Overordnet viser Arthur Pages undersøgelse, at den ekstreme situation, pandemien er, og den store grad af usikkerhed og uforudsigelighed, der er knyttet hertil, kun øger de krav, kommunikationsrådgiverne skal leve op til – på alle parametre.

Situationen karakteriseres både som en voldsom udfordring, men også som en spændende mulighed for at gøre en forskel for virksomheden og dermed positionere kommunikationsafdelingen og -rådgiverne som uundværlige for forretningen.

Kommunikationsrådgivere fra en række store virksomheder har deltaget i interviewundersøgelsen fra Arthur Page (2020).

Tilpasning af kommunikationen til den nye new normal
Siden marts har virksomheder måtte transformere deres forretning samtidig med, at de har skullet kommunikere præcist og effektivt med såvel interne som eksterne stakeholders. Det har krævet stor tilpasning i en situation, hvor man ikke havde meget viden om, hvad man egentlig havde med at gøre.

At alle i organisationen, inklusive kommunikationsrådgiverne, har arbejdet hjemme i lang tid, har 

betydet, at kommunikationsafdelingen hurtigt har skullet skabe nye muligheder for at kommunikere – både mulighed for kommunikation mellem medarbejdere og medarbejdergrupper og mellem ledelse og medarbejdere, men også mulighed for kommunikation med kunder, samarbejdspartnere og andre stakeholdergrupper uden for virksomheden. 

Løsningen har været teknologi og digital kommunikation. Det har ganske simpelt været den eneste mulighed for at facilitere kommunikationen mellem parterne. Alle i undersøgelsen har oplevet denne udvikling og været en del af den. 

Mange af dem understreger, at de i forvejen typisk havde både Zoom, Teams og andre løsninger i organisationen, men COVID-19 fungerede som den brændende platform, der fik dem til at bruge disse løsninger i deres hverdag i organisationen, fordi der ikke var andre muligheder. 

Hjemme kontoret kræver tilvenning og nye måder at arbejde på. Dett har vi naturligvis også kunne mærke i k-branchen. Foto: Getty

“They’re meeting daily now, whereas I don’t think that was happening before, and all sides are sharing their experiences and everybody’s listening to that...”

Sammen hver for sig
Rådgiverne karakteriserer sig selv som hurtige til at omfavne de nye digitale måder at arbejde og kommunikere på. Internt i organisationen fremhæves de vigtigste mål med denne kommunikation som at:

• Sikre samarbejdet i de enkelte teams og på tværs af organisationen 

• Skabe et fælles engagement i en situation, hvor næsten alle sidder på hjemmekontoret 

• Sikre transparens.

Mange af informanterne i undersøgelsen beskriver, hvordan kommunikationsafdelingen generelt har skabt en øget intern kommunikation i organisationen. De fremhæver eksempelvis hyppige town halls, micro sites til forskellige medarbejdergrupper, Q&A sessions, medarbejderundersøgelser, virtuelle fredagsbarer og koncerter samt daglige onlinemøder i grupper og afdelinger.

“I think the challenge for our communicators, both in the corporate offices but also in our business units will be to continue to communicate effectively to our workforce about the state of the business and to help them navigate different opportunities that may exist on different jobs...” 

Og rådgiverne er typisk involveret i kommunikation i hele organisationen. Det handler ikke bare om toplederkommunikation, men også om at facilitere kommunikationen i mange af virksomhedens afdelinger, fx HR, økonomi eller operations. Alle oplever i disse afdelinger de samme udfordringer som organisationen generelt; udfordringer, som er knyttet til kommunikation internt i afdelingen, til medarbejdere i andre afdelinger og til eksterne stakeholders.

En række rådgivere beskriver, hvordan konsekvenserne af disse kommunikationstiltag faktisk har været et øget samarbejde sammenlignet med tidligere. Samtidig oplever kommunikationsrådgiverne, at dette har skabt en ny type relation mellem medarbejderne, selvom de sidder hver for sig. På den måde har de mange onlineaktiviteter styrket kulturen i organisationerne, og flere af rådgiverne forudser, at de også på den anden side af pandemien vil fastholde en række af de nye digitale tiltag.

“A challenge that we’ve now been dealing with for the past several months as well is that there’s a lot of uncertainty.”

Usikkerhed og uforudsigelighed dominerer
Kommunikationsrådgiverne i undersøgelsen beretter om, at de finder måder, hvorpå de kan tackle den konstante foranderlighed og store uforudsigelighed, der er knyttet til COVID-19-situationen.

Helt overordnet stiller usikkerheden og uforudsigeligheden høje og konstante krav om hyppig og transparent kommunikation. Det handler i udpræget grad om at skabe ro og sikkerhed både blandt kunder i fx butikker og medarbejdere på kontorer og derhjemme, forklarer rådgiverne.

I en verden, som er usikker og forandrer sig konstant, fremhæver kommunikatørerne også, hvordan en meget solid viden om forretningen, om interne og eksterne stakeholders og om omverdenen generelt er endnu vigtigere nu, end når det bare er business as usual. 

Hastigheden på forandringerne, uforudsigeligheden og kompleksiteten af krav til organisationens kommunikation kræver hurtig og effektiv handling fra hele organisationen, herunder kommunikationsrådgiveren, og her fremhæves viden om hele forretningskonteksten som et vigtigt redskab.

“...the issues management side has exacerbated the need for data and the need for understanding the environment in a much more rapid way

De største udfordringer: ressourcer og engagement
Udover udfordringerne, der er knyttet til at holde virksomheden i gang og sikre indtjening, udpeger kommunikatørerne især to store udfordringer, når det kommer til deres daglige arbejde: ressourcer og fastholdelse af engagement.

Hvad angår ressourcerne, rapporterer rådgiverne, at de massive udfordringer på en lang række parametre kombineret med udfordringernes høje kompleksitet medfører et kolossalt pres på den enkelte. Mange oplever øgede krav og øget ansvar samtidig med, at de befinder sig i ukendt land og hele tiden også selv skal tilpasse sig og tænke og agere på nye måder. I den forbindelse nævnes udbrændthed som en reel risiko. 

At fastholde engagement, moral og momentum i forhold til ansatte og kolleger er den anden udfordring, som fremhæves i undersøgelsen. Mange oplever en omsiggribende fatigue i organisationen – og sætter massivt ind med øget intern kommunikation – fx i forhold til at tilbyde en kontinuerlig status på forretningen, beskrive ændringer og next step samt forventningsafstemmme i relation til hjemmearbejde.

“We’ve got to look at the competencies and resources that we have on our team and figure out what changes we need to make to have a more sustainable way of working and better position our company to be resourced to meet those needs and not burn people out.”

Det, der holder dem vågne om natten
”Hvad skal vi gøre? Hvornår skal vi gøre det? Og hvornår skal vi ikke gøre noget?” er de store spørgsmål, som holder kommunikationsrådgiverne vågne om natten. Den førnævnte usikkerhed og uforudsigelighed på næsten alle områder – både internt og eksternt – kombineret med en frygt for det ukendte og for at gøre noget forkert fylder meget i rådgivernes bevidsthed. 

I bestræbelserne på at gøre det rigtige, fremhæver rådgiverne, at de i høj grad forsøger at lade sig guide af virksomhedens purpose og værdier, når de tager beslutninger om og skaber organisationens kommunikation.

Kommunikation som en bundlinjefaglighed
I hvor høj grad den nye new normal skaber varige påvirkninger af kommunikationsrådgivernes måde at tænke og agere på, er svært at sige noget ganske præcist om på nuværende tidspunkt. Denne rapport fra Arthur Page udpeger vigtige pointer.

Efterfølgende bliver det både vigtigt og spændende at følge med i forskningen på området og eksempelvis se svarene på næste års European Communication Monitor-undersøgelse fra den tyske professor Zerfass og co.

Under alle omstændigheder står det allerede nu klart, at kommunikationsafdelingerne og kommunikationsrådgiverne står over for helt nye udfordringer i en verden, som vi ikke ved, hvordan udvikler sig fremover. Samtidig rummer situationen også spændende muligheder for kommunikatørerne til at gøre en forskel for organisationen – og dermed positionere sig meget tæt på forretningen og etablere kommunikationsrådgivning som en bundlinjefaglighed.