Danske Bank samler krisehåndterings-handsken op

Går man ind på danskebank.dk, skal man klikke sig ind under 'Presse', ‘Om os’, herefter ind under ‘Corporate Governance’ og så scrolle et pænt stykke forbi rapporter og politikker, før der dukker en henvisning op til ‘Undersøgelse af Danske Bank Estland’. Her ser vi banken tage ansvar og svare på spørgsmål. Det sker i et formelt sprog med et højt lixtal.

Undersiden 'Corporate Governance' har masser af information. Når man scroller ned gennem dem, kan man læse om Danske Banks vedtægter, Risk Management 2017 og Danske Banks Corporate Gorvernance-struktur.

...herefter om Danske Banks generelle politikker...

Først til sidst nedenunder aflønningsformer dukker en lille kasse op om Danske Banks aktiviteter i Estland.

Bestyrelsesformanden fremstår med citat. Han fortæller, at banken ser på sagen med den største alvor. Han appellerer til, at vi er tålmodige, indtil bankens undersøgelse ligger klar i september. Han gør det klart, at undersøgelsens resultater kan få konsekvenser for medarbejdere.

Men hvordan vil banken sikre sig, at de rette finder siden, så den reelt kommer til at spille en rolle i krisehåndteringen – ikke blot for de indviede, der har læst Journalistens artikel?

Det er påfaldende, at man skal grave og vide, hvor man skal lede for at finde bankens egen kommunikation om sagen på danskebank.dk. Modsat møder man straks et link på forsiden, når man går ind på danskebank.com.

Indrømmelser i primetime – men hvad med forebyggelsen?

Danske Bank har fået flere hug i pressen end andre banker, som har været involveret i hvidvaskning, fx Nordea, som lettere er sluppet afsted med beskeden “ingen kommentarer”. Danske Bank har måttet lægge ryg til mere, formentlig fordi Danske Bank er en dansk bank, som danskerne kender godt og har haft et livslangt forhold til.

Vi har været med på hele rejsen gennem diverse tv-bårne reklamekampagner og bevægelsen fra, at banken har scoret lavt på kundetilfredshed, til at banken igen ligger over den samlede tilfredshed i branchen i EPSIs årlige undersøgelse af tilfredsheden med banksektoren:

Danske Bank er rykket fremad i kundetilfredshed siden 2013.

Derfor kan det synes paradoksalt, at banken ikke hele vejen igennem vælger en åben og proaktiv tone med initiativer, som kunne have været med til at skabe en højere grad af tillid. Vi så et åbent tiltag, da Danske Banks topchef Thomas Borgen optrådte i TV-avisen den 25. juni 2018 – efter at sagen var eskaleret. Her indrømmede Thomas Borgen, at bankens praksis ikke havde været i orden.

Hvis vi kaster et blik på Benoits velkendte strategier for at imødekomme angreb på ens omdømme, styrer Danske Bank uden om de åbenlyst uhensigtsmæssige strategier som ”angreb på anklageren”, ”benægtelse” og ”minimering”, dvs. forsøg på at betvivle, om det, der er sket, nu også er så slemt. Borgen afviser ej heller at tage ansvar.

Tværtimod tillægger han sig selv et personligt ansvar for det, der er sket i Estland: ”Ja, der er ingen tvivl om, at jeg må eftergå, hvad jeg har gjort, ikke gjort, og hvad jeg skulle have gjort bedre”. Således placerer Thomas Borgen et ansvar som svar på det spørgsmål, han ved, at journalisterne vil stille. Ifølge Benoit, og erfaringen i kommunikationsbranchen, er det at ‘tage ansvar’ og igangsætte udbedrende handlinger det strategisk bedste til at håndtere krisen og genoprette ens omdømme.

Topchef Thomas Borgen, der nu efterforskes af Bagmandspolitiet for hvidvaskning. Foto: Mads Claus Rasmussen/Scanpix Ritzau.

Ingen undskyldning, mens kunder siver, og aktiekursen falder

Danske Bank kommer til gengæld ikke med en undskyldning. For hvem er de forurettede, som har fortjent en undskyldning? Bankens eksisterende kunder har ikke mistet noget ved bankens involvering i hvidvaskning – ud over tillid. Skaderne på tilliden har sat gang i kundeflugt og Facebook-initiativet 'Skift Bank Dag', som opfordrer danskerne til at skifte bank, særligt fra Danske Bank: https://www.facebook.com/SkiftBankDag/

Aktiekursen er faldet, så man kunne forledes til at tro, at banken med dens diskrete krisekommunikation fokuserer på dens investorer. Men er god krisehåndtering ikke at huske alle ens interessenter? Heriblandt det omkringliggende samfund, politikere og borgere?

Samtidig kan man sige, at strategien ”udbedrende handlinger” umiddelbart heller ikke giver mening, for hvem er igen de forurettede, der skal modtage udbedrende handlinger? Og dog. Som bodsgørende handling har Danske Bank besluttet at give de penge, den har tjent på hvidvaskningsaktiviteterne, til godgørende formål. Banken har taget initiativ til en undersøgelse og vil gerne vente med at konkludere noget, indtil undersøgelsens resultater ligger klar i september 2018. Men har kunder og offentlighed ikke fra starten gerne villet vide, hvad banken har tænkt sig at gøre – og gør – lige nu for at forhindre, at det samme skulle kunne ske igen? Har banken ændret praksis? Indført nye og bedre retningslinjer?

Og ret skal være ret: Det har Danske Bank faktisk informeret om på egne hjemmesider. Over 550 medarbejdere er ”dedikerede til arbejdet med at bekæmpe finansiel kriminalitet”, og hver måned ”screenes 3,7 millioner kundetransaktioner”. Men det er ikke en oplysning, der er let at finde på Danskebank.dk. Her skal man søge målrettet efter den.

Danske Bank informerer om hvidvaskningssagen på danskebank.com, men hvorfor ikke placere oplysningerne på den side, som kunderne intuitivt bruger som digital indgang til banken?

Konkrete eksempler kommunikerer bedre

Når nu Danske Bank har valgt en relativt åben og imødekommende kommunikationsstrategi, undrer vi os over, at banken på nogle væsentlige områder ikke har taget skridtet fuldt ud. Vi siger ikke, at Danske Bank helt kunne have undgået skader på omdømmet. Men banken kunne med nogle enkle greb have mødt kunderne og den kritiske offentlighed i Danmark på en måde, der måske ville have skabt respekt.

Danske Bank kunne have valgt at kommunikere med meget større brug af konkrete eksempler og uden at gemme informationerne langt væk. Danske Bank kunne i tekst og billeder have vist, hvad de 550 medarbejdere, der bekæmper kriminalitet, konkret laver. Hvad der konkret sker, når en kundetransaktion bliver screenet. Hvad der konkret skal til, for at bankens personale fatter mistanke og måske underretter myndighederne.

Egne platforme som talerør

Danske Bank kunne også have valgt at bruge de kommunikationsplatforme, som er de naturlige at bruge for kunderne – nemlig danskebank.dk og Danske Banks Facebookside. Der er ikke et ord om hvidvaskning på forsiden af danskebank.dk. Det kunne der godt have været. Og her tænker vi ikke på den traditionelle defensive og lidt småfornærmede kommentar til vedvarende kritisk mediedækning.

Men eksempelvis en aktuel information om, hvad Danske Bank gør for at undgå, at en sag som den estiske opstår igen et andet sted. Det er prisværdigt nok med mails til kunderne og information på danskebank.com, men hvorfor skal informationerne være så godt gemt, at kunden og den interesserede ikke straks får at vide – her får du vores gennemgang af, hvordan sagen udfolder sig fra vores side af bordet?

Danske Bank kunne også have brugt sin egen Facebookside til at fortælle sidens næsten 100.000 følgere om, hvor alvorligt man tager hvidvaskningssagen, og hvor meget man gør for at bekæmpe fænomenet. Facebooksiden har opslag om forældrekøb, spærring af Dankort og rabat på entréen til Legoland. Men ikke et eneste opslag i hele 2018 om hvidvaskning. Heller ikke de dage, hvor hvidvaskningssagen har fyldt allermest i mediebilledet.

Man kan ikke finde oplysninger om hvidvaskningssagen på Danske Banks Facebookside, hvor det ellers ville være naturligt at kommunikere bredt ud.

Giv de dedikerede medarbejdere en stemme

Danske Bank kunne have valgt at lægge et link til det udmærkede klip, hvor Thomas Borgen roligt forklarer sig over for DR, på bankens Facebookside. Men Danske Bank kunne også være gået længere. Tænk, hvis Danske Bank havde produceret og lagt korte interviews op med de ansatte, der arbejder med at bekæmpe hvidvaskning og anden økonomisk kriminalitet. Hvad består deres arbejde i? Hvad gør de? Og hvorfor er det vigtigt for dem at forhindre, at banken bliver brugt til hvidvaskning i fremtiden?

I vores øjne ville et sådant tiltag tydeliggøre, at banken rent faktisk gør noget for at rette op på problemet. Samtidig kunne Danske Bank skabe tillid til de medarbejdere, der arbejder med emnet. Og hermed kunne Danske Bank genvinde offentlighedens tillid til koncernen som en aktør, der har etikken i orden.

Når Danske Bank ikke i højere grad bruger egne kunderettede platforme til at favne kundernes bekymring vedrørende hvidvaskningssagen, kommer banken utilsigtet til at skabe et indtryk af, at ledelsen i Holmens Kanal mest har lyst til at lade som om, at sagen ikke eksisterer. Men pointen er, at det gør den jo. Og selv om Danske Bank på mange måder performer ganske godt, så kunne banken have bragt sig i en position, hvor man ikke hele tiden må dukke sig for kuglerne – men også ind imellem selv er i offensiven.