Speciale om Big Data og kunder
An examination of how Big Data can be applied in developing more applicable Customer Journeys

Foto: Screenshot fra specialets forside.

Skrevet af

Kristoffer Kamstrup Gade

1 artikler

0 indlæg

Specialet undersøger, hvordan Big Data kan bruges til at nuancere nutidens kunderejse. En rejse, som har ændret sig markant i takt med digitaliseringens indtog og forbrugerens øgede adgang til information, men som – det til trods – ikke har ændret sig markant i den akademiske litteratur.
Digitalisering, data og dynamiske kunderejser
 
2020. Om ét år. Da vil 40 procent af USA's, Europas og BRIK-landenes befolkning være udgjort af den såkaldte Generation C. I fuld længde, Generation Connected. En generation som er vokset op i den digitale tidsalder og som er vant til altid at være online og forbundne. En generation som higer efter indhold – som skaber det, deler det og konsumerer det. En generation, hvis købsrejse ofte både starter og slutter online.
 
For virksomheder har den ændrede forbrugeradfærd betydet, at de ikke længere kan kontrollere den informationsstrøm som forbrugerne har adgang til. Tværtimod. Skal de nå  deres (potentielle) kunder, skal de i dag være tilstede på platforme og med indhold som hidtil ikke har været nødvendig(e).
 
Forbrugerne har fået magt. Men mens det er tilfældet, har virksomhederne også fået magt – for med forbrugernes digitale tilstedeværelse følger digitale fodspor. Løst oversat, data, som kan bruges til at lære forbrugerne bedre at kende og ultimativt ramme dem med det rigtige indhold, de rigtige steder og på de rigtige tidspunkter.
 
Desværre er data-begrebet et diffust et af slagsen, og det er de færreste marketingfolk, der helt har styr på, hvordan de passer ind i en verden styret af algoritmer og datatunge excel-ark. Og det er en skam, når nu data ses som et af fremtidens helt store konkurrenceparametre.  
 
Med ovenstående som udgangspunkt, udfærdigede vi en problemformulering, der lød som følger:   
 
  • How can Big Data – in combination with human insights – be applied in developing more nuanced and applicable consumer decision journeys?
 
Research Questions:
 
  • How does a nuanced and applicable consumer decision journey look in practice?
  • How can a (preliminary) consumer decision journey based on theoretical findings and human insights be consolidated and extended by incorporating Big Data?
 
Målet var dermed at skabe en kunderejse som, udover at være mere nuanceret end de hidtidige akademiske versioner, fik koblet en praktisk anvendelighed på sig – og derfor ikke blot diskuterede de typiske faser i kunderejsen.
 
Hvad lærte vi så?
 
Med udgangspunkt i den multinationale e-commerce-shop, HSHOP, hvis tocifrede millionomsætning primært stammer fra e-handel, undersøgte vi tusindvis af brugeres digitale adfærd gennem data fra Google Analytics. Ligeledes undersøgte vi via kvalitative interviews med 7 af HSHOPs (potentielle) kunder og tre af virksomhedens partnere, hvordan kundernes købsadfærd så ud – ifølge dem selv.  
 
I et ultra-sammenkog var følgende, hvad vi fandt:
 
  • Kunderejsen består – i dette casetilfælde – af seks faser, som på ingen måde bliver ’fulgt’ slavisk af forbrugeren. Tværtimod er rejsen fragmenteret, og forbrugeren hopper gerne både ind og ud af faserne og frem og tilbage i mellem dem.
  • Ved at tilføre forskellige ’lag’ til kunderejsemodellen, kan den gøres mere praktisk-anvendelig. Helt konkret kan virksomheder have gavn af at kigge på, hvilket indhold, hvilke platforme, hvilke kanaler og hvilke købskriterier, forbrugerne bruger og vægter i hver enkelt fase, de gennemgår. På samme måde bør man kigge på, hvad der trigger kunderejsen.
  • (Big) Data kan bruges til at nuancere forbrugerens adfærd, men kan ikke stå alene. Kvalitative, dybdegående interviews er (også) nødvendige for at kortlægge nutidens kunderejse.
 
 
Tags: Den digitale transformation, kunderejser, personaliserede kundeoplevelser, Big Data.
Otte ord som, udover at være nogle af de hotteste på konsulenternes buzzword-bingoplade, har dannet grundlag for dette speciale.
 
Specialet er skrevet af Kristoffer Gade og Jens Castenskiold på Aarhus Universitet og blev bedømt til karakteren 12.
 
Du kan læse hele specialet her.

Giv din stemme

5 stemmer
4,4/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

49 JOB

Studentermedhjælper

Se alle job Indryk job

Job

Strategic Communication Officer

Frist: 12. april

Kommunikationschef

Frist: 31. marts

Kommunikationschef

Frist: 5. april kl. 12.00
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.