Sådan svarer du på kritiske kommentarer

Kritiske kommentarer er et vilkår. Faktisk er de et udtryk for jeres fans’ engagement i jeres organisation. Og deres engagement er afgørende for succes på Facebook-siden.

Men du ved også, at det er rigtig svært at forklare jeres ledelse, at du ikke bare kan slette dem, der skriver, at de er uenige med jer. Og de, der siger jer midt i mod, faktisk kan blive jeres fineste ambassadører, hvis I håndterer sagen rigtigt.

Så her er tre ting, du kan fortælle din ledelse, det er vigtigt at forstå om fans og følgere på sociale medier. Og tre ting, I kan gøre.

Og til sidst tre ting I IKKE skal gøre, lige meget hvor fristerende det er.

Selvom I ved, at det kan være svært at afkode præcist, hvad den enkelte mener i et kommentarspor fuld af kritik, skal I stadig finde en måde at svare på.

Det skal du vide om kritik på sociale medier

1. Forstå, at læserne kritiserer dig for at være flink

Det lyder ret vildt, men læsere, der kritiserer jer, gør det ofte for at hjælpe!

Det kan godt være, at det, de skriver, ikke ser ret pænt ud. Men undersøgelser viser, at læsere (og kunder) giver kritik og klager for at gøre verden et bedre sted. De vil gerne forhindre, at dårlige ting sker igen, at misforståelser spredes, og at andre har en dårlig oplevelse.

Så når de skriver til jer, at I tager fejl, at I har skrevet noget dumt eller noget helt tredje – så gør de det, fordi de tror på, I kan gøre det bedre.

2. Forstå, at så længe, der er ballade, er der håb

Læsere, der kritiserer, driller og deltager i en svær kommentartråd bruger deres tid på jer. De giver jer deres engagement. Det er en kæmpe gave. For så længe, I kan skrive sammen, kan I også selv blive klogere, og I kan skabe nye fans. Kast jer ind i debatten med åbenhed, nysgerrighed og håb.

I skal først blive rigtigt nervøse, når der er stille. Hvis jeres fans forlader debatten og opgiver at tale med jer, så har I tabt dem.

3. Forstå, at alt ser værre ud på skrift

Har du nogensinde været lidt uvenner med nogen og så fortsat samtalen på Messenger eller SMS? Så ved du også, hvor hurtigt det kan gå galt! Når man er lidt sur eller ked af det, så ser alt på skrift fornærmende, sårende eller bare dumt ud. Det gælder også på jeres Facebook-side. Et neutralt spørgsmål kan pludselig se negativt ud, hvis I er under pres. Og en kommentar uden emojis kan være svær at tyde – er det en sur kommentar, er den mon ironisk eller måske kærlig?

Det skriftlige er SVÆRT!

Så selvom I nu ved, at det kan være svært at afkode præcist, hvad den enkelte mener i et kommentarspor fuld af kritik, skal I stadig finde en måde at svare på.

Et godt svar er IKKE: “Hvis I ikke fatter det, så skrid ud af vores side”. I er professionelle, og jeres brugere har en forventning om, at I kan både svare og svare ordentligt.

I stedet for at reagere helt intuitivt på en kritisk kommentar og tænke, at læseren bare ikke fatter, hvad I skriver, så vær nysgerrig.

Tre ting, I kan gøre ved kritik på sociale medier

1. Vær nysgerrig

Det bedste trick mod en shitstorm eller en masse kritikere i jeres kommentarspor er nysgerrighed. Hvem er de; hvad er det mere præcist, de mener; hvor kommer de holdninger fra; hvad er det, de gerne vil sige til jer?

I stedet for at reagere helt intuitivt på en kritisk kommentar og tænke, at læseren bare ikke fatter, hvad I skriver, så vær nysgerrig. Når I læser kommentaren, kan der så være flere måder at forstå den på? Hvis I kigger på afsenderens profil, kan der så være noget, der giver et clue til, hvad der sker?

Tænk jer selv som en kommentardetektiv: Hvad er det, der foregår her? Først når I ved det, kan I finde en god måde at svare på.

2. Stil spørgsmål

Det bedste forsvar er et spørgsmål.

Uanset om I bliver angrebet af en organiseret troldehær, eller det er jeres bedste fans, der pludselig er kritiske, så er det bedste, I kan gøre, at stille et nysgerrigt spørgsmål. F.eks. kan du spørge jeres kritikere: “I skriver, at vores indlæg er idiotisk, kan I hjælpe os med at forstå præcist, hvad det er, I mener?”.

Nogle gange er det bare en troll, der sidder på den anden side. Foto: Getty.

Stil helt enkle spørgsmål for at få opklaret, hvad det er, sagen handler om for jeres fans. Er det dette, de er sure på og hvorfor? Kritiserer de et produkt? Kritiserer de organisationer generelt? Eller er det hele verden den er gal med?

Spørg: “Hvad mener du?”, “Hvordan er du kommet i tanke om det?”, “Hvor har du det fra?”, “Har du brug for et svar fra mig?”, “Hvorfor?” osv. osv.

Ved at stille spørgsmål bliver I klogere på, hvad der foregår – og når I forstår det bedre, kan I også bedre komme med et præcist svar.

3. Tænk på de 90 %, der er tavse

Husk, at selvom kommentarsporet er fuld af kritikere, så er det generelt sådan, at cirka 90 % af læserne er tavse. De kommenterer ikke og liker sjældent. Det vil sige, at selvom det virker som en kæmpe shitstorm, der er i gang, så kan der potentielt være 90 %, der ikke siger noget, men som er mere eller mindre enige med jer.

Det vil sige, I er ikke alene, selvom det godt kan føles sådan!

Af og til kan man bede om hjælp fra de tavse ved at spørge: “Tænker I alle sådan? Jer, der ikke har skrevet noget endnu, er I enige med vores kritikere?”. Det betyder også, at I skal formulere jeres svar til kritikerne med de 90 % tavse i tankerne. Det kan være, at I aldrig bliver enige med kritikerne – men hvis de 90 % tavse er jeres fans og læsere, så skal de gerne have det indtryk, at I kan svare på en god og professionel måde, så de har lyst til at følge jer.

På et tidspunkt i en shitstorm skal man sandsynligvis komme med en melding.

Tre ting, I ikke skal gøre, når stormen raser (please!)

1. Prøv ikke at tie kritikken ihjel

Sociale medier er dialogmedier. Jeres opslag er første indspark i en samtale, så når jeres følgere svarer, vil det være meget uhøfligt at ignorere dem. I har jo selv startet samtalen! Desuden virker det rigtigt ringe at prøve at lade som ingenting. Samtalen vil så bare fortsætte uden jer, og det er kritikerne, der bestemmer, hvordan historien dannes, og hvad konklusionen bliver.

2. Vær sparsom med forklaringerne

På et tidspunkt i en shitstorm skal man sandsynligvis komme med en melding. Der kan være noget, der skal berigtiges, og man skal levere et svar på det, der er hovedkritikpunktet. Men indtil I har fundet ud af nøjagtigt, hvad det handler om for kritikerne, så spar på de lange forklaringer og forhandlinger om detaljer. Det vil blive opfattet som forklar-mig-røv. Og jeres detaljerede forklaringer bliver bare oplæg til flere kritikpunkter med nye detaljer, der skal forklares, og flere stridspunkter at more sig med.

3. Gå ikke i panik, og giv ikke op

Nemt at sige, når man får 100 kommentarer i timen!

Men det er faktisk vigtigt at holde hovedet koldt, stille spørgsmål og give processvar, indtil man kan komme med noget mere substantielt. Det ER vigtigt, at I er tilstede i kommentarsporet, også selvom I ikke kan svare alle. Husk at lægge mærke til de positive og støttende kommentarer i stedet for kun at bemærke de kritiske.

Selvom det føles, som om hele verden kigger med, så er det de færreste, der folder kommentarsporet ud og ser alle kommentarerne. Så bliv ved tasterne, også selvom det føles, som om det, I kan skrive, slet ikke er nok til at tilfredsstille kritikerne. Husk, at I også skriver for alle dem, der kigger på.

Der er meget kritik at hente på internettet. Det handler derfor om at håndtere det ordentligt. Foto: Getty.

Når alt det så er sagt, ved jeg godt, at det kan være krævende og ensomt at svare på kritiske kommentarer. Man føler sig meget alene, når der er ballade i kommentarsporet. Derfor kan det være en god idé at lave en aftale med et par kolleger om at hjælpe hinanden. Måske bare kigge med over skulderen og tale om, hvad man kan svare. Men det kan også være rart, at der bare kommer nogle ind i kommentarsporet og liker de kommentarer, man har skrevet. Så føles det ikke så ensomt at tale med kritikerne.

Og lad mig sige med det samme, at nok ser rådene enkle ud, men det er SVÆRT i virkeligheden. Det er ikke længe siden, jeg selv glemte alle vores gode råd og faldt i. Når man selv er afsender, kan kritik hurtigt føles personligt – og når man bliver ked af det, er der ikke langt til et halvsurt svar. Måske læser I rådene og tænker: "Det der, det er jeg god til!". Men det er først, når du har stået nøgen i en storm, at du ved, om det er rigtigt.

————-

Artiklen blev første gang bragt på buildingblogs.dk og er her redigeret til at henvende sig til kommunikatører i organisationer og virksomheder.