Velkommen til The Low Touch Society

Fra High Touch til Low Touch Society

Al fysisk kontakt, tæt samvær og berøring af hinanden og ting er i dyb krise eller er blevet forbudt. Dette påvirker dramatisk og uventet vores hverdag og i særlig grad oplevelsesindustrien. I øjeblikket arbejder alle på at finde og udforske digitale alternativer eller redesigne den fysiske oplevelse, så den bliver mere distanceret og har mindre berøring.#REKLAMEPLADS#

Trenden er altså, at high touch opløses og forbydes, mens alt low touch fødes og vokser. Low touch er distanceret samvær og kommunikation, som bygger på så lidt fysisk kontakt som muligt. Det er den omvendte verden, hvor den ideale brugerrejse nu er at undgå de menneskelige, fysiske touchpoints.

Nu skal man undgå såkaldte fearpoints som beskidte håndtag eller køer med mange mennesker. Det er et kvalitativt skift fra “god service er personlig menneskelig service” til “god service er automatisk digital service uden menneskelig kontakt”. Den forskel kan illustreres sådan:

Fra High Touch på Roskilde Festival til Low Touch, når vi er til digital koncert.

I denne artikel tager vi det store megatrendperspektiv ud fra en PEST-analyse af politiske, økonomiske, sociale og teknologiske coronatrends.

POLITISKE FORANDRINGER

1. Fra neoliberal konkurrencestat til hyperkeynesiansk big brother-big mother-stat

Den akutte sundhedskrise har medført dramatisk politiske forandringer. Den private sektor er svækket, og markedet er svagt eller blevet forbudt med lov. Den liberale konkurrencestat er erstattet af en stærk og streng stat. Alle er nu de facto på statsstøtte, og staten er mange virksomheders eneste kunde.

Statens låntagning er nu på 389 milliarder kroner, hvad der er en helt ny ekstrem form for keynesianisme, hvor man låner sig ud af samfundets krise. Spørgsmålet er, om dette vil skabe inflation, og hvordan statens mest retfærdigt kan og skal bestemme, hvilke virksomheder der skal leve, og hvilke der skal dø.

Skal man for eksempel give penge til konkurstruede virksomheder, når de lever i skattely? Hvad er ret og pligt i et samfund i krise? Hvad kan man med rette kræve af samfundskontrakten? En romantisk idé har bredt sig om, at staten kan redde alle for altid på lånte penge.

2. Fra entreprenøren som helt til sygeplejersken som vores helt

Vores nye forelskelse i staten medfører en ny kærlighed til de statsansatte, som redder liv og økonomi i denne tid. Engang for ikke så lang tid siden hyldede vi Silicon Valley og konsulenthuse som Singularity University. Heltene var Elon Musk og Mark Zuckerberg. Sådan er det ikke mere. Vi har fået en ny respekt og anerkendelse af, hvem der sikrer, at samfundet fungerer på trods af krisen. En ny heltedyrkelse af sundhedspersonale og alle med essentielle jobfunktioner spreder sig derfor i samfundet.

Her er Banksys fortolkning af den nye heltefortælling. Batman og Spiderman er smidt i skraldespanden, og den flyvende superhelt er sygeplejerske.

3. Fra kritik af overvågningskapitalismen til et ønske om mere digital tracking

Panikken og frygten for sygdommen har samtidig medført, at befolkningen ønsker mere og stærkere digital overvågning. Landets borgere er tydeligvis villige til i uhørt grad at veksle den personlige frihed for sundhed. Resultatet er en statslig kommunikation og politik, som bygger på en big brother-big mother-mentalitet, hvor vores statsminister fremstår som en almoderlig, beskyttende samlingsfigur. Hvem der har ret til at regulere adfærden, og hvor meget staten skal gribe ind, er den centrale problematik.

4. Fra sociale og økonomiske konflikter til nye generations- og racismekonflikter

COVID-19 har forstærket generationskonflikten, fordi den rammer og slår Ok boomers ihjel i langt højere grad som en højrisikogruppe, mens hele samfundet betaler den økonomiske pris. Den afledte økonomiske depression rammer i høj grad de unge menneskers jobmuligheder, og de skal betale gælden tilbage. Den har også forstærket racisme vendt mod kinesere, fordi mange mener, kineserne har et kæmpe ansvar for sygdommens spredning og smitte. Ikke mindst skubbet godt på vej af den vanvittige Trump.

Nogle har kaldt corona for boomer remover. Og asiater har følt sig chikanerede.

5. Fra modstand mod digitalisering til pres om mere digitalisering

Coronavirussen har accelereret den digitale transformation. Ikke mindst via digitale platforme, som vi kommunikerer igennem. Hvor kommuner og regioner før havde en kamp med at overbevise medarbejdere og politiske lag om, at digitalisering af arbejdsopgaver kunne være et redskab til at effektivisere og øge kvaliteten af den officielle sektor, er der nu et vidt åbent vindue. Processer, der normalt ville tage flere år, er overstået på en uge, og pludselig kan man bygge på erfaringer af, at arbejdsgange faktisk snildt kan digitaliseres langt mere, end man lige tror.

ØKONOMISKE KONSEKVENSER

6. Fra vækst til økonomisk kollaps, massearbejdsløshed og 90 % økonomi

COVID-19 startede som en sundhedskrise, men voksede sig hurtigt til en global økonomisk depression, som kun lige er begyndt. Jo længere epidemien hærger, jo mere fokus er der kommet på de økonomiske konsekvenser. Vi står som samfund over for et dilemma: sundhed eller økonomi. Og vi kan kun vælge en af dem, men vi prøver at få begge dele på en gang.

7. Fra en liberal verdensorden mod det lukkede samfund

Vi befinder os lige nu i et gigantisk globalt økonomisk kollaps. I USA er der nu gigantisk arbejdsløshed på niveau med 1929. Det kan medføre kæmpe samfundsforandringer. I 1929 førte det til kommunisme og fascisme. Spørgsmålet er, hvad de arbejdsløses vrede vil føre til denne gang. Selvom vi også har set megen ny solidaritet, viser historien, at når folk bliver presset på deres levebrød, tyr de til mere ekstreme løsninger. Totalitarisme og protektionisme er ikke usandsynligt. Eller bliver resultatet borgerlån, som flere venstreorienterede økonomer foreslår? Ifølge The Economist tyder alt på, at vi de næste to år vil leve i en såkaldt 90 % økonomi. Dette kan opfattes som en ubehagelig økonomisk depression. Her vil alting være -10 %. Uligheden vil stige, konkurser vil være hyppige, og økonomien i bakgear.

8. Fra selvrealisering til survival og sikkerhed (Maslow fra bunden af)

Maslows pyramide er blevet vendt på hovedet; nu er det basale behov for sikkerhed, økonomi og sundhed afgørende. Behovet for personlig selvrealisering er blevet erstattet af et mere ydmygt ønske om tryghed og personlig sundhed. Hvad vi bruger penge på, har også forandret sig dramatisk. Nu bruger vi langt flere penge på dagligvarer, mens vi naturligvis er stoppet med at rejse, og vi bruger også langt færre penge på shopping, transport og at spise ude. Vi bruger penge på gummihandsker, brødristere og håndvægte. Vi køber ingen kufferter eller badebukser. Vi får ikke bilen på værksted lige nu, og vi bruger næsten ingen benzin. Vi bruger 26 % mere på mad og drikke derhjemme, mens vi køber over 50 % mindre ind, og vi spiser slet ikke ude mere. Ja, og så er vi begyndt at drikke alt alt for meget.

Hvor vi tidligere brugte mange penge i den spidse top af Maslows behovspyramide, ligger forbruget nu mere i bunden. Analyse fra Accenture.

SOCIALE KONSEKVENSER

Kilde: Marcella Winograd

9. Fra “udvid dit netværk” til ”pas på din smittekæde”

Vi frygter andre mennesker som aldrig før. Den fremmede er vores fjende. Virussen har dramatisk ændret vores sociale liv. Hvem vi er i smittekæde med, er blevet et nyt begreb og en ramme for samvær. Vores smittekæde er vores nye omgangskreds. Vi tilbringer derfor langt mere tid med vores nærmeste familie, hