Klar, parat, katastrofe-kommunikation
Vi så det under skudepisoderne i februar. Og vi ser det igen og igen, når Danmark rammes af storme, eller når skybrud skaber oversvømmelser rundt omkring i landet. Det er på de sociale medier, vi finder den nødvendige viden først. Beredskabsstyrelsen har undersøgt, hvor meget og hvordan offentlige myndigheder og beredskabsorganisationer bruger de sociale medier til krisekommunikation.
Klar, parat, katastrofe-kommunikation. Getty images.
Sociale medier har ændret betingelserne fundamentalt for myndighedernes krisekommunikation til befolkningen: TV-værterne læser myndighedernes tweets op live i fjernsynet, hvor hashtags som #stormdk og #cphshooting løber i livestream'en i bunden af billedet, og borgerne hjælper myndighederne med at sprede informationerne til pårørende i de berørte landsdele via sociale medier som Facebook, Twitter og Instagram. Spredningen af information går meget hurtigere, adgangen til information er meget lettere, og der er mange flere til at hjælpe med at få informationerne spredt.
Over store dele af verden forsøger myndigheder og virksomheder at gribe de nye muligheder og imødegå de udfordringer, som sociale medier giver, for at kommunikere under større kriser og ulykker. Los Angeles Fire Department begyndte i slutningen af 00’erne som en af de første beredskabsorganisationer i verden at bruge sociale medier systematisk i krisestyringsregi, og utallige andre er fulgt efter. Også i Danmark, hvor Rigspolitiet og Beredskabsstyrelsen i 2012 etablerede officielle myndighedsprofiler på Twitter og Facebook.
Krudttønden: Fotoefterlysning! Hvem er denne mand? Ring 114. RT gerne. Tak. #politidk http://t.co/q4AS9A8eRR pic.twitter.com/I0hspYBwc5
— Københavns Politi (@KobenhavnPoliti) 14. februar 2015
Under skudepisoden i København i februar hjalp twitterbrugerne Københavns Politi med at sprede billedet af den efterlyste gerningsmand. Hashtagget #cphshooting trendede blandt de mest anvendte på Twitter i Danmark på det tidspunkt. Kilde: Twitter.
Herhjemme har vi et princip om sektoransvar i beredskabet. Det betyder, at de myndigheder, der til daglig har beredskabsansvaret i en bestemt sektor (f.eks. energi, transport eller sundhed), også har ansvaret for at informere befolkningen, når sektorområdet bliver ramt af en krise.
For at styrke grundlaget for Beredskabsstyrelsens netværksfacilitering, rådgivning og uddannelser om krisestyring og krisekommunikation til ansatte i myndigheder og virksomheder var det derfor relevant for styrelsen at undersøge, i hvilket omfang beredskabsorganisationer i Danmark har omfavnet de nye muligheder for at informere befolkningen under større kriser og ulykker. I det følgende bliver hovedlinjen i undersøgelsens resultater kort præsenteret. Kortlægningen baserer sig på svar fra 133 adspurgte fra myndigheder eller virksomheder med beredskabsansvar.
For at styrke grundlaget for Beredskabsstyrelsens netværksfacilitering, rådgivning og uddannelser om krisestyring og krisekommunikation til ansatte i myndigheder og virksomheder var det derfor relevant for styrelsen at undersøge, i hvilket omfang beredskabsorganisationer i Danmark har omfavnet de nye muligheder for at informere befolkningen under større kriser og ulykker. I det følgende bliver hovedlinjen i undersøgelsens resultater kort præsenteret. Kortlægningen baserer sig på svar fra 133 adspurgte fra myndigheder eller virksomheder med beredskabsansvar.
Til hverdag og i krise
Omkring to tredjedele (66%) af de adspurgte anvender officielle profiler på sociale medier i deres eksterne kommunikation – typisk på Facebook, Twitter og YouTube. Alligevel anvender kun godt halvdelen af disse respondenter sociale medier til krisekommunikation, hvilket svarer til cirka en tredjedel af det samlede antal.
Alt andet lige er det en god idé for myndigheder og virksomheder med beredskabsansvar at have profiler på sociale medier til hverdag. Herved skabes der en rutine for brugen af dem, så man er godt rustet, når krisen rammer. Samtidig opbygges der en følgerkreds, der kan hjælpe med at sprede information eller kan reagere på budskaber under kriser.
Derudover er tilstedeværelsen på sociale medier en forudsætning for i det hele taget at kunne følge med og evt. deltage i de samtaler og udvekslinger af information, som finder sted på sociale medier både til daglig og under større kriser, uanset om myndighederne er der eller ej.
Stormene har hærget store dele af Danmark - også Gilleleje Havn. På #stormdk kunne man følge udviklingen fra Twitter. Kilde: Twitter.
En-til-en-servicemeddelelse
Nedenstående tabel viser, hvordan svarene fra deltagerne i undersøgelsen, der anvender sociale medier til krisekommunikation, har fordelt sig på spørgsmålet: ”Med hvilket formål anvender din organisation sociale medier i forbindelse med krisekommunikation?”.
Nedenstående tabel viser, hvordan svarene fra deltagerne i undersøgelsen, der anvender sociale medier til krisekommunikation, har fordelt sig på spørgsmålet: ”Med hvilket formål anvender din organisation sociale medier i forbindelse med krisekommunikation?”.
Tabellen viser, at man hovedsageligt bruger sociale medier til klassisk envejs-kommunikation, hvor afsenderen forsyner modtageren med information. Til gengæld er det mindre udbredt at bruge sociale medier til tovejs-kommunikation, hvor afsender og modtager synligt for alle kan indgå i en dialog og udveksle informationer. Denne type interaktion, der kan ses af alle og enhver, er ellers netop én af styrkerne ved kommunikation på sociale medier. Tidligere undersøgelser viser nemlig, at mange gerne vil hjælpe til under større kriser og ulykker, og at udbredelsen af smartphones og sociale medier giver dem bedre muligheder for at gøre det på en nem måde.
Tænk eksempelvis på, da borgere tilbød overnatningsmuligheder til folk, der var strandet under stormene Allan og Bodil i 2013, eller selv fandt et sted at overnatte via hashtagget #husly på Twitter.
Et andet eksempel er, når brugerne på politiets Facebook-profil nametagger venner og bekendte, der bor i et område, som er omfattet af en beredskabsmeddelelse, hvori folk opfordres til at blive inden døre. På den måde hjælper Facebook-vennerne med at få spredt informationen til de berørte borgere.
.jpg)
Hele 91,8% af deltagerne der bruger sociale medier til krisekommunikation, benytter det for at informere om krisens udvikling. Kilde: Beredskabsstyrelsen.
Borgerne som ressource
På flere punkter tyder undersøgelsen på, at flere myndigheder og virksomheder med beredskabsansvar er ved at få øjnene op for potentialet: 64%, der ikke bruger deres profiler på sociale medier til krisekommunikation i dag, angiver, at de overvejer at gøre det. Samtidig er der generelt interesse i at forsøge sig med tovejs-kommunikation.
Her kan vi med fordel skæve til de udenlandske erfaringer med at anvende sociale medier til at bruge borgerne som en ressource under kriser. Eksempelvis har bystyret i Antwerpen kombineret vejrdata med overvågning af sociale medier til at skabe sig et overblik over ødelæggelserne efter et voldsomt haglvejr i juni 2014. Overblikket kunne bystyret bruge til at prioritere beredskabets ressourcer, så de hårdest beskadigede områder fik hjælp først.
Noget mere kontroversielt benyttede politiet i Manchester sig af crowdsourcing på sociale medier til at identificere gerningsmænd, der havde deltaget i en plyndringsbølge under større uroligheder i august 2011. På Flickr offentliggjorde politiet overvågningsbilleder fra plyndringerne, hvorefter brugerne kunne anmelde folk, de genkendte på billederne (eksempelvis opdagede en mor sin egen søn og angav ham til politiet).
Et tredje eksempel er, da Calgary Police i Canada under enorme oversvømmelser i juni 2013 konsekvent besvarede alle spørgsmål på deres Twitter-profil individuelt. Svarene var synlige for alle, og relevante og højaktuelle spørgsmål og svar kunne således spredes lynhurtigt. Denne tilstedeværelse havde en enorm, beroligende effekt, og myndigheden fik også hjælp af brugerne til at få låst Twitter-kontoen op igen, da man havde overskredet det maksimale antal tweets på en enkelt dag.
Illustrationen viser, hvordan Beredskabsstyrelsen håndterer dialogen med brugerne under kriser. Kilde: Beredskabsstyrelsen.
Mulighederne er med andre ord mange. Og det kan betale sig at have en strategi, der understøtter organisationens kerneopgaver: Ifølge undersøgelsen vurderer de organisationer, der har en strategi for, hvordan de bruger sociale medier i krisekommunikation, effekten ved at anvende dem til at være større, end de organisationer, der ikke har en strategi.
Læs undersøgelsen her.
