke ualmindelig: Tvangstænkeren

OK – denne type kunde fra helvede er sjælden, men de findes. Tvangstænkeren burde opsøge en psykolog, men sidder i stedet til møder og finder for eksempel sjofle bibetydninger ved alt. “Det ligner en røv”, siger han så – om et bogstav eller et julehjerte. Du tegner så en stjerne eller et andet bogstav – og det ligner også en røv. Og sådan bliver det ved, indtil det bliver klart, at for denne kunde ligner alt en røv. Nogle gange er det, fordi han selv er en.

Yndlingsreplik: "Det ligner en røv."

Modgift: ????

Alle de ovennævnte typer har et tilfælles: De stjæler din tid – for kunder fra helvede tager bare megen tid. Projekter, der er født i uklarhed, ubeslutsomhed, selvoptagethed eller mangel på motiv bliver aldrig gode. Heldigvis er der også kunder fra himlen. Altså

de dedikerede, knivskarpe og inspirerende kunder, hvis yndlingsreplik er: "Tak". Det er godt. "Selv tak, hvor er du en god kunde", siger du så bare.

How to Manage Client Feedback for Designers from Framebench