K-chef om krisekommunikation
Holdånd og hårdt arbejde fik os gennem krisen

Trine Andrup har fra første coronapressemøde ikke været i tvivl om, at det var hendes og kriseteamets opgave at formidle betydningen af regeringens restriktioner og udmeldinger til medarbejderne i Gjensidige – og så hurtigt som overhovedet muligt. Foto: Gjensidige

Da vores statsminister, som vi alle i dag er på fornavn med, lukkede landet ned på grund af COVID-19-pandemien, fik det stor betydning for hele Danmark. For Trine Andrup, der er kommunikationschef hos forsikringsselskabet Gjensidige, betød det, at hun stod foran den største kommunikationsopgave nogensinde.

Som ansvarlig for den interne og eksterne kommunikation i Danmark skulle der løbes stærkt fra Mettes allerførste coronaudmelding, og da Gjensidige er et nordisk skadeforsikringsselskab med virksomhed i Danmark, Norge, Sverige og Baltikum, krævede det, at krisekommunikationen blev koordineret på tværs.

 

Alle rejsende kunder skulle hjem

Den første store udfordring, som skulle løses efter nedlukningen, var de rejsende kunder, der alle med det samme skulle hjælpes hjem fra udlandet. Alarmcentralen hos Gjensidige, der betjener alle kunder fra de tre skandinaviske lande, blev kimet ned af kunder, som var usikre på situationen og havde brug for hjælp til at finde midlertidig overnatning og fly.
 
“Vi måtte bede folk, der var strandet i udlandet, om at orientere sig på vores coronahjemmeside og være proaktive med at finde alternative løsninger, indtil vi kunne hjælpe dem. Vi opfordrede ligeledes kunderne til ikke at belaste vores alarmcentral, så kunder, der havde akut brug for hjælp, fx ved alvorlig ulykke eller kritisk sygdom, kunne komme igennem,” siger Trine Andrup.
 

Største kommunikationsopgave nogensinde

Det siger sig selv, at arbejdspresset var enormt, og de ansatte i Gjensidige arbejdede i døgndrift for at hjælpe kunderne med at finde indkvartering, fly m.m. Samtidig skulle pressen have informationer om, hvad Gjensidige gjorde for at håndtere situationen. Derudover lå der en vigtig opgave i at holde organisationen opdateret, så medarbejderne var trygge og velinformerede.
 
Situationen var helt ny, og mange medarbejdere var bekymrede.
 
“Man vidste jo ikke, hvad det var, og om det var en ny pest, som folk ville dø af. Ville virksomheden kunne fungere, hvis halvdelen af medarbejderne ikke var der? Det var vores mål med kommunikationen at vise, at organisationen havde styr på processerne og restriktionerne, så medarbejderne trygt kunne passe deres arbejde, uanset om de var på hjemmekontor eller på en af vores lokationer,” fortæller Trine Andrup.
 

Kriseteams på tværs af landene

Lynhurtigt blev der i Gjensidige oprettet et koncernkriseteam med underliggende lande-kriseteams, som skulle stå for at håndtere de nye restriktioner og tiltag samt kommunikationen i den forbindelse.
 
I starten var det styret fra koncernens kriseteam, men det blev hurtigt tydeligt, at der var så store forskelle landene imellem, at hvis man skulle lykkes med at få virksomheden, medarbejderne og kunderne godt gennem krisen, måtte man håndtere det anderledes fra land til land.
 
“Vi var nødt til at finde en decentral løsning, så behovene i Norge, Sverige og Danmark bedre kunne tilgodeses. Og derfor fik kriseteamene i de enkelte lande lov til at køre mere selvstændigt. Det var vigtigt at tage højde for medarbejderne, kunderne og deres behov samt nationale restriktioner, og det kunne heldigvis sagtens lade sig gøre i forhold til den givne ramme fra koncernens kriseteam,” siger Trine Andrup og tilføjer:
 
“Det handlede om, at alle skulle føle sig trygge og vide, hvad de skulle gøre, og hvem de kunne spørge. Og så skulle vi i kriseteamet svare, hjælpe og guide dem igennem. I kommunikationsafdelingen har vi lavet skilte og skrevet tekster, som viser, hvordan man skal forholde sig, vi har oprettet et særskilt coronasite på vores intranet, som hele tiden er opdateret, og vi informerer samlet til alle vores ledere – hvis der var vigtig information, de skulle have hurtigt.”
 

Klar og tydelig kommunikation

Trine Andrup har fra første coronapressemøde ikke været i tvivl om, at det var hendes og kriseteamets opgave at formidle betydningen af regeringens restriktioner og udmeldinger til medarbejderne i Gjensidige – og så hurtigt som overhovedet muligt. Efter hvert pressemøde i begyndelsen af perioden koordinerede kriseteamet lynhurtigt, hvad det kom til at betyde for virksomheden og medarbejderne. Koncerndirektøren for Danmark, Mats C. Gottschalk, godkendte indholdet, og derefter blev der sendt en informationsmail ud til ledergruppen, hvor de blev orienteret om, hvad der ville blive meldt ud på intranettet og yammer. Trine Andrup har selv stået for kommunikationen, som nogle gange er røget ud sent om aftenen, men det har været vigtigt for hende og kriseteamet, at alle har fået informationerne så hurtigt som muligt.
 
“Der var kriseteam på hele tiden i starten. Jeg ved ikke, hvor mange pressemøder jeg så, men efterhånden kunne jeg gennemskue på forhånd, om der var vigtige oplysninger eller ændringer. Det var, når Mor Mette havde inviteret …,” siger Trine Andrup med et glimt i øjet.
 

Et hårdt, men lærerigt år

Den interne kommunikation i Gjensidige har været, og er stadig, et stort fokus for Trine Andrup og hendes kommunikationsteam. Og hun er ikke i tvivl om, at de er lykkedes, fordi de har været tydelige og hurtige med kommunikationen. Hun er ikke bleg for at gå i dialog med medarbejdere i huset, der udfordrer reglerne, men som hun siger:
 
“Jeg gider ikke at være nogens mor eller tage vasketøjet, men lige nu gider jeg at sørge for, at 50 % kan komme på arbejde.”
 
Trine Andrup har fingeren på pulsen og ved, hvad der rører sig i organisationen, og hun tager tingene i opløbet. Der er respekt omkring hende, for kollegerne ved, at hun er der for dem og for virksomheden. Hun erkender, at det har været et utrolig hårdt år, og der har været masser af udfordringer og nye kriser, som skulle håndteres, men hun mener også, at alle har en andel i, at medarbejdertilfredsheden stadig er så høj, som den er.
 
“Det har været utroligt udfordrende, men det har også været sjovt, spændende og lærerigt. Helt fantastisk at opleve, hvad man kan, når man løfter i flok. Intet af dette har jeg gjort alene – jeg er heldig at have været en del af Danmarks bedste kriseteam.”
 
Trine Andrup understreger, at kommunikationsteamet har arbejdet stenhårdt, og at de har nået deres mål til trods for lockdown og pandemi. Hun ser faktisk, at der er kommet nye løsninger og ideer ud af krisen, og det er inspirerende at opleve, hvor meget man kan overkomme som menneske.
 

Hvad bliver new normal for arbejdspladsen?

I Gjensidige har de hele tiden haft fokus på den sociale dimension, så medarbejdere kunne fungere med de pågældende restriktioner og hjemmearbejdet. 
 
“Vi har gjort alt for at få så mange kolleger ind på kontorerne som overhovedet muligt, for vi har kunnet mærke, at mange virkelig har savnet at komme på arbejde. Andre trives godt med at arbejde hjemme og kan bedre koncentrere sig der. Så når man som koncern kigger ind i, hvordan vi ser fremtidens arbejdsplads, er der mange ting at forholde sig til,” siger Trine Andrup.
 
Hun er overbevist om, at der kommer til at være en diversitet og fleksibilitet i arbejdsformen fremover, men som virksomhed er man selvfølgelig også nødt til at forholde sig til lovgivningen. Hun mener, at politikerne må se at komme ind i kampen, og spørger:
 
“Hvordan får man en virkelighed, der ikke er den samme som før corona, til at passe med en lovgivning, som er fra før corona?”
 
Her tænker hun især på reglerne for hjemmearbejde i forhold til de fysiske forhold. Dem skal virksomhederne jo leve op til, og derfor kan man ikke bare lukke op for hjemmearbejde i den grad, selvom medarbejderne og virksomheden måtte ønske det.
 
Trine Andrup er stolt og lettet over, at Gjensidige er kommet igennem det forgangne år, uden at det er gået ud over kunderne, og med medarbejdernes trivsel i fokus. Hun er dog opmærksom på, at pandemien og lockdown højst sandsynlig har ændret deres syn på det at gå på arbejde og behovet for kommunikation. Hun har derfor planer om hurtigst muligt at lave en intern undersøgelse for at finde ud af, om behovet for kommunikation har ændret sig under corona. Hun vil blandt andet spørge til, hvilken type kommunikation medarbejderne har brug for, og hvilke medier og platforme der fungerer for dem.
 
Kriseteamet i Gjensidige bliver nedlagt med udgangen af juni måned, og Trine Andrup håber på en mere normal hverdag efter sommeren.
 

Tre største kommunikationsudfordringer under lockdown:

1. At få skabt tryghed i krisekommunikationen, så der opnås klarhed, forståelse og accept for, hvorfor vi gør, som vi gør. Så man forstår retningen, og alle er trygge og går i samme retning.
 
2. For hverdagskommunikationen har det været en udfordring ikke at befinde sig i huset og kunne opfange tendenser i samme grad som før.
 
3. Ekstern kommunikation med presse har været en udfordring pga. corona, som har disruptet de normale pressearbejdemekanismer.
 

Tre ting, vi er stolte over som kommunikationsafdeling:

1. Kriseteamet er lykkedes med at få organisationen godt igennem, og direktøren har kvitteret for, at han har følt sig tryg, og der har været styr på kommunikationen.

 

2. Vi har som kommunikationsafdeling opnået vores mål på trods af pandemien og den medfølgende krisesituation.

 

3. Vi har set nye muligheder i situationen, og medarbejderne har pitchet ind og løftet opgaverne.
 

Tre tip til andre kommunikationsfolk:

1. Hav et godt kriseberedskab.
 
2. Hav øje for, hvem man er der for.
 
3. Vær skarp på, hvad der er det vigtigste.
 

Relaterede artikler

Kommunikér som en komiker - Dario Fo har engang sagt, at humoren åbner kraniet, så fornuften kan slippe ind. Humor er en afgørende ingrediens i god ...
Har coronakrisen gjort os til effektive kommunikatører? - Digitale kommunikationsteknologier kan bruges på mange måder, og vi har hver vores oplevelser med dem. Men det er vigtig...
Det er vigtigt at være begejstret - Stéphanie Surrugue har efter eget udsagn altid været en sprognørd. Hun elsker at skrive alt fra bøger til lange avisarti...
Lær lige lidt af Lone - Vi har set hende på tv. Vi har hørt hende i radioen og i podcasts. Og vi har læst om hende i avisen og mødt hende på de ...
Det kræver mere end iPhones og gode intentioner - Kombinationen af sociale medier og smartphones har gjort det populært for mange virksomheder at producere videoer til de...
Hjemmearbejdet kræver sit hjemmearbejde - Nu hvor corona-lockdown er ophævet, ønsker mange fortsat at arbejde hjemmefra et par dage om ugen, men de ændrede arbejd...
WTF er forkert ved hjemmearbejde ? - For snart en uge siden sluttede verdens største sociale eksperiment. Overalt på Jorden skal folk nu møde på arbejde igen...
K-direktør: ”Kommunikation er ikke svaret på alting” - ”Virksomheder bliver nok nødt til at acceptere et højere niveau af kontrovers omkring sig. Succeskriteriet kan ikke læng...

Giv din stemme

20 stemmer
3,8/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

57 JOB

Kampagne- og projektleder

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Job

Studentermedhjælper

Frist: 1. oktober

Studentermedhjælper

Frist: 19. september

Kommunikationsrådgiver

Frist: Hurtigst muligt
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.