Brug din hjerne som telefon

I en virksomhed, jeg på et tidspunkt arbejdede i, var en af de tilbagevendende udfordringer, hvordan vi kunne få medarbejderne til at parkere ordentligt. For det kunne de ikke finde ud af. De parkerede enten for langt fra eller for tæt på hinanden, de parkerede på græsplæner, de parkerede på brandvejen og værst af alt… på kundeparkeringspladserne.

Mange indsatser blev sat i gang for at få medarbejderne til at parkere på den rigtige måde. Forbudt-skilte og ’du-bør-have-dårlig-samvittighed-hvis-du-parkerer-her’ var én tilgang – en anden var interne kommunikationskampagner, som bestod af lederkommunikation og intranetartikler, der forklarede, hvor og hvordan du skulle parkere. Nogle var faktuelle, og andre var sjove og lidt skøre. Men lige lidt hjalp det.

Selvom vi i kommunikationsafdelingen igen og igen skar ud i pap, at det var vigtigt at parkere i de afmærkede båse, at brandvejen skulle holdes fri i tilfælde af brand, og kundeparkeringen var forbeholdt, ja… kunderne, så lykkedes det ikke at få ændret medarbejdernes måde at parkere på.

Og da jeg forlod virksomheden, var parkering fortsat en stor udfordring til stor ærgrelse for ledelsen og alle andre, der ikke kunne finde en parkeringsplads. Vores mange kommunikationsindsatser havde ikke fået medarbejderne til at ændre deres adfærd.

#REKLAMEPLADS#

Er medarbejderne dumme og dovne eller bare altid imod?

Måske var der tale om et særtilfælde lige i denne virksomhed. Måske var medarbejderne dumme, dovne eller bare imod, at de skulle gøre noget andet, end det de gjorde, når de ankom 5 minutter i første mødetid. Måske vågnede de virkelig op hver morgen og tænkte: ”Jeg skal i hvert fald ikke parkere ordentlig i dag, når jeg endelig når frem på job efter aflevering af børn og en lang tur i kø på indfaldsvejene”.

Lyder det sandsynligt? Egentlig ikke, vel? Faktisk vil jeg gætte på, at du kender parkeringsudfordringen fra den arbejdsplads, du arbejder på nu – eller fra tidligere steder. Og måske er du endda en af dem, der har parkeret på brandvejen eller uden for båsen engang imellem.

I virkeligheden afspejler denne parkeringsulydighed noget andet. Den er et billede på, hvordan vi som mennesker træffer beslutninger og foretager valg. Vi træffer nemlig ikke udelukkende beslutninger og foretager valg på baggrund af det, vi ved og kan. Gjorde vi det, ville vi alle spise sundt, motionere flere gange om ugen og aldrig køre for stærkt – eller parkere på kundeparkeringspladsen. Og vi ville leve den nye strategi, bruge det nye it-system eller tage den nye arbejdsproces til os fra første færd. Men det gør vi ikke.

Forklaringen findes i din hjerne

Adfærdsforskning, kognitiv psykologi og socialpsykologi har igennem de sidste mange årtier undersøgt, hvordan vi mennesker egentlig er, og hvorfor vi gør, som vi gør. Og svaret findes i vores hjerne.

Ifølge adfærdsforskere er vores adfærd styret af to systemer, der ’bor’ i vores hjerne. De to systemer har fået de lidet spændende navne System 1 og System 2, men lad dig ikke narre. De er nogle interessante bekendtskaber, hvis du arbejder med intern kommunikation.

Nobelpristager i økonomi Daniel Kahneman (billedet) udgav i 2011 bogen Thinking, Fast and Slow om de to tænkningssystemer. Bogen er baseret på hans og kollegaen Amos Tverskys (1937-1996) forskning. Bogen blev en international bestseller. Foto: getty Images.

Dit System 1 er intuitivt, hurtigt og ubevidst, og det træffer beslutninger, uden at du kan kontrollere det. Det er System 1, der helt ubesværet – og uden du kan forhindre det – finder tallet ’4’ frem, når du får spørgsmålet "Hvad er 2 + 2?". Det er også System 1, der får dig op om morgenen, ud af sengen, i bad og i tøjet, uden at du behøver at fortælle din krop, hvad den rent faktisk skal gøre for at udføre de forskellige opgaver.

Dit System 2 derimod, er reflekteret, langsomt og kontrolleret. Det er det system, du bruger, når du skal sætte dig ind i nyt fagligt stof, når du skal finde frem til hovedbudskaber fra virksomhedens strategidokument, eller når du skal udarbejde en intern kommunikationsplan for et af jeres større forandringsprojekter.

Udfordringen er, at du ikke selv kan bestemme, hvor meget du kan trække på System 2 i løbet af en dag. System 2 er nemlig en begrænset ressource, og netop det faktum har stor betydning for, hvad du gør i løbet af en ganske almindelig hverdag.

Mit gæt er, at du har en hverdag som de fleste andre. Det betyder, at du er på, fra du slår øjnene op, til du falder om i sengen efter en lang, travl dag. Der er mange forskellige ting, du skal forholde dig til, og mange valg og beslutninger, du skal træffe – både privat og på arbejdet. Du har altså allerede et hav af ting, du skal bruge din lille mængde af System 2-energi på.

Så når du ikke lever strategien, taster løs i det nye it-system eller arbejder på den nye måde, så er det ikke, fordi du er dum, doven eller imod. Det er fordi, du har opbrugt al din System 2-energi og derfor trækker på System 1. Og hvis du husker det, du læste herover, så er System 1 intuitivt, hurtigt og ubevidst – og du har ikke adgang til at styre det.

System 1 hjælper dig altså i mange situationer. Men eftersom dette system trækker på dine erfaringer, vaner og tommelfingerregler fremfor rationelle analyser af, hvad der ville være det rigtige at gøre i en given situation, så vil du oftest gøre, hvad du plejer, når System 1 bestemmer.

Derfor skal du interessere dig for adfærdsdesign

Hvis vi lige kort besøger parkeringspladsen fra tidligere, så hjælper det ikke at fortælle medarbejderne igen og igen, at de skal parkere på en anden måde. Ikke hvis du vil have resultater i form af ændret adfærd. For når de ankommer til arbejdet, er det højst sandsynligt System 1, der råder og derfor bestemmer de valg og beslutninger, medarbejderne træffer – ikke System 2.

Spørger du adfærdsforskningen, så skal du altså ikke kommunikere mere, oftere eller råbe højere. I stedet skal du tænke i, hvordan du kan hjælpe medarbejderne til at træffe den ønskede beslutning, når de kører ind på parkeringspladsen. Du skal fokusere på, hvordan du kan hjælpe medarbejdernes System 1 på vej til den perfekte parkering (eller til at leve strategien, taste korrekt ind i it-systemet eller arbejde på den måde, som virksomheden ønsker).

Den tilgang og metode, du kan bruge, hedder adfærdsdesign. Adfærdsdesign er baseret på 60 års forskning og opererer i spændingsfeltet mellem kognitiv psykologi, adfærdsøkonomi og socialpsykologi. Og den er anerkendt som en alternativ tilgang til at sikre, at de ønskede forandringer lykkes.

Jeg har arbejdet med intern kommunikation og forandringskommunikation i mange år, og spørger du mig, så er adfærdsdesign en ret genial overbygning til den interne kommunikationsværktøjskasse. Mange af de teorier, vi som kommunikatører har lært og bruger til daglig, er også en del af adfærdsdesignværktøjskassen. Du er altså allerede godt på vej, men vil du være med til at skabe ægte forandringer, så skal du forstå menneskelig adfærd mere indgående.

Vil du udforske emnet?

Så tag med på K-dag 4. oktober eller dyk ned i en af disse 5 bøger: