Hvornår fanden bliver det fikset?
Vi er rasende på Rejsekortet. Vi er trætte af langsomme parkeringsautomater. Vi hader at bukke os ned efter plastikposerne i supermarkedet. Selv store, rige virksomheder kan overraske fælt med deres dårlige servicedesign. Man investerer i de store projekter og tiltag, men glemmer den lille serviceforskel, der kan gøre én til konge af en hel industri. Læs med for eksempler og symptomer på de såkaldte pain points.
Pain points, kalder man dem – de irritationsfaktorer i en serviceoplevelse, der koster på produktiviteten og velviljen. Men bag smerten er der håb, da enhver dårlig serviceoplevelse peger på forretningsudvikling, ekstra indtægter og bedre løsninger.
Flere industrier er blevet vundet ene og alene på at tilbyde en bedre og mindre smertefuld løsning med fx et mere brugervenligt design. Tænk blot på Apple …
Jo flere pain points du løser, jo mere tillidsvækkende fremstår du som virksomhed og afsender. Smertefri serviceoplevelser skaber større værdi for forbrugerne og ikke mindst dig selv.
Pain is in the game
Pain points kan være alle slags unødvendige smertepunkter, problemer eller uforløste behov, som dine kunder oplever. Smerten kan være social, tidslig, rummelig, kognitiv eller økonomisk. Det kan være dyrt at løse, men endnu dyrere at ignorere. Ofte er detaljen så lavpraktisk, at den bliver overset eller falder imellem virksomheders afdelinger. Tit kræver løsningen på problemet, at mange forskellige kompetencer og afdelinger inddrages. Nogle gange afløses løsningen på et pain point straks af et nyt og mindst lige så irriterende. Et godt eksempel er Rejsekortet. Det er mere handy end billetter og krøllede klippekort, men skaber sin egen nye dut-dut-tjek-ud-tjek-ind-smerte.
Pain points kan være alle slags unødvendige smertepunkter, problemer eller uforløste behov, som dine kunder oplever. Smerten kan være social, tidslig, rummelig, kognitiv eller økonomisk. Det kan være dyrt at løse, men endnu dyrere at ignorere. Ofte er detaljen så lavpraktisk, at den bliver overset eller falder imellem virksomheders afdelinger. Tit kræver løsningen på problemet, at mange forskellige kompetencer og afdelinger inddrages. Nogle gange afløses løsningen på et pain point straks af et nyt og mindst lige så irriterende. Et godt eksempel er Rejsekortet. Det er mere handy end billetter og krøllede klippekort, men skaber sin egen nye dut-dut-tjek-ud-tjek-ind-smerte.
Vi har spurgt Kforums læsere om, hvad der er deres hverdags værste pain points, og samlet en række eksempler på ting, der dræber din, min og vores oplevelse, så vi får lyst til at råbe af vores lungers fulde kraft:
HVORFOR FANDEN ER DET ALDRIG BLEVET FIKSET?
Hvad er den mest irriterende servicedetalje? Share your pain med os.
Opslået af Kforum på 9. oktober 2015
Flugten fra smerten stopper aldrig
Bundniveauet og forventningerne til mere og bedre service stiger konstant. Hvad der i går var luksus eller ren science fiction, kan i dag betragtes som ren nødvendighed, og i morgen er der noget, der mangler. Tænkt blot på wi-fi i flyet, som Norwegian kom først med. Nu halser alle andre efter, og det virker som en kæmpe mangel, når andre selskaber ikke har det.
Bundniveauet og forventningerne til mere og bedre service stiger konstant. Hvad der i går var luksus eller ren science fiction, kan i dag betragtes som ren nødvendighed, og i morgen er der noget, der mangler. Tænkt blot på wi-fi i flyet, som Norwegian kom først med. Nu halser alle andre efter, og det virker som en kæmpe mangel, når andre selskaber ikke har det.
Kampen mod pain points er konstant og flytter sig dynamisk mod mere og bedre. Det er klogt at gøre denne kamp til en del af enhver virksomheds løbende, organisatoriske læring. Man må hele tiden lære af både sine servicesucceser og -fiaskoer. De forvænte og krævende forbrugeres krav stopper aldrig, så det gør kampen for at tilfredsstille dem heller ikke.
.jpg)
Tanken om, at projektor og computer ikke vil tale sammen, når man skal præsentere for kunder og kolleger, kan holde én vågen om natten. Fiks nuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu.
Videokanon-vanviddet
På trods af al øvrig udvikling er det stadig svært at forbinde computer og videokanon efter ti års mainstream-brug. Hvorfor? Det gør ondt. Ofte står man i en topstresset situation over for en kunde. En situation, hvor man skal virke tjekket og tit er blevet betalt i dyre domme for at levere et show. Det er et pain point, som de facto forhindrer, at man kan levere varen. Det er et så frygteligt og virkelighedstro mareridt, at det ofte optræder i enhver konsulents søvnløse nætter. Det værste er, at man ofte ikke kan tjekke forbindelsen i forvejen, fordi den fandens kanon jo står ude hos kunden. Her har vi et pain point, som gør ondt og ofte kan koste penge. Mange penge.
.jpg)
Tilsæt kø og ulvetime, og poserne vil være spredt ud over gulvet. De uhandy posebunker i ankelhøjde findes i alle supermarkeder, men hvorfor bliver det aldrig fikset?!
Plastikposejagten med røven i vejret
Supermarkedet har været genstand for alverdens marketing-hokuspokus fra Space management til Mystery shopping. Alligevel skal man stadig stå med numsen i vejret for at samle plastikposerne op. Ofte falder de ud fra hylden og flyder rundt på gulvet. Det er en gåde, at dette pain point ikke er blevet løst.
Supermarkedet har været genstand for alverdens marketing-hokuspokus fra Space management til Mystery shopping. Alligevel skal man stadig stå med numsen i vejret for at samle plastikposerne op. Ofte falder de ud fra hylden og flyder rundt på gulvet. Det er en gåde, at dette pain point ikke er blevet løst.
P-automaterne skal virkelig tænke sig om, før de bare sådan tager imod folks penge. Fat og fix det nu.
Dit dankort er nu godkendt af NSA
P-automaterne i København er laaaang tid om at verificere dankortet. Er det Mossad, NSA og overborgmesterens godkendelse, vi venter på? Næppe, men det er vildt provokerende langsomt. Få fart på, nu.
P-automaterne i København er laaaang tid om at verificere dankortet. Er det Mossad, NSA og overborgmesterens godkendelse, vi venter på? Næppe, men det er vildt provokerende langsomt. Få fart på, nu.
Der er et vist mønster i, hvor check ud-standerne står, og hvor check ind-standerne står, ja, men ellers er de ens, så man skal helt hen og læse på skærmen. Hvorfor er der ikke fx en rød og en grøn, så man ikke skal vandre rundt og nærlæse? Fandens ufikst.
Tjek ind, tjek ud. Tjek nu det pain point ud
Stop nu det tjek ud, tjek ind, dut-dut-larmeri. Det er absurd, at man skal sidde i toget/bussen med rejsekortet i hånden for at huske at tjekke ud. Rejsekortet burde kunne aflæses lige så nemt som en BroBizz. Hvor svært kan det være?! Det er også smertefuldt, at der mangler klar farvesymbolik, så man skal meget tæt på hver stander for at læse, om der står "check ud" ud eller "check ind" – det må kunne gøres mere tydeligt.
Stop nu det tjek ud, tjek ind, dut-dut-larmeri. Det er absurd, at man skal sidde i toget/bussen med rejsekortet i hånden for at huske at tjekke ud. Rejsekortet burde kunne aflæses lige så nemt som en BroBizz. Hvor svært kan det være?! Det er også smertefuldt, at der mangler klar farvesymbolik, så man skal meget tæt på hver stander for at læse, om der står "check ud" ud eller "check ind" – det må kunne gøres mere tydeligt.
Megastress på mikrosamlebåndet I Brugsen
Super Brugsen har lavet jordens korteste og smalleste transportbånd i kassen uden plads til varerne for enden. Hvis man køber ind for mere end 100 kr., skal kassedamen sidde med halvdelen af varerne i skødet, fordi der ikke er plads til dem. Hvorfor?
Super Brugsen har lavet jordens korteste og smalleste transportbånd i kassen uden plads til varerne for enden. Hvis man køber ind for mere end 100 kr., skal kassedamen sidde med halvdelen af varerne i skødet, fordi der ikke er plads til dem. Hvorfor?
Metroen er så effektiv, at der kan nå at komme og gå adskillige tog, før billetten kommer ud af den tungnemme billetautomat. Fart på.
Den fatsvage og dovne metrobilletautomat
Metroen er rar, fordi her tælles ned til næste tog minut for minut. Knap så rart er det, at billetterne udskrives meget, meget langsomt. Deres gamle, irriterende automat virker fatsvag og doven. Desuden lyder den som en gammel matrix-printer. Det føles, som om der er gået en evighed, når toget forsvinder igen, og den stadig larmer løs.
Metroen er rar, fordi her tælles ned til næste tog minut for minut. Knap så rart er det, at billetterne udskrives meget, meget langsomt. Deres gamle, irriterende automat virker fatsvag og doven. Desuden lyder den som en gammel matrix-printer. Det føles, som om der er gået en evighed, når toget forsvinder igen, og den stadig larmer løs.
Et smukt syn: Flaskecontainere og skraldespand i lykkelig forening. Sådan er det desværre ikke altid
I byen med en tom Netto-pose smurt ind i rødvinssjatter
At gå ned med tomme vinflasker er en nødvendig, men sur pligt. Pligten bliver markant mere sur, når man skal gå rundt med rødvinsfedtede plastikposer efterfølgende. Altså. Sæt nu skraldespande op ved flaskecontainerne. De klæder hinanden, som gin matcher tonic.
At gå ned med tomme vinflasker er en nødvendig, men sur pligt. Pligten bliver markant mere sur, når man skal gå rundt med rødvinsfedtede plastikposer efterfølgende. Altså. Sæt nu skraldespande op ved flaskecontainerne. De klæder hinanden, som gin matcher tonic.
Pølsefingre på mobilskærmens lillebitte tastatur + en wi-fi-kode, der kan imponere selv Edward Snowden = smerte. Kom nu, du er nok ikke mere interessant for hackere, end at navnet på hunden eller din yndlingsbog kan gøre det ...
Wi-fi-koden er WEHDJ7ehhd872hJcUYC27
Hvis kun du bruger dit wi-fi, kan du gøre, hvad du vil. Men hvis man har net, flere tit skal have adgang til, skal koden ikke være lavet til autister. De alenlange, meningsløse wi-fi-koder med vekslen mellem tal og små og store bogstaver er meget svære at skrive –
ikke mindst på en mobil eller et Apple TV. Topmålet af frustration opstår, når man for tredje gang har skrevet det syvende 'I' som et ettal. Hjælp, og please! Hvorfor kan koden ikke bare være: ”Wifi nu”?!
Hvis kun du bruger dit wi-fi, kan du gøre, hvad du vil. Men hvis man har net, flere tit skal have adgang til, skal koden ikke være lavet til autister. De alenlange, meningsløse wi-fi-koder med vekslen mellem tal og små og store bogstaver er meget svære at skrive –
ikke mindst på en mobil eller et Apple TV. Topmålet af frustration opstår, når man for tredje gang har skrevet det syvende 'I' som et ettal. Hjælp, og please! Hvorfor kan koden ikke bare være: ”Wifi nu”?!
.JPG)
.JPG)
Ræk ud efter en kop, og du får hele rækken. Forsøg at sætte låg på, og du spilder på jakken. Plastik fikset virker ikke.
Plastikproblem døgnet rundt i din nærmeste 7-Eleven
7-Eleven har rykket meget på deres serviceoplevelse i de sidste par år. De har dog et svagt punkt. Lågene passer sjældent til kopperne,r og hvis de gør, er de meget stramme, så man kan få hældt en pæn sjat varm kaffe over fingrene, før låget er helt på plads. Desuden er det umuligt at hive en enkelt plastikkop ud af deres plastikkopholder. Velkommen til 7-Elevens plastikproblem 24/7.
7-Eleven har rykket meget på deres serviceoplevelse i de sidste par år. De har dog et svagt punkt. Lågene passer sjældent til kopperne,r og hvis de gør, er de meget stramme, så man kan få hældt en pæn sjat varm kaffe over fingrene, før låget er helt på plads. Desuden er det umuligt at hive en enkelt plastikkop ud af deres plastikkopholder. Velkommen til 7-Elevens plastikproblem 24/7.
De gode onde spørgsmål om pain points
Ovenstående er eksempler, du sandsynligvis ikke selv kan gøre så meget ved. Men måske vrimler det også med pain points i din virksomhed? Her er nogle spørgsmål, som kan hjælpe dig til at få styr på din virksomheds pain points:
- Hvilke pain points kan du få øje på?
- Hvor alvorlig er smerten?
- Hvordan og hvornår tager smerten til i styrke ?
- Lindres smerten automatisk ved læring eller højere brugsfrekvens?
- Er smerten relativ, dvs. ‘one man’s pain another man’s gain’, eller er der ingen vindere?
- Hvad er smertens karakter: social, tidslig, rumlig, kognitiv eller økonomisk?
- Hvordan kan den beskrives med ord eller billeder?
- Er smerten forbundet med en relation til en anden virksomhed – handler det fx om tidsforbrug og pris ved at skifte selskab eller service, som du kan hjælpe dem med?
- Hvem får gevinst, hvis smertepunktet forsvinder – og hvordan?
- Hvordan vil din løsning på smerten blive modtaget? Skaber løsningen nye smertepunkter?
- Er problemet blevet løst af andre? Fx af brugere eller konkurrenter? Hvad er styrker og svagheder ved deres løsning?
- Hvorfor skulle forbrugerne bruge lige din løsning på problemet?
- Hvor lang tid tager det, og hvad koster det at stoppe smerten?
- Hvordan måler du løsningens effekt? Hvor meget af effekten kan måles/ikke måles?
Læs mere:
Både i Danmark og internationalt arbejder rigtig mange med servicedesign. Tit deler de gavmildt ud af deres tool kits. Her er en liste over de bedste og mest anvendelige redskaber, du har brug for, hvis du vil gøre noget ved dit servicemæssige udtryk:
Bøger:
Her er bud på bøger, som rummer en generel introduktion til servicedesign og anvendte metoder:
Andy Polaine, Lavrans Løvlie og Ben Reason: Service Design: From Insights to Implementation
Søren Bechmann: Service Design
Brenda Lurel: Design Reseach: Methods and Perspectives
Mark Stickdom: This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases
Bruce Hanington og Bella Martin: Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions
Vijay Kumar: 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization
