Når du ligger i grøften, er det for sent

Kriserne holder ikke ferie. Tværtimod kan man sige, at agurketiden snarere øger frekvensen af kriser i medierne, eftersom journalisterne med lys og lygte leder efter noget, som kan bruges til en saftig nyhed, når alt andet ligger nede. Sådan har det også været i år. Så er der en minister, som ikke har forstået, at folk synes, det er en dårlig idé, at han får dobbelt betalt, eller en bilproducent, som skal forklare, hvorfor man kan hacke sig ind i bilernes computere og fjernstyre dem.

Fiat-Chrysler-koncernen fik et problem, da Wired eksperimenterede med at fjernstyre en Jeep Cherokee.

Som krisekommunikationsforsker kan man jo glæde sig over den kontinuerlige strøm af cases, men som borger, forbruger og vælger kan man blive lidt mat og resigneret: Hvorfor i alverden bliver organisationer og personer ved med at lave den slags fejl, som udløser kriser? Hvad er det, de ikke har lært?

Selvfølgelig er der visse forhold, man ikke kan forudse, som når en mand dræber to personer med kniv i IKEA, men i de fleste tilfælde kan man faktisk pege på forhold, som, hvis de var blevet opdaget og tolket korrekt, ville have kunnet afværge krisen. Det handler langt hen ad vejen om at afkode signaler, at tolke tegn – de små, svage signaler på, at noget ikke står ret til.

Mal fanden på væggen

Den fransk-kanadiske kriseforsker Christophe Roux-Dufort udgav for et par år siden en antologi med titlen ”Prévenir les crises. Les Cassandres qu’il faut savoir écouter” (Armand Colin, 2013). Her behandler en række forskere, bl.a. Karl E. Weick, det faktum, at de fleste kriser har forløbere i form af forstyrrelser, afbrud, anomalier, som man med den rigtige sensibilitet og sensemaking kan tolke som netop varsler om kommende, potentielle kriser. Men det rækker ikke med at træne sit detektionsapparat, man skal også træne sit fortolkningsapparat, for alle disse svage signaler åbner for flere fortolkninger.

I antologien "Prévenir les crises" skriver en række forskere om det faktum, at de fleste kriser har forløbere i form af forstyrrelser, afbrud, anomalier, som man kan tolke som varsler om kommende, potentielle kriser.

Tolker man et svagt signal som et varsel om noget, som kan udgøre et problem i fremtiden, sker der let det, at man får organisationen imod sig. Man beskyldes for at male fanden på væggen, for at være en ulykkesravn, som skriger om død og ulykke. Det er, derfor bogen bærer undertitlen ”De Kassandraer, som man skal kunne lytte til”. Kassandra optræder i den græske mytologi, hvor hun fik profetiens gave af Apollo som et led i hans forførelsesforsøg. Men da hun ikke ville give efter, blev Apollo så sur, at han spyttede i hendes mund, og resultatet blev, at hun stadig havde evnen til at forudsige begivenheder, men at ingen ville tro på hende.

Set i et kriseperspektiv betyder det med andre ord, at organisationerne må lære at lytte til profetierne, til de advarsler, som bygger på tolkninger af selv svage tegn for at være forberedt.

Ikke en svindler

Hvis man kigger på tidligere nævnte Holst-sag med disse briller på, må man konstatere, at signalerne ikke var specielt svage. Fra det øjeblik, hvor han vidste, at han fik dobbelt betalt, burde advarselsklokkerne have kimet højt. De seneste årtier har været fyldt med eksempler på politikere og embedsmænd, som har fået kritik for at få dobbelt betalt, og vigtigst af alt: De har fået kritik, uanset om betalingen har været i overensstemmelse med love og regler eller ikke.

For de fleste borgere er det helt enkelt ikke okay at få dobbelt betalt fra vores fælles kasse. Har man ikke forstået det, kan man undre sig over, hvilken verden man har levet i – og om man overhovedet har fulgt med.

Carl Holst fik brug for sine krisekommunikations-skills. Polfoto/Jens Dresling.

Hvorfor forstod han ikke det med det samme? Hvorfor kunne han ikke tolke signalerne fra alle tidligere tilfælde på den rette måde? Mit gæt er, at det handler om en manglende evne til at se sig selv i andre, som har fået kritik – jeg er jo ingen svindler eller fusker! Jeg har ikke gjort noget ulovligt!

Men historien (og historierne) viser jo netop, at det ikke er lovligheden, som er problemet. Der er selvfølgelig en rent juridisk ramme for den slags, og her er der ingen tvivl: Reglerne er, at man kan få dobbelt betalt. Men samtidig er der for borgerne en etisk og moralsk ramme, som er glasklar: Man skal ikke udnytte systemet til at få dobbelt betalt, det er umoralsk, ikke mindst fordi det er et privilegium, politikere har vedtaget, og som kun kommer politikerne til gode.

Det burde han have forstået og taget konsekvenserne af, med det samme: enten holde fast i den juridiske målestok og nægte at betale pengene tilbage eller acceptere den moralske målestok og betale alt tilbage. Nu blev det hverken-eller, hvilket bare gør det hele værre, eftersom det tyder på, at han ikke har forstået, hvad problemet var.

Det har vrimlet med signaler

Hvad gælder Fiat-Chrysler er historien lidt mere kompliceret. De fleste har nok læst om, hvordan de to computerforskere Miller og Valasek på en konference om cybersikkerhed afslørede, at de kunne overtage kontrollen over biler fra Fiat-Chrysler, fx. Jeep Cherokee, på grund af bilens trådløse kommunikation. For at få nyheden spredt havde de inden mødet lavet et eksperiment med en journalist fra Wired, som sad bag rattet i en bil, som han pludselig ikke kunne kontrollere.

Men som artiklen fra Wired viser, handlede det ikke om noget pludseligt og uventet. Faktisk havde de to forskere allerede i 2011 peget på problemerne, og de havde også samarbejdet med bilindustrien for at forbedre sikkerheden. Men industrien gjorde ikke nok, så de valgte at offentliggøre resultaterne og anvisningerne på, hvordan de havde gjort det.

Historien er fascinerende og et eksempel på de farer, som ”the Internet of Things” medfører, men sagen stoppede (selvfølgelig) ikke med det. De amerikanske myndigheder var ikke begejstrede for de sikkerhedsbrister, som blev afsløret, og de var specielt ikke glade for, at Fiat-Chrysler havde kendt til problemerne i 18 måneder uden at gøre noget. Så ikke nok med, at man blev tvunget til at tilbagekalde 1,4 millioner biler – man står også over for en kæmpebøde for ikke at have handlet hurtigt.

Betragter man denne case ud fra spørgsmålet om signaler, så viser det sig, at det har vrimlet med signaler – faktisk så langt tilbage som i 2008. Den eneste konklusion, man kan komme frem til, er, at man har ignoreret en mængde advarselssignaler, fra problemer med andre apparater som kobles til nettet til direkte afsløringer af konkrete bilers konkrete problemer. Spørgsmålet, man så sidder tilbage med, er: Skete det på grund af uvidenhed, naivitet eller en afvejning af de økonomiske omkostninger med risikoen for at blive afsløret?

Som Wired-artiklen peger på, er uvidenheden udbredt, men for en krisekommunikationsforsker spiller det en mindre rolle. Vi skal som forbrugere kunne kræve, at de, som fabrikerer biler, ved, hvad de gør – og vi skal også kunne kræve, at de ikke lader sikkerheden lide under hensynet til profit.

De skal nok opdage det ...

Hvad er lærdommen af disse kriser set i forhold til signalaflæsning? Den umiddelbare konklusion er, at organisationer må se at blive bedre til at identificere mulige problemer for deres egen virksomhed og handle pro-aktivt. Carl Holsts ”problemer” begyndte ikke med spørgsmålene til hans vederlag, de begyndte det øjeblik, han sagde ja til at blive minister og dermed fik en ny indkomst. Ikke at gennemskue, at det dobbelte vederlag ville give problemer engang i fremtiden, er ikke at kunne tolke tidligere tiders ”shitstorme” som relevante for en selv.

Og Fiat-Chryslers problemer begyndte ikke med artiklen i Wired og afsløringen på konventet, de begyndte, da man bestemte sig for at gøre bilerne til omkringkørende smartphones. Alt, som er koblet til nettet, kan hackes, og at ignorere alle signalerne på det eller tænke ”ah, der er sgu da ingen, som opdager det”, straffes til sidst.

Kort sagt: Krisehåndteringen begynder med opmærksomhed, signaltolkning og korrigerende handlinger – så kan man faktisk undgå om ikke alle, så en lang række af de kriser, som nyhedsmedierne fyldes med dag efter dag.

Orla Vigsøs bog 'Krisekommunikation' udkom i juni måned fra forlaget Samfundslitteratur.