Smileys på arbejde :-)

Smileys bruges mere og mere i arbejdsrelaterede mails. Ofte er det skrifttegn, men flere bruger også de grafiske symboler der kan hentes frem i mail-programmet. Som her fra Kforums CMS-system:

Du er kanskje en av dem som ergrer seg over alle smileyene som har dukket opp i folks skriftlige kommunikasjon. På Twitter, på Facebook og i e-post – ja til og med i avisenes leserinnlegg. Kanskje tenker du at dette er primitive tegn som ikke har noe i skrift å gjøre. Kanskje du er en av dem som synes meldinger med smilefjes framstår som ”useriøs”, ”masete” og ”rotete”, eller signalisere at avsenderen ”ikke har kontroll på følelsene sine”. Eller kanskje nettopp du liker smilefjesene, og bruker dem fordi de kan nyansere eller understreke budskapet ditt, vise om du er i godt humør, eller om du er litt nedfor. ”Når vi smiler og rynker på nesen som en naturlig del av ansikt-til-ansiktssamtalen, må vi da kunne gjøre det i den digitale samtalen også?” – tenker du kanskje. Men hvilken rolle spiller egentlig smilefjeset, og kan vi smile i alle sammenhenger?

Listen over emoticons som de optræder med skrifttegn. Her et screendump fra Wikipedia. Sådan ser tegnene typisk ud i mails og sms’er. Men flere og flere bruger også de grafiske symboler

Emotikon
Emotikon er fellesbetegnelsen for ulike typer smilefjes. Ordet ”emotikon” er satt sammen av de engelske ordene ”emotion” og ”icon” og er en samlebetegnelse for grafiske tegn som følger ytringer i digital kommunikasjon. Et emotikon er en forenklet avbildning av ansiktsuttrykk, og den allmenne oppfatningen er at disse tegnene brukes for å uttrykke følelser. Emotikonene lages av alminnelige tastaturtegn (såkalte ASCII-tegn). Ved å leses sidelengs kan disse gjenkjennes som for eksempel smilefjes :-), surt fjes :-(, flørtende, humoristisk eller sarkastisk fjes ;-), som er de tre mest vanlige. Nyere former for smiletegn blir uttrykt med såkalte ”piktogrammer”, det vil si grafiske symboler som etterlikner gjenstanden den representerer.

Det klassiske smiley-piktogram i gul farve med sorte øjne og en glad mund. Fødevarekontrollen har overtaget de kendte smileys og bruger dem nu til at vurdere spisesteder. Emoticons har bevæget sig fra den digitale verden til den fysiske verden. Se også billeder fra Wired

Det er dataingeniøren Scott E. Fahlman ved Carnegie Mellon Universitysom har fått æren for å ha funnet opp smilefjeset. I 1982 foreslo han å bruke smilefjes og surt fjes som markører for spøk og alvor i e-post. Hensikten var å økonomisere den digitale kommunikasjonen. Det grafiske smilefjeset, ”smiley”, stammer derimot fra 1970-tallets hippiebevegelse. Siden den tid har emotikonene utviklet seg og fått både djevelhorn og solbriller.

Kommunikative funksjoner
Den allmenne oppfatningen er at smilefjeset uttrykker senderens følelser, og i tillegg brukes for å markere humor og ironi. Men etter flere tiår med digital kommunikasjon i arbeidslivet har smilefjeset utviklet flere kommunikative funksjoner. Det er ikke lenger slik at vi først og fremst bruker smilefjesene til å markere at vi tuller eller for å utrykke følelser. Nå bruker vi smilefjes for å markere vår holdning til budskapet. Smilefjesene er blitt et tegn som modulerer innholdet i ytringen det står til.

Den cool smiley nyder solen med solbrillerne trukket ned foran øjnene, mens den onde smiley med djævlehorn ikke er så farlig, at det gør noget. Smileys bruges i dag til at udtrykke holdninger

Smiley’et har illokutionær kraft
For bedre å forstå smilefjesets kommunikative funksjon, kan vi bruke språkfilosofen teori om ytringers illokusjonære kraft. J. L. Austin skiller mellom ytringers lokusjon, som er ytrings språklige realisering, en ytrings illokusjon, som er den handlingen ytringen realiserer i sin sammenheng, og endelig ytringers perlokusjon, som er den effekten ytringen oppnår. For eksempel er ytringen ”Lånet har forfalt” grammatisk konstruert som en påstand, mens den illokusjonære krafta, eller språkhandlingen som den realiserer, er en anmodning (”Betal lånet!”). Dersom denne ytringen etterfølges av et smilefjes (Lånet har forfalt:-)), indikerer ikke smilet nødvendigvis avsenderens følelser, men det bidrar til å dempe den illokusjonære krafta i anmodningen, altså gjøre anmodningen mindre påtrengende.

Smileys bruges som ”dæmpere” eller ”forstærkere”
Smilefjesene brukes strategisk i arbeidslivskommunikasjon. De brukes først og fremst som forsterkere av positive budskap, og de avdemper negative budskap. Se bare på de følgende eksemplene fra en arbeidsgruppe i et norsk teleselskap.

Demper
Klarest funksjon har smilefjesene når de følger anmodninger, korrigeringer og avslag. Da fungerer de som dempere. Det vil si at de demper kraften i språkhandlingen, og gjør den mindre påtrengende:

Eksempel 1
Line: ”Fint med en liten oppklaring her.... :-)”

I eksempel (1) fungerer smilefjeset som en demper på det som er en indirekte anmodning fra lederen Line til to i hennes arbeidsgruppe, tekstdesignerne Maria og kollegaen Birgitte. Hun presenterer anmodningen som et personlig ønske (Det er fint med en oppklaring) framfor et institusjonelt krav (Gi meg en oppklaring). Smilefjeset bidrar til å gjøre anmodningen mindre autoritær.

Eksempel 2
Maria: ”Bortsett fra det - ikke rett baker for smed, Geir ;)

I (2) tilbakeviser tekstdesigneren Maria kritikk hun har fått av sin kollega. Hun korrigerer han ved å bruke et fast uttrykk (ikke rett baker for smed). Blunkefjeset (;-)) bidrar til å dempe korrigeringen og å gjøre den mindre krass og kategorisk. Denne e-posten kan også illustrere at smilefjesets funksjon sjelden er entydig. Er det spøk, avvæpnende humor, flørt eller ren sarkasme?

Eksempel 3
Maria: ”Nei, sier jeg :-p Slik ADSL-malen ser ut nå, får kundene informasjonen du vil ha inn i ps-en, i selve brevteksten, så da faller poenget ditt jo litt bort […]”

I eksempel (3) bidrar det geipende smilefjeset til å kompensere for Marias kontante avslag (Nei, sier jeg :-p). Til tross for at Maria har en høyere posisjon enn sin mottaker, inviterer smilefjesets ertende tone til familiaritet og jevnbyrdighet.

Smileys i den engelsktalende verden ser ud på en bestemt måde. De samme betydninger skabes imidlertid på en anden måde i Japan. Her ses en oversættelsesfigur fra Wired, der viser, hvordan smileys kan oversættes

Forsterker
Smilefjesene viser også en klar funksjon når de følger språkhandlinger som hilsninger, komplimenter, takksigelser og spøk. Da fungerer de som forsterkere. Det vil si at de intensiverer den illokusjonære kraften (budskapet) og styrker avsenderens forpliktelse overfor innholdet i ytringen:

Eksempel 4
”Hei Anna, lenge siden sist:-)”

Eksempel 5
”Jeg så akkurat på den. Det så fint ut :)”

Når smilefjesene plasseres rett etter språkhandlinger som hilsener, komplimenter og ros, bidrar de til å styrke avsenderens forpliktelse overfor innholdet i ytringen. Smilefjesene signaliserer dermed at avsenderen uttrykker seg med oppriktighet, og at hun er støttende og solidarisk innstilt.

Smileys er kontekstualiseringsmarkører
Smilefjesets hovedfunksjon er å gi informasjon om hvordan en ytring skal tolkes. Den er en kontekstualiseringsmarkør. Men smilefjesene tjener også til å organisere den sosiale relasjonen mellom avsender og mottaker. De er uformelle nærhetsmarkører som kan bidra til å utjevne den sosiale distansen mellom partene som kommuniserer. Vi kan kanskje si at smilefjesene bidrar til å smøre tannhjulene i et arbeidsliv der mer og mer av kommunikasjonen foregår med digitale medier.

Den overglade smiley er ingen i tvivl om. Den er ikke bare glad, men aldeles henrykt og nærmest lalleglad. Modsat den onde smiley, der smiler, men dog viser skarpe tænder samtidig. Får man den i en mail, skal man nok være på vagt

Offentlig kommunikasjon og myndighetsspråk
I løpet av de siste 2-5 årene har flere offentlige etater tatt i bruk sosiale medier for å oppnå en mer åpen og uformell dialog med sine brukere. I Norge er både Statens lånekasse for utdanning og Fornyingsdepartementet på Twitter. Dette er et ledd i en ny, statlig kommunikasjonspolitikk som har demokrati og dialog som hovedmål. Det store spørsmålet er nå hva som er korrekt myndighetsspråk i sosiale medier. Twitter og Facebook ble i utgangspunktet laget som en arena for uformell ”prat” mellom enkeltpersoner, og ikke for ansiktsløse (offentlige) organisasjoner. Hvordan kan en saklig, klar og informativ stil forenes med en uformell og personlig stil? Kan Statens lånekasse for utdanning for eksempel publisere en Twitter-melding om renteoppgang etterfulgt av smilefjes?

Tilsløring av maktrelasjoner
Institusjonell kommunikasjon kjennetegnes av at den er asymmetrisk. Partene er underlagt ulike rettigheter og forpliktelser, de har ulike roller og har ulik grad av makt. For eksempel er kundene i Statens Lånekasse for utdanning underlagt Lånekassens reglement om nedbetaling av studielån, mens ansatte i Lånekassen på sin side har plikt og rett til å kreve inn penger. I siste instans kan de gå til rettslig inkasso. Når Statens lånekasse for utdanning bruker smilefjes i sine Twitter-meldinger, utvisker de reelle maktrelasjoner mellom seg og brukerne. Smilefjesene fungerer nærhetsskapende og bidrar til å skape en forestilling om at partene er likeverdige. Det er de ikke.

Mellom personlig kontakt og institusjonell kontrakt
Internett har bidratt til å endre premissene for kommunikasjon. De tradisjonelle grensene mellom formell og uformell, muntlig og skriftlig, privat og offentlig kommunikasjon er blitt visket ut. I arbeidslivet skaper dette utfordringer og dilemmaer, og grensene for hva som er akseptabel og hensiktsmessig språkbruk forskyves. Statens lånekasse for utdanning tillater seg å bruke smilefjes fordi de går inn i en samtalerolle på nett. Ved å bruke smilefjes fremhever de den personlige kontakten med brukerne, framfor den institusjonelle. Det er selvsagt ikke noe galt med å ha en hyggelig og personlig tone i nettkommunikasjon. Men arbeidstakere i det offentlige bør ikke glemme at de i kommunikasjon med sine brukere ikke taler på vegne av seg selv, men på vegne av den offentlige institusjonen. Når Lånekassa må gå til rettslig inkasso, er det ingen grunn til å smile lenger.