At redde liv med ord

Nu taler vi om Putins krig og dens sikkerhedspolitiske og forsyningsmæssige konsekvenser for os allesammen. I juli stjal skyderiet i Fields overskrifterne. Før Ukraine trak corona opmærksomheden. Før det brande, vandforureninger, oversvømmelser, storme. Klimakrisen er en fast følgesvend.
Thomas Dybro Lundorf anmelder Nina Blom Andersen, Thomas Julsgaard Kristensen og Bjarne Siewertsens nye bog "Kommunikation i kriser - En grundbog i at nå og forstå borgeren". Foto: Getty Images
Thomas Dybro Lundorf anmelder Nina Blom Andersen, Thomas Julsgaard Kristensen og Bjarne Siewertsens nye bog "Kommunikation i kriser - En grundbog i at nå og forstå borgeren". Foto: Getty Images
af Thomas Dybro Lundorf
 
Det er onsdag, og jeg forlader for en stund verdenspressens dækning af tidens ulyksaligheder for at læse og anmelde den spritnye 'Kommunikation i kriser - En grundbog i at nå og forstå borgerne.'
 
Ret aktuel udgivelse. Det er også svært at undgå.
 
Større og mindre kriser afløser hinanden konstant i risikosamfundet.
 

Det handler om liv og død

'Kommunikation i kriser’ er en bog til og af det samfund. Dens ni kapitler og 300 sider handler om det ansvar, som offentlige myndigheder og virksomheder har i kriser. Vel at mærke den slags krisekommunikation, der ikke handler om at redde direktørens røv eller bundlinjen på tandpastafabrikken, som ellers fylder de fleste hyldemeter i faglitteraturen, men hvor det er menneskers og fællesskabets velbefindende, der står på spil. 
 
Den slags krisekommunikation, der handler om liv og død.
 
Inden jeg går rigtigt i gang, vil jeg lige disclaime, at jeg kender bogens forfattere rigtig godt. En af dem arbejdede jeg eksempelvis sammen med for fem år siden i Beredskabsstyrelsens center for krisekommunikation. Derfor vil jeg afholde mig fra at kloge mig på, om du skal løbe ned til boghandleren eller ej. 
 

Kommunikation er krisehåndtering 

Indledningsvist guider forfatterne læseren igennem William Benoits omdømmereparationsstrategier, Timothy Coombs’ skyld- og ansvarskontekstteori Situational Crisis Communication Theory, David L. Sturges opdeling af forskellige formål i forskellige krisefaser og Johansen & Frandsens kompleksitetsteori. 
 
Så gennemgås faserne før, under og efter en krise, og forfatterne forklarer, hvorfor man i det hele taget bør kommunikere. Det kan virke åbenlyst, men der vil være en del kommunikatører, der kan nikke genkendende til, at det godt kan være en udfordring at få organisationen med på det.
 
”Kommunikation er en del af myndighedernes indsats. Der er simpelthen elementer af redningsindsatsen eller krisehåndteringen, som kun kan løses gennem kommunikation,” som det hedder i bogen. 
 

Sæt dig i modtagerens sted

Hvad gør man så som myndighed eller virksomhed med ansvar for at kommunikere i en krisesituation? Man sætter sig i borgernes sted, skriver forfatterne.
 
”Vellykket krisekommunikation handler grundlæggende om, at myndigheder og virksomheder […] retter sig mod borgernes handlemønstre og behov, frem for at de forventer, at borgerne følger de professionelles logik og systematik.”
Alder, køn og sociale, uddannelsesmæssige og kulturelle forhold indvirker på kommunikationens effekt, og det skal kommunikationen indrettes efter. 
 

Risikabel risikokommunikation 

Også derfor er det lige så svært at kommunikere om risiko, som det er vigtigt. 
Underkommunikerer man risikoen, kan det i yderste konsekvens koste liv. Overkommunikerer man den, kan det få store økonomiske, politiske, psykologiske og sociale konsekvenser.
 
Tænk krigen i Ukraine. Forfatterne nævner det ikke selv, men det er vel pt. det mest åbenlyse og voldsomme eksempel på, at både over- og underkommunikation af risiko fra både politisk hold og fra myndigheder kan få vidtrækkende følger.

 

Retorik er din ven

Forfatterne gennemgår derefter, hvordan retorikkens grundelementer kan bidrage til at kommunikere effektivt i kriser. 
Det fremhæves i afsnittet om etos i bogen, at talspersoner i uniform har en stor fordel, når de kommunikerer i en kritisk situation. Lidt af en påstand med tanke på, hvordan folk som Sundhedsstyrelsens Søren Brostrøm og senest Energistyrelsens Kristoffer Böttzauw vel har klaret sig okay uden uniform. 
 
Det er generelt kendetegnende for bogens sprog og eksempler. Det skinner igennem, at forfatternes perspektiv er blå blink-beredskabets. 
 
Det er lidt synd i undertegnedes øjne, fordi det kan få nogle af bogens pointer til at fremstå mest relevant for folk med uniform. Det er de ikke, hvilket bogens mange andre cases og eksempler også vidner om. 

 

Fra massemedier til en masse medier

Hovedpointen i bogens fyldige gennemgang af kommunikationskanaler vil formentlig ikke komme som den store overraskelse for de fleste kommunikationsfagfolk. 
 
”[Vi er i] de seneste årtier gået fra at have massemedier […] til i stedet at have ‘en masse medier,’” som det hedder i teksten. Derfor skal myndighederne og virksomhederne være der, hvor publikum er.
 
Misinformation får et kapitel for sig selv. De dilemmaer, myndigheder og virksomheder i kriseberedskabet står i, når rygter, misforståelser eller bevidst plantet disinformation skal adresseres. Eller ikke. For nogle gange er det bedst at ignorere den slags, skriver forfatterne, fordi man ved at trække rygterne frem i rampelyset kan give dem mere eksponering og større rækkevidde, end hvis man havde ladet dem ligge.
 

Hvad er jeres plan?

Bogen sluttes af med tjeklister, der kan anvendes, når man laver sin – ledelsesgodkendte – krisekommunikationsplan. 
Let’s face it: De fleste planer er røvsyge at lave. Planer er altid kedelige at læse. Planer samler meget ofte støv i skuffen. Dagsordens-skabelonen bilag 17b på side 37 bliver aldrig brugt. 
”Plans are useless,” sagde Dwight D. Eisenhower. “And planning is indispensable.” Det går nemlig ikke, hvis I ikke er klar. Det er livsvigtigt. 
 
Så I skal som organisation være klar på, hvor hurtigt I skal kunne reagere hvornår, på hvilke platforme og via hvilke kanaler. Hvor mange medarbejdere, der skal involveres fra ledelsen, fra kommunikations- og presseteamet og fra organisationen i øvrigt. Hvem der leverer de ekstra hænder, når kommunikationsopgaverne for organisationen stiger med en faktor 2,3, 10 eller mere. Hvem jeres talsperson skal være, og hvilken medietræning vedkommende har brug for.
 
Faciliteter, ressourcer, kompetencer og procedurer. Det hele skal være aftalt og kendt af de mennesker, der vil og kan blive involveret. Og så skal det hele trænes. Med jævne mellemrum.
 

Expect the unexpected

Det skinner tydeligt igennem, at forfatterne har prøvet en masse på egen krop, og det er en af bogens forcer. Bagsiden af medaljen er, at nogle passager i bogen bliver lidt omstændelige og beskrivende. Sproget kunne også trænge til at blive strammet op.
Men 'Kommunikation i kriser’ rummer masser af erfaringer, overvejelser og råd, som man kan få brug for, hvis man selv og den organisation, man arbejder for, en dag sidder med ansvaret for at kommunikere til borgere eller en hel befolkning i en krisesituation.
I slutningen af det 19. århundrede lod Oscar Wilde i et af sine teaterstykker en af sine karakterer udbryde: "To expect the unexpected shows a thoroughly modern intellect."
 
Ifølge OECD-undersøgelsen Crisis communications: Role of centres of government and ministries of health, som blev udgivet sidste år, udpegede respondenterne ”koordination” og ”medarbejderressourcer” som de to største udfordringer ifm. krisekommunikation.
Som sagt, så har jeg ingen holdning til, om du køber bogen. Men hvis du ikke har et af de der moderne intellekter allerede, så er det en god idé at få fat i et i en fart. Så din organisation også er klar til at kommunikere, når næste krise rammer. 
 

Del artikel

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

Forsiden lige nu

Læs også

Job