Man kan nemt blive forelsket i en chatbot
Chatbots er i stigende grad blevet en del af kundeservicebranchen. Men skal man bare have én for at være med? Hvad skal den kunne og hvilke overvejelser skal gøre sig, før man anskaffer sig sådan en fætter? Vi har spurgt Linea Svendsen, der er Social Media-ansvarlig i Topdanmark - og selvbestaltet botentusiast. Så entusiastisk, at hun som en af de første i Danmark selv skabte en chatbot, der nu hjælper Topdanmarks kunder med rejseforsikringer.
af Redaktionen
Hvorfor skal man partout have en chatbot?
En hjemmeside kan være et temmeligt utaknemmeligt sted at skulle navigere rundt for at finde frem til nogle specifikke informationer. En chatbot samler informationen, men deler den i mundrette bidder, så brugeren ikke skal tage stilling til, hvad der kan være et monolitisk system med underkategorier, der ikke nødvendigvis giver mening.
Bots giver brugeren nogle simple valg, der sporer brugeren ind til den rigtige information – hvis den da er lavet intuitivt. Chatbotten åbner således for et mindre formelt rum, hvor der kan være en mere casual tone, end hvis selskabet selv står (udækket) bag ordene.#REKLAMEPLADS#
Så er der selvfølgelig også den fordel, at chatbots grundlæggende giver en bedre kundeoplevelse. Vi forstår bedre budskabet, hvis vi har en samtale. Man interagerer selvfølgelig også med en hjemmeside, men der føles det ikke som en dialog – vi vil gerne have et ord indført.
Chatbots giver grundlæggende en anden brugeroplevelse, da bots åbner for andre kontaktfmuligheder. Foto:
Wutthichai Luemuang/Gettyimages.
Vi oplever selv med vores egen bot, at folk næsten behandler botten som en rigtig samtalepartner, der giver informationer. Det hænder for eksempel, at folk ender med at sige “tak”, hvilket må siges at være en markant anderledes brugeroplevelse, end hvis man selv skal finde information under en FAQ-side.
Samtidig har kunden måske også undgået at sidde i kø for at komme igennem til et rigtigt menneske, hvis de ikke har kunnet finde informationen selv.
Det er selvfølgelig også en fordel i den anden ende af kommunikationsspektret – for selskabet. Botten tager sig forhåbentligt af nogle af de genkommende problemer, kunderne oplever. Så tager man noget af presset fra kundeafdelingen og forkorter ekspeditionstiden.
Hvad skal en chatbot kunne? Hvordan afgrænser man sine behov?
Når man laver en chatbot, bør det altid være med det formål at møde brugerne, hvor de er. Både i forhold til valg af platform og valg af emne.
Man skal derfor altid fokusere på, hvad kunderne faktisk spørger om, og om en bot ville kunne give dem svar på det. Vores chatbot er udsprunget af netop behovet for at imødekomme alle de mange henvendelser, vi faktisk får specifikt om rejser.
Vi har derfor startet med at afgrænse den til at hjælpe inden for dét område i stedet for at spænde over alle produkter. Når vores kunder rejser, går deres spørgsmål både på indboforsikring, ansvarsforsikring, rejseforsikring og bilforsikring. Vi har valgt at have alle fire dele med, fordi brugerens udgangspunkt er rejser, og de ved ikke altid præcis, hvilken forsikring der dækker. Det bliver så vores problem at samle de funktioner, der kan hjælpe kunderne ud fra deres udgangspunkt.
Botten findes for at nå så bredt ud som muligt, men uden dog at spænde så bredt, at det bliver ud over dens formåen. En måde at sikre det på kan f.eks. være at afgrænse dele af virksomhedens services – som i vores tilfælde er forsikring på rejser – for at sikre, at botten faktisk kan hjælpe inden for området.
En bot kan nemt overkompliceres – f.eks. hvis man gerne vil have, at den skal begynde at målrette kundernes eventuelle spørgsmål eller forudse nogle af deres behov. Det er et svært område at skulle bevæge sig ind på, da der er mange mulige udfaldsrum at tage højde for.
Et eksempel kunne være en forsikringsbot, der minder kunderne om at skifte til vinterdæk. En forholdsvist simpel og uskyldig ting, der dog alligevel kan være problematisk – for hvornår skal man lade kunderne vide, at de skal tage vinterdæk på? Hvad hvis det er vildt godt vejr i december? Eller der kommer pludselig nattefrost fra slutningen af september?
Ved at afgrænse bottens indsatsområde sikrer man, at det svar, kunderne leder efter, ikke drukner i al mulig information, hvilket jo er det, kunderne har søgt væk fra ved at vælge chatbotten frem for at navigere på hjemmesiden. Botten skal netop give meget specifikke svar og ikke være anmassende eller pådutte alt muligt.
Der er en tendens til at bots skal være besjælede. Er det for at gøre botten cute, at man udstyrer den med en forholdsvist overfladisk personlighed? Hvad er udfordringerne ved det?
Man kan nemt komme til at blive lidt forelsket i en chatbot. Men man skal passe på med ikke at lave fis med folk og spilde deres tid. Det er derfor altid med måde, at man skal personalisere svaret.
