Samtale fremmer forståelsen
Det vigtigste for alle mennesker er at blive set, hørt og forstået. Vi vil høres af vores venner, anerkendes af vores kollegaer og ses af virksomheder. Det er det menneskelige behov, men med Conversational UI er der ikke længere behov for menneskelige modtagere.
Jeg er nået til den alder, hvor jeg taler til ting. Jeg råber og spørger forvirret min computer, hvorfor den ikke gør, som jeg vil. Det er tit forårsaget af frustration over manglende overblik på en hjemmeside, hvor jeg i ren afmagt til sidst leder efter kontaktsiden, så jeg i det mindste kan få et menneske i den anden ende, der kan hjælpe mig på rette vej. Rejsen til telefonnummeret starter som oftest med, at jeg begiver mig gennem et hav af undersider, der kommer med forslag til, hvad mit problem potentielt kan være. Efter en lang og sej kamp med et system, der til tider føles, som om det arbejder mod mig og ikke med mig, finder jeg den hellige gral – et godt gammeldags dansk +45-nummer.
Hvis du kender til berettermodellen, vil du vide, at helten endnu ikke har vundet prinsessen og det halve kongerige, men at dette blot var første udfordring på vores lange, seje rejse. Næste store udfordring er 15 minutters muzak fra de elever fra konservatoriet, der måske ikke var lige så dedikeret, at de blev den nye Mozart. Efter 15 minutters auditiv myrekrig kommer jeg endelig til mit point-of-no-return: Jeg har hul igennem til et menneske og skal nu efter en halv times kamp forklare mit problem til en medarbejder, der i værste tilfælde er lige så blank som mig selv, og selv med en kompetent supportmedarbejder og en succeshistorie har jeg brændt en halv time af, jeg aldrig får igen.
Hvis man ser det fra organisationens side, så har man en del fuldtidsmedarbejdere siddende i en begrænset åbningstid på 7,5 timer, hvor der er vanvittigt travlt i 1,5 timer om dagen, nemlig mellem 10.30 og 12 – hvor alle sjovt nok ringer. Dertil kommer uddannelse af medarbejderne, så de kan svare fyldestgørende på spørgsmål, og håndtering af medarbejderne og al den hardware og software, der skal til for at understøtte disse medarbejdere. Det er naturligvis et håbløst spild af ressourcer og ikke den service, en organisation har lyst til at tilbyde sine kunder.
De fleste digitale løsninger er så komplicerede, at man som bruger kan have vanskeligt ved at afkode, hvor oplysninger er placeret i informationshierarkiet.Dette sammenholdt med, at alt er selvbetjent, gør, at den enkelte bruger bliver fremmedgjort over for systemerne. Særligt ældre, men også handicappede og folk med læsevanskeligheder vil blive hægtet af.
Microsoft og Danske Handicaporganisationer:“I dag er der mere end 1 million borgere, herunder 300.000 ordblinde, 65.000 med alvorligt synstab og 600.000 med andre handikap, som kan opleve besvær med digitale løsninger … “Kilde: Handicap.dk
Som det er i dag, er det os mennesker, der tilpasser os, hvordan computeren præsenterer information, men i Silicon Valley er der ved at ske et paradigmeskifte, der ændrer på måden, vi interagerer med teknologi.
Samtale
Med Conversational UI er det ikke længere os, der skal prøve at forstå, hvordan teknologien fungerer, men derimod teknologien, der skal forstå os. Hvor vi før har set navigation som en interaktion mellem en bruger og en brugergrænseflade, vil vi nu komme til at se navigation som en samtale mellem maskine og menneske. Det er en teknologi der bliver investereret massivt i af alle store teknologivirksomheder, fordi det tillader dem at give magten tilbage til brugeren.
Conversational UI vil kunne hæve serviceniveauet tilbage til det, vi kendte før alle fysiske mennesker blev sparet væk, og samtidig har det fordelen ved at være evigt tilgængeligt. Ligesom web 2.0, der ændrede måden, vi interagerer med internettet, vil Conversational UI også revolutionere vores måde at benytte teknologi.
Denne nye måde at interagere på imødekommer alle de nye enheder, vi har fået i vores hjem og kan være medvirkende til, at vores traditionelle opfattelse af platforme rykker sig. I takt med, at alt bliver mere holistisk, og vi nu har enheder, vi er omkring hele tiden, og som vi så kan have en samtale med, er ting som hjemmesider så overflødige? Telefonen, min faste kompagnon, som jeg typisk bruger til at få svar på hverdagsundren, kan muligvis se sig erstattet. Ting, som “hvor lang tid skal et æg koge” eller “hvornår lukker Nationalmuseet” kan andre enheder nu redegøre for, og med Conversational UI kan jeg bare spørge – jeg skal ikke engang låse telefonen op eller taste.
Begrænsninger
Conversational UI er dog ikke svaret på alle de digitaliseringsproblemer, der findes.
Conversational UI fungerer fremragende i kontrollerede miljøer, hvor du har mulighed for at udvælge og begrænse informationen, der både skal modtages og sendes. Der hvor problemerne opstår, er, hvis du vil være sikker på at få noget bestemt information ud af brugeren, eller vil kunne vise noget bestemt information på et bestemt tidspunkt.
Det kan være, at man som bruger ikke er sikker på, hvilke spørgsmål man skal stille. Det sidste kan dog løses fornuftigt, hvis emnet er relativt begrænset. Som afsender kan Conversational UI komme til kort, når store mængder information skal præsenteres.
Det er næppe de færreste, der har tid og tålmodighed til at få gennemgået, hvilke koncerter der er i Vega i efteråret; her kan overblikket dannes betydeligt hurtigere visuelt.
Kom i gang
For at komme godt i gang kræver det, at man er sikker på, hvad man vil med Conversational UI. Med andre ord skal organisationens use-case være stærk, og løsningen skal være fokuseret på at angribe specifikke problemer, og det er vigtigt, at der altid er en menneskelig fall-back, hvis der går noget galt, hvad enten det er i samtalen eller med teknikken. Hastigheden er desuden ekstremt vigtig, da det ødelægger oplevelsen, hvis samtalen hakker og ikke er flydende. For at brugeren får den optimale samtale, skal forbindelsen ikke blot være hurtig, men også tonen i samtalen skal matche din virksomheds tone of voice. Den holistiske oplevelse af dit brand dør, hvis der ikke er sammenhæng i tonen på dine kanaler – om det er på skrift eller i tale.
Der er stadig nogle udfordringer, der skal overkommes, for at vi får en fuldstændig flydende samtale med vores digitale enheder. Vi er kommet så langt med machine learning og Conversational UI, at vi kan tilbyde noget, der ligner så meget en samtale, at fordelene ved at gå den vej langt overskygger forhindringerne. Vi kommer til at opleve en revolution af måden, hvorpå vi interagerer med en organisation på.
Hvis man begynder at overveje at spare nogle penge på ens callcenter og komme tættere på ens kunder gennem Conversational UI, er det i dag ikke den tekniske platform, der står i vejen – der er i dag en del hyldevarer, der gør det rimeligt overkommeligt at gå i gang med at få nogle meningsfulde samtaler med ens kunder. Hvilke man skal vælge, hvordan de skal opføre sig, og på hvilken platform de skal udfolde sig, er de svære spørgsmål. Hvis du skulle have nogle spørgsmål i den retning eller skal i gang med Conversational – så ved du, hvor du kan henvende dig.
