Hvordan kommunikerer man et besøgsforbud?

”Vi havde en meget intens opgave under inddæmningsstrategien, altså i månederne op til nedlukningen, med at foretage smitteopsporing af de tidlige tilfælde,” fortæller Torsten Larsen. Han er enhedschef for kommunikation og presse i Styrelsen for Patientsikkerhed og forklarer, hvordan hverdagen i styrelsen ændrede sig op til statsminister Mette Frederiksens pressemøde den 11. marts, hvor hun lukkede landet ned.

Den sidste weekend inden nedlukningen arbejdede styrelsens medarbejdere hele natten med forskellige pressemeddelelser om, at der havde befundet sig en smittet på et hospital, og at der var smittede i en gymnasieklasse: ”Jeg lagde mærke til, at dem jeg ringede til ud på de små timer, tog telefonen med det samme,” husker Torsten Larsen.

”Alle, der var involveret i noget med konstateret smitte, var vågne. Men med nedlukningen og overgangen til en afbødningsstrategi fik vi en periode til at samle os og gøre klar til at tage hul på nye opgaver.”

“Jeg lagde mærke til, at dem jeg ringede til ud på de små timer, tog telefonen med det samme”

Rådgivning til de rigtige

Til læsere, der ikke kender Styrelsen for Patientsikkerhed så godt, har den til opgave at føre tilsyn med sundhedsvæsnet, udstede autorisationer til sundhedspersoner samt varetage smitteopsporing og sundhedsfaglig rådgivning af andre myndigheder.

Her i pandemiens tid har den fem år gamle styrelse fået til opgave at udmønte regeringens smitteopsporingsprogram. Det er altså denne myndighed, der informerer og rådgiver coronasmittede danskere og deres pårørende om tests, isolation og forholdsregler, når man er smittet.

Under coronakrisen har mange danskere nok set Styrelsen for Patientsikkerhed som en del af en samlet størrelse med navnet ’myndighederne,’ der ud over styrelsen består af regeringen, Statens Serum Institut, Sundhedsstyrelsen og politiet. Mange har måske endda svært ved at skille de forskellige myndigheder og deres opgaver fra hinanden.

Torsten Larsen kan godt forstå, at det kan være svært at skelne mellem de forskellige myndigheder, men han tager det ikke så tungt, så længe borgerne får svar på deres spørgsmål.

”Vi forsøger at komme ud med budskaber, der berører de opgaver, vi har ansvar for. Det gør vi gennem vores direkte kontakt med borgerne, når vi laver smitteopsporing, på sociale medier, gennem vores hjemmeside og ved at stille os til rådighed for pressen i videst mulige omfang,” siger han.

"Vi har en væsentlig opgave med at hjælpe folk ind ad den rette dør til ’myndighederne’, så de kan få de korrekte svar fra den ansvarlige myndighed."

Han forstår også godt, at det af og til kan være svært at finde ud af, hvem der har hvilket ansvar. Derfor består en stor del af hans medarbejderes opgaver i at lede borgere hen til de rigtige instanser:

”Vi har en væsentlig opgave med at hjælpe folk ind ad den rette dør til ’myndighederne’, så de kan få de korrekte svar fra den ansvarlige myndighed. Så vi har løbende dialog og koordinering med vores myndighedskolleger, når der spørges til forhold, hvor vores opgaver overlapper.”

En styrelse med magt

En af Styrelsen for Patientsikkerheds vigtigste opgaver er at udstede besøgsforbud og -restriktioner på plejehjem, i plejeboliger og på sygehuse, hvor der er stigende risiko for smitte. Så sent som den 19. januar indførte styrelsen for eksempel et besøgsforbud på Pleje- og Omsorgscenter Kildedalscentret i Skals i Midtjylland, mens den samme dag åbnede for besøg på plejehjemmet Egecenteret i Sorø.

Med andre ord har Torsten Larsens kolleger en stor magt til at gribe ind i både plejehjemsbeboeres, patienters og deres pårørendes liv og mulighed for at se hinanden.

Det er ifølge enhedschefen en opgave, som styrelsen tager meget alvorligt. ”Vi taler med interesseorganisationerne på området, for eksempel Ældre Sagen og Alzheimerforeningen, som fortæller os om de problemstillinger, der opstår i forbindelse med besøgsrestriktioner og -forbud. De yder en stor indsats for at informere om, hvad besøgsrestriktioner omfatter, og hvad de ikke omfatter, og der kan vi understøtte med vejledning fra vores dygtige sundhedsjurister,” fortæller Torsten Larsen.

”Vi taler med interesseorganisationerne på området, for eksempel Ældre Sagen og Alzheimerforeningen, som fortæller os om de problemstillinger, der opstår i forbindelse med besøgsrestriktioner og -forbud"

Han uddyber, at styrelsen også har dialog med de kommuner, der får besøgsforbuddene, om hvordan man bedst kan kommunikere til borgerne, at de ikke må se deres ældre familiemedlemmer, og at de ældre ikke må få besøg.

”Og så holder vi i samarbejde med Kommunernes Landsforening en række COVID-19-relaterede webinarer, hvor kommunerne kan få svar på deres spørgsmål,” siger han.

Styrelsen for Patientsikkerhed indfører besøgsrestriktioner på plejehjem, hvor der er stigende smitterisiko. Billede: Getty Images

Klar og klinisk kommunikation

Når vi taler kommunikation, handler det ofte om at sende et budskab ud til store målgrupper. Det er sjældent, at målgruppen kun er én person. Men Styrelsen for Patientsikkerhed har en ganske særlig kommunikationsopgave med at ringe til personer, der er blevet smittet med coronavirus. Her er opgaven at give dem den viden, de skal bruge, og undgå, at de går i panik.

Men som Torsten Larsen siger: ”Langt de fleste har set, at prøven er positiv, på sundhed.dk. Det er sjældent, de ikke ved det. De bliver aldrig overraskede, men måske lidt kede af det. Og så har vores bemanding i coronaopsporingen lynhurtigt fået en stor erfaring med de samtaler gennem efterhånden hundredtusindvis af opkald.”

Samtidig er der sundhedsfaglig rådgivning på coronaopsporingens vagthold, og den spiller en afgørende rolle: ”Det er en stor fordel ved at arbejde sammen med sundhedsfaglige, at de gennem deres kliniske virke har prøvet at stå i alvorlige situationer, hvor deres måde at kommunikere på har været et centralt redskab,” siger Torsten Larsen.

"De bliver aldrig overraskede, men måske lidt kede af det."

”Ja, goddag, det er politiet med et brev”

De fleste har kun kontakt med politiet, hvis de har været udsat for en forbrydelse eller selv begået en. Men i forbindelse med Styrelsen for Patientsikkerheds kontakt med smittede borgere, har den tre gange brugt ordensmagten til at komme i kontakt med nogle, der var smittet med en muteret variant af corona.

Torsten Larsen forklarer:

”Som myndighed har vi nogle specifikke opgaver, der er beskrevet i lovgivningen. Vi er faktisk forpligtet til at overveje, om vi skal inddrage politiet.”

Styrelsen bruger dog ifølge Torsten Larsen kun politiet som sidste udvej. ”I de tilfælde, du refererer til, er der tale om, at vi har ringet og ringet, uden at det er lykkedes at få kontakt. Så har politiet hjulpet os ved pænt at køre ud og aflevere et brev med information. Og så er de såmænd kørt hjem igen.”

”Jagten på nyt om COVID-19 har været hektisk”

Styrelsen for Patientsikkerhed skriver på sin hjemmeside, at dens vision er et ”sikkert og lærende sundhedsvæsen.” Men netop når vi taler sikkerhed og læring under coronakrisen, flyder de sociale medier over med forskellige ’sandheder’ om virussen, vacciner og myndighederne i form af decideret disinformation og konspirationsteorier – og folk, der udbreder sig om mere, end de har viden til.

Derfor har Styrelsen for Patientsikkerhed en stor kommunikationsopgave med at sikre, at den rigtige læring kommer frem til de rigtige mennesker:

”Vi lever i en tid, hvor alt andet i perioder har været sat i stå, og det betyder, at jagten på nyt om COVID-19 har været hektisk. Det ser vi også tydeligt i vores presseservice, hvor der hele tiden stilles nye spørgsmål og afprøves vinkler,” fortæller Torsten Larsen.

Mængden af coronainformation på internettet er enorm og uoverskuelig, og WHO har kaldt situationen en decideret infodemi. Styrelsen for Patientsikkerhed kan dog kommunikere direkte til sin største målgruppes e-Boks. Billede: Getty Images

Her er styrelsen dog så heldig at have en direkte kontakt til sin største målgruppe, nemlig smittede og deres nære kontakter. ”Vi ringer ud til dem og skriver til dem i e-Boks. En stor del af vores opgave er netop at informere og rådgive,” siger han.

Styrelsen for Patientsikkerhed blev oprettet i 2015 som en sammensmeltning af Patientombuddet og Sundhedsstyrelsens tilsynsområde. Styrelsen har hovedsæde på Islands Brygge og er i dag en institution under Sundhedsministeriet.