Hos os er det nogle ret seriøse og ofte alvorlige henvendelser, vi får, og folk forventer, at svaret er derefter. Derfor kan det let komme til at være upassende, hvis botten har “for meget” personlighed.
I Topdanmark har vi valgt, at vores egen bot skal have et navn, fordi man alligevel skal have en eller anden form for relation til den. Vi vil gerne imitere en samtale, hvilket gøres mest naturligt, hvis man faktisk giver folk en samtalepartner, der har bare snerten af en personlighed. Men i og med, at det er en samtale, får man andre forventninger til informationsniveauet – man lægger ligesom alt ansvaret over på botten, da samtalen sætter andre standarder for kommunikationen.
Derfor er det en balancegang med personligheden, der ikke skal stå i vejen for informationen. Det er lidt af en fagdisciplin inden for content writing at spænde mellem data og kommunikation – og det er ikke nødvendigvis dét, man lærte på kommunikationsstudiet.
Og så er der jo også et element af nødvendighed, man skal tage højde for. Folk har nok ikke lyst til at bruge mere tid end nødvendigt med deres forsikringsselskab – særligt, hvis der er fejl med botten, og den gentager sig selv uden at angive, hvor kunden ellers kan finde hjælp. Det er noget af det, der kan gøre folk mest arrige. Der må man simpelthen erkende, at variationerne af bottens svar ikke er uendelige.
Her må man anerkende blandt andre Google og Amazon for at hyre nogle meget dygtige tekstforfattere og komikere, der skaber passende (og faktisk sjove) bots, der har føling for samtalen. Men det er bare svært at efterligne – og så skal man måske lade være og i stedet begrænse botten til et område, hvor den faktisk kan varetage hele sit job.
R2D2 ville nok ikke være den ideelle chatbot, da den med sine insisterende bip og snarrådighed har lidt rigeligt personlighed. Men det er meget handy i kampen mod the dark side.
Kan det simpelthen være en dårlig idé at have en chatbot? Hvornår virker den bare ikke?
Med fare for at besjæle chatbots mere end nødvendigt, kan man måske sige, at det altid er en dårlig idé at have en chatbot, hvis man ikke kan passe og pleje den. Med det mener jeg, at en chatbot ikke er et færdigt produkt, en ansat, når den går live – den er en fortsat proces, der hele tiden skal tilpasses og udvikles.
Arbejdet begynder som sådan først, når man har nogle samtaleforløb, man kan analysere og implementere. At backtracke samtaleforløb er en konstant vurdering af, om man faktisk svarer på det, der bliver spurgt om. Man har først noget reelt materiale at bygge videre på, når man får nogle konkrete, virkelige samtaler, der kan give en indikation af, hvad chatbotten skal udstyres med.
Det undergraver bottens egen funktion, hvis ikke det faktisk er en samtale på brugerens præmisser – botten er der jo for deres skyld.
Derfor mener jeg også, at det bare er en virkelig skidt idé at bygge en chatbot ud fra, hvad man gerne selv vil fortælle sine kunder. Det skal være en samtale, da botten netop er dialogisk.
Det nytter derfor ikke noget at bygge den ud fra en forudsætning om at fortælle noget, uden at der bliver spurgt om det. Det undergraver bottens egen funktion, hvis ikke det faktisk er en samtale på brugerens præmisser – botten er der jo for deres skyld.
I nogle tilfælde kan det dog også være at foretrække, at botten kan være til stede med en eller anden form for hjælp, hvis der nu er noget meget akut, i stedet for at kunden skulle vente lang tid for at få et svar.
Men her skal der så også være en nødudgang i botten, der muliggør, at man kan komme i kontakt med nogle andre eller blive henvist til hjælp andetsteds. For særligt i akuttilfælde kan botten være årsag til fejl og frustration, hvorfor man bliver nødt til at være dækket ind med andre muligheder for kontakt.
Hvilken vej bevæger vi os med chatbots?
Chatbots er en fin indikator for, hvilken vej kundeservicebranchen generelt bevæger sig: mod stigende automatisering. Der er mange RPA-udviklinger (Robotic Process Automation). Samtalen bliver i stigende grad bare automatiseret.
I Danmark er der ikke så mange udbydere, men i engelsksprogede lande har udviklingen allerede været der. Mozilla har f.eks. et projekt, der hedder common voice, hvor de forsøger at sikre, at alle stemmer kan blive hørt (genkendt) af bots. Så er datagrundlaget spredt ud, så der ikke kommer en racistisk forudindtaget automatisering, som man desværre har set i for mange tilfælde.
Datagrundlaget vokser hele tiden, men selvfølgelig langsommere i Danmark. Omvendt vokser forventningerne til kvaliteten af kommunikationen også tilsvarende, så udviklingen skal være konstant.
Vi flytter os også den vej, at botternes stemmer bliver mindre og mindre robotagtige og mere og mere menneskelige. Det er nok ikke ønskeligt at føre en samtale med en bot uden at vide, at det er en bot, man taler med. Området er stadig nyt, men samtalen fortsætter helt bestemt.
