syge SAS shitstorm
Frederik Cilius -SAS: 3-0

Frederik Cilius' klage rettet mod SAS er blot en ude af mange, og det rejser spørgsmålet, om SAS bare vil finde sig i at blive røvpulet, eller om der på et tidspunkt også vil blive taget hånd om dem? Foto: Getty Images/DR

Skrevet af
Når man flyver højt, er der langt at falde, og det gælder særligt for SAS. Frederik Cilius var forleden ude for en grotesk flyvetur med SAS, der resulterede i et langt og viralt Facebook-skriv og et SAS, der til sidst måtte lægge sig fladt ned, efter de prøvede sig frem med mindre heldige kommunikationsstrategier.
Der findes en gammel sketch med Linie 3, hvor Thomas Eje står ved check-in-skranken i Københavns Lufthavn. Lad os sige, at han skal til Paris. Han beder om at få sendt bagagen til New York, Tokyo, og Paris, men får at vide af SAS’ medarbejdere, at det ikke kan lade sig gøre.
 
”Jamen det kunne det ellers sidste gang”, svarer Thomas Eje.
 
I dag har SAS andre og langt mere alvorlige udfordringer end bagage, der ikke når frem. 
 
For nylig oplevede journalist og entertainer Frederik Cilius Jørgensen en helt igennem grotesk flyvetur med SAS, som han skrev et opslag om på Facebook. I løbet af ganske kort til gik opslaget viralt og blev delt flere tusinde gange og kommenteret mindst lige så mange, inden det endte i medierne. Velkommen til førsteklasses røvpuling.
 
SAS røg med andre ord ind i et kommunikationsmæssigt helvede, hvor der til sidst ikke var andet at gøre end at lægge sig fladt ned.
 
Alt, hvad der kunne gå galt, gik galt, men i stedet for at afhjælpe problemet eller i det mindste beklage og sørge for, at kunderne oplevede færrest mulige gener, gjorde SAS det stik modsatte og lagde hele ansvaret over på kunderne. Det viste sig at være en rigtigt dårlig strategi.
 

Sagen kort fortalt

 
 
Det begyndte med et forsinket SAS-fly, der ikke kunne lande i Firenze som planlagt, fordi det var for stort og for tungt, og fordi det regnede, så kort før landing blev flyet omdirigeret til Pisa. Det kan jo ske, og det kunne være tacklet med en enkelt opringning til taxaselskaber i Pisa. Sørg for, at der er vogne nok til x antal passagerer, som skal køres til Firenze. Vi betaler.
 
Det skete ikke. I stedet fik historien lov til at udvikle sig til et kafkask drama i flere akter.
 
Frederik Cilius Jørgensen havde lejet en bil, som stod klar i Firenze, men fik mod ekstrabetaling omdirigeret lejen af bilen til Pisa, så han kunne køre tilbage til Lucca, som jo var rejsens egentlige mål.
 
Så vidt så godt. Da han tre dage senere afleverede bilen i lufthavnen i Firenze, genkendte han en gruppe, som også havde været med flyet ned. En af dem havde set på sin SAS-app, at flyet var aflyst. En anden havde talt med SAS’ kundeservice og var blevet informeret om, at flyet var blevet omdirigeret til Pisa.
 
”Det lyder jo ikke helt afsindigt for mig, da det jo sådan set også skete på vejen derned”, skrev Frederik Cilius Jørgensen blandt andet i opslaget.
 
Al info i lufthavnen indikerede dog, at flyet ville afgå fuldstændigt som planlagt, så for en sikkerheds skyld ringede han til SAS’ danske afdeling, men den var god nok. Han spurgte, hvorfor han ikke havde fået noget at vide, men skulle høre det på vandrørene i lufthavnen. Det var, fordi det, ifølge SAS-medarbejderen, lige var sket. Det var dugfriske breaking news, som Frederik Cilius Jørgensen skrev i sit opslag på Facebook.
 
Han spurgte, om der ville komme en bus og hente dem. Det ville der ikke, men han var velkommen til selv at finde til Pisa Lufthavn efterfulgt af et ”Husk, det er en god ide at komme mindst to timer før flyafgang”.
 
I taxaen ringede han igen til SAS og fik en ny medarbejder i røret. Hun bekræftede, at det hele var noget rod, men at der ville være nogle til at tage imod dem i lufthavnen, men der var ingen i Pisa, som havde hørt noget som helst om et SAS-fly.
 
Frederik Cilius Jørgensen ringede igen til SAS, som kunne fortælle, at flyet alligevel ville afgå fra Firenze. Han var nu helt oppe i det røde felt. Han fik at vide, at han ville få betalt taxaturene, hvis han huskede at gemme kvitteringerne, og at han ville få tilsendt et link til refundering.
 
Der kom aldrig noget link, og gæsterne, der havde brugt de sidste mange timer på at køre fra Herodes til Pilatus i en taxa på den italienske autostrada, fik ingen undskyldning eller plaster på såret i form af gratis forplejning ombord.
 
Frederiks Cilius Jørgensen modtog heller ikke noget refunderingslink, og da han henvendte sig til SAS, fik han at vide, at han kunne rende og hoppe – formentlig ikke den formulering – men meningen var den samme. Flyet var ikke forsinket mere end tre timer, lød standardsvaret, som helt undgik at forholde sig til sagens kerne, som ikke var flyforsinkelser men flyflytninger. Da han truede med at gå til pressen tilbød medarbejderen halvfornærmet, at han kunne få 120 euro, hvilket kun var halvdelen af det, han havde lagt ud. 
 
Han takkede nej.
 

SAS trækker i land

Frederik Cilius Jørgensen skriver skarpt og sjovt. Det er underholdende, fordi det er så grotesk. Det er en fuldstændig vild historie om elendig kommunikation og konflikthåndtering, men hvorfor skulle der en kendis og en masse mediepostyr til, før SAS reagerede?
 
 
 
Frederik Cilius er efter medievirakken i kontakt med SAS, der nu pludselig gerne vil betale de 2.600 kroner, han lagde ud til taxaer frem og tilbage mellem Firenze og Pisa, men han afviser at tage imod pengene, medmindre alle andre også får refunderet deres tilgodehavender.
 
Presseansvarlig i SAS Alexandra Lindgren Kaoukji afviser over for Kommunikationsforum, at der skal en kendis og stor medieopmærksomhed til, før SAS reagerer, men indrømmer, at det først var, da man så opslaget på de sociale medier, at det gik op for SAS, hvor galt det egentlig stod til. De vil nu kontakte alle de involverede og sikre, at de får deres udgifter dækket.
 
”Det er dybt beklageligt, at vi i denne sag ikke er lykkedes med at leve op til vores ambition om at leve op til et produkt, som passagererne kan forvente sig af SAS,” siger den presseansvarlige.
 

Et mønster

Men måske er Frederik Cilius Jørgensen i virkeligheden SAS’ mindste problem. Hele det groteske drama afslører et problem, der langt overstiger tekniske bortforklaringer om regn og for store fly, hvilket man ikke behøver at læse ret mange anmeldelser for at kunne se. Kundekommunikationen er elendig.
 
 
 

Hvor svært kan det være at sende den samme information ud til alle passagerer på mail, app, og hvor man ellers henter sine informationer om flyafgange?


I min beskedne jyske optik må det da være meget nemmere og mere tidsbesparende at trykke “Send” frem for at skulle have 50 frustrerede passagerer i røret.


Hvor svært kan det være at informere frontpersonalet og kundeservice om, at der er opstået en ekstraordinær situation, som betyder, at de skal tage ekstra hånd om kunderne ved for eksempel at sørge for transport mellem Pisa og Firenze?


Da det så går galt igen på hjemturen, kunne man i det mindste sørge for gratis forplejning ombord. Der skal i virkeligheden ikke ret meget til for at gøre folk tilfredse selv i en træls situation.


Ting kan gå galt, og det er der fuld forståelse for, men der er ingen forståelse for et selskab, der lader det være op til kunderne selv at redde sig ud af situationen. 


SAS vil nu undersøge præcis, hvad der gik galt i den konkrete situation, for at undgå, at det sker igen. Men hvad med alle de andre sager med mindre kendte i hovedrollen. Skal de bare finde sig i at blive røvpulet, eller vil der også blive taget hånd om dem?

Relaterede artikler

Der er højt til himlen, og kejseren er langt borte - Vi ser det gang på gang. Kina er ikke et oplysningsland. Medier skal opdrage, ikke oplyse, de skal understøtte Kommunist...
SAS i shitstorm eller cyberangreb? - Lige nu raser debatten. Er SAS udsat for en shitstorm, fordi deres nye film har gjort skandinaverne sure? Eller er de ud...
Glem alt om flyskam, og forsvar en klimasynder - Med deres nye reklame er SAS meget kompetent lykkedes med at få den sociale klasse, der har allermest flyskam, til at kn...
SAS-reklamen er en lilla tryllesky - Polariserende reklamer har givet os forbrugere, der brænder deres Nike-sko og Gillette-barberblade. Hvorfor anbefaler br...

Giv din stemme

18 stemmer
3,8/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

72 JOB

Journalist

Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.