Konflikthåndtering på sociale medier
Det er svært at lytte, når man har munden fuld af ord

”Vreden vokser ikke i samfundet, men på de sociale medier er den i vækst,” siger Katrine Thielke (billede: Getty)

Skrevet af

Niels Christiansen
Journalist

34 artikler

0 indlæg

Vreden på de sociale medier er i de senere år blevet mere synlig. Det er dog stadig kun et fåtal af onlinebrugere, der kommenterer og skaber konfrontationer. ”Hvis du gerne vil have, at en konflikt skal eskalere, så bare tag den på skrift.”

Vreden i samfundet er ikke blevet større, men det er blevet nemmere at komme til orde i dag på grund af de sociale medier.
På den måde er det ikke blevet lettere at være en offentlig virksomhed i 2019, der skal servicere borgerne. Shitstorme og digitale ballader ligger og venter lige rundt om hjørnet.

”Vreden vokser ikke i samfundet, men på de sociale medier er den i vækst,” siger Katrine Thielke, der rådgiver om kommunikation og markedsføring i den digitale verden. Hun er uddannet på Informationsvidenskab, Aarhus Universitet, og har arbejdet i det private og på bureau. Hun har sammen med Nana Gaardboe Dall, som er cand.psych., konfliktmægler og kaospilot, skrevet bogen Når tasterne taler. Konflikthåndtering på de sociale medier.

Et svar, der kommer ud som vrede

Når borgere reagerer vredt på de sociale medier over for kommuner og styrelser, så handler det for det meste om, at borgerne reagerer ’på noget’. Det er ikke sådan, at de går rundt ude i verden, og så finder de på, at nu skal kommunen have det glatte lag. De reagerer på noget kommunikation eller en udmelding, som de har set.

”For den vrede borger er det, han eller hun skriver, faktisk et svar. Hvis de har set en artikel, hvor kommunen udtaler sig, så er det dét, de svarer på, når de kommer med en kommentar på kommunens Facebookside,” forklarer Katrine Thielke og fortsætter: ”Så for borgeren er det i virkeligheden starten på en samtale.”

"Når man læser en anden persons kommentar, så har man selv noget bagage med, så har man selv en forforståelse af, hvem det er, man taler med."

Så ballader og SoMe-kontroverser har for det meste afsæt i kommunen eller styrelsens egen kommunikation. Det er ikke noget, der kommer dumpende ned fra himlen.

Skriftlig kommunikation er som skabt til ballade

Der sker helt klart noget, når en konflikt udvikler sig på skrift,” siger Katrine Thielke: ”Min kollega, Nana Gaardboe Dall, plejer at sige: Hvis du gerne vil have, at en konflikt skal eskalere, så bare tag den på skrift. Hvis du er uvenner med ham eller hende derhjemme, så bare send en sms eller e-mail. Så kan du være sikker på, at det nok skal eskalere.”

Det vil sige, at konflikter online helt grundlæggende har et problem i og med, at det foregår på skrift. Når det er på skrift, kan vi ikke se hinanden; vi kan ikke se mimikken hos hinanden eller kropssproget.

Vi kan ikke høre sprogtonen, vi kan ikke høre alle de små tegn, der udgør en normal fysisk samtale. Men alligevel tror vi, at vi kan det, når vi er på de sociale medier. Vi tror med nogle små emojies eller med smileys og sjove ting i sproget, så har vi en fornemmelse af, at de der læser opslaget, forstår intentionen med det.

Men ifølge Katrine Thielke er det et selvbedrag, der gør, at mange konflikter eskalerer ’helt vildt.’ Fordi det skrevne sprog er lineært.
”Det kan næsten kun gå galt,” siger Katrine Thielke: ”Når man læser en anden persons kommentar, så har man selv noget bagage med, så har man selv en forforståelse af, hvem det er, man taler med. Det kan være, at der står Bente Jensen. Og så har man straks et billede af, hvem Bente Jensen er. Eller man taler med Køge Kommune, og straks har man et billede af, hvad det er for nogle skrankepaver, der sidder derinde.”

Men man er offer for sin egen løgn. Man tror, at man ved, hvad den anden part mener, og det gælder både for borgeren og for kommunen. Det går begge veje. Den slags misforståelser er de lige gode om.

”Det, jeg argumenterer for, er, at i stedet for at tro, at man ved, hvad den anden part mener, så skal man altid spørge ind til, hvad der helt præcist menes. Man skal prøve at komme hen i retning af en normal samtale i stedet for at svare på det, man tror, der menes,” siger Katrine Thielke.

”Det ser bestemt ikke særlig smukt ud, når de gør det, men en meget stor andel af de brugere, der gør det, tænker, at det her skal ikke ske for andre.”

 

Den vrede borger forsøger at være flink

Ifølge Katrine Thielke kan det underbygges både fra socialpsykologien og fra den digitale forskning, at folk har altruistiske årsager til at gå ind og brokke sig på de sociale medier:

”Det ser bestemt ikke særlig smukt ud, når de gør det, men en meget stor andel af de brugere, der gør det, tænker, at det her skal ikke ske for andre. Det her er ikke godt nok. Jeg vil kæmpe imod en verden, hvor det her sker. De gør det for at være flinke.”
I overført betydning er det det samme, som hvis en vred borger skriver til sin kommune:

”Undskyld mig, men I har spinat mellem fortænderne, og den slags beskeder er mange organisationer dårlige til modtage. De er i det hele taget dårlige til at modtage kritik, så de går straks i forklaringsmode,” forklarer Katrine Thielke:

”Jeg tror, at mange organisationer har en skæv forventning til, hvad det er for en dialog, man kan få med borgerne. Nogle har måske en forhåbning om sådan en lidt piberygende oplyst høvisk dialog om, hvordan verden hænger sammen. Jeg ser de gamle grækere, der sidder i deres togaer og diskuterer rationelt. Men det er ikke den debat, der sker mellem mennesker.”

 

Arbejdsgiveren og ledelsen har et ansvar

Men når tingene går galt for en offentlig virksomhed på de sociale medier, hvad kan ledelsen så gøre for de medarbejdere, der sidder i yderste led – helt up front, og skal svare de vrede borgere, der af en eller anden grund har aktiveret en shitstorm?

Katrine Thielke peger på, at der dels er nogle juridiske aspekter, dels nogle rent praktiske forhold, der skal være på plads, inden man placerer medarbejdere i krigszonen på de sociale medier:

”Det er min holdning, at man som organisation bør have en række beredskaber. Hvad gør man, hvis en navngivet medarbejder bliver hængt ud. For den slags kan brede sig utroligt hurtigt, og der skal ledelsen vide, hvem gør hvad.”

Hvis der opstår injurier eller trusler, så skal de meldes til politiet. Men den offentlige virksomhed skal også have et internt kommunikationsberedskab, så den lynhurtigt kan henvende sig til den bruger, der for eksempel har hængt en medarbejder ud på de sociale medier.

”Man skal have regler for, hvad man gør, også hvordan man kommunikerer internt om, at det her er sket, og hvordan man forholder sig til det,” siger Katrine Thielke.

Hvis en sag går viralt, og en medarbejder bliver hængt ud, så kan det ske, at den pågældende medarbejders egen Facebookside får kommentarer. Hvad skal ledelsen i en offentlig virksomhed så gøre?

”Det er en meget svær problemstilling. Når først sagen er nået dertil, så skal man prøve at tage dialogen ud af Facebook – ringe til eller mødes med sagens parter. Og man skal bede sagens parter om at tage medarbejdernes navne ned. På medarbejderens egen profil kan kommentarerne slettes.

Og lederen skal vide, hvilken snak man skal tage med den medarbejder, det er gået ud over: Det, du skal gøre som medarbejder, er, at du ikke skal læse de her kommentarer. Du skal lukke din egen Facebookside ned, du skal ikke ’kigge på’. Vi som organisation skal håndtere denne her sag,” forklarer Katrine Thielke.

“Det er desværre en taktik, der bruges mere og mere. Det er en prestaktik, på samme måde som læserbrevet i avisen – bare gange tusinde. Der er interessegrupper og enkeltpersoner, der forstår at mobilisere mange mennesker til at dele og kommentere på en enkelt sag med en navngiven medarbejder.”

”Det sjove er, at deres motivation er stærkt drevet af at ville forandre noget. Sat lidt på spidsen kan man sige, at mange trolde forsøger at ’redde verden.’"

 

Kan trold tæmmes?

Internettrolde er efterhånden blevet et anerkendt fænomen, de fleste offentlige virksomheder frygter. Men det er meget sjældent, at de dukker op til overfladen og giver sig til kende. Ofte bliver de associeret med midaldrende mænd, der sidder og spiser pizza og drikker cola nede i en kælder og ikke har bedre at give sig til end at genere andre mennesker på de sociale medier. Det er ikke tilfældet i virkeligheden.

Katrine Thielke er sammen med kollegaerne Nana Gaardboe Dall og Maia Kahlke Lorentzen i gang at interviewe en række forskellige aktivister og personer, der benytter det, man kan kalde troldeadfærd, til en bog, der udkommer i juni på Informations Forlag:

”Det sjove er, at deres motivation er stærkt drevet af at ville forandre noget. Sat lidt på spidsen kan man sige, at mange trolde forsøger at ’redde verden.’"

Katrine Thielke anerkender, at internettrolde kan være ’sindssygt provokerende’ og kan få de fleste op i det røde felt på to sekunder: ”Men hvis man kigger på deres motivation, så vil de faktisk noget godt, selvom det ikke ser særlig godt ud.”

Hun mener, at motivationen, som driver troldene, ofte er angst og afmagt, og det kommer der så ofte noget meget ukonstruktivt ud af.

”For eksempel er der mange veganertrolde, som er meget dygtige til at kommunikere. De kæmper for en verden, hvor vi spiser mindre kød og mindre vegetabilske fødevarer i det hele taget. Og det mener de meget alvorligt. Hvis vi ikke holder op med at spise så meget kød, så går verden under. Det er dét, de kæmper for. Nogle gange gør de det på en meget konstruktiv måde og andre gange på en meget hård måde,” siger Katrine Thielke.

Så troldenes motivation minder meget om ’almindelige mennesker,’ der blander sig i en tråd som en ’sur borger’ og kommer galt afsted. Motivationen har de tilfældes.

Kan trolde tæmmes?

”Ja, det kan de faktisk. Der gælder de samme regler, som hvis man har en vred borger, der skælder ud på for eksempel Facebook,” siger Katrine Thielke og fortsætter:

”Det, der oftest sker, når en kommune ser nogle vrede brugere, så tænker de, lad os skynde os at bringe dem en forklaring: Nu skal du høre, hvorfor det her er sket. Forklaring, forklaring og forklaring. Men hvis brugerne er vrede, så virker det som en bortforklaring og en forklar-mig-røv.”

Altså, som om der slet ikke bliver lyttet. Så den mest almindelige fejl i den slags sammenhænge er, at offentlige virksomheder skynder sig at fortælle, hvorfor brugerne ikke skal være sure. Men hvis brugerne er sure, så er det ikke det, de vil høre.

”De vil gerne have, at man hører, hvorfor de er sure. Så i stedet for at forklare skal man lytte, men det er rigtig svært at lytte, når man har munden fuld af ord, som min kollega Nana Gaardboe Dall plejer at sige,” fortæller Katrine Thielke.

Hun opfordrer til, at opstår der en balladesituation på de sociale medier, så skal man som offentlig virksomhed stille spørgsmål i stedet for at give svar. Og det kan for mange organisationer være helt kontraintuitivt, forklarer hun:

”Som dygtig kommunikatør er man vant til at forklare, hvordan verden ser ud, men det skal man faktisk holde op med.”

Denne artikel kommer fra Kommagasinet.

Relaterede artikler

Er Facebook den nye Freud? - Hvad gør vi, når Google har svaret på alle vores spørgsmål, og vi har deponeret vores kritiske sans hos en lille håndful...
Designet af mig for mig - Nike. Coca-Cola. Audi. Mini. Tusindvis af virksomheder verden over har den seneste tid prøvet kræfter med personaliserin...
Professionalisér dit digitale kaffemøde - Hvorfor skal din organisation egentlig være på Twitter? Tør du stille dine kolleger det spørgsmål? Så er I godt på vej t...
Det ondeste site i verden? - 250 masseskyderier alene i USA i år! Hvorfor? Kan skumle internetsider som 8chan, hvor det flyder med trusler, hadsk tal...
Strategi for intern kommunikation i en ny verden - Den digitale udvikling har givet alle en stemme. Også i virksomheden. Betyder det så, at intern kommunikation kan lukke ...
Facebook er døende - Heidi Keller, head of content hos Beru, erklærer nu død over Facebook. Der er heldigvis sjældent noget, der er så skidt,...

Giv din stemme

17 stemmer
3,6/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

35 JOB

Kommunikationskonsulent

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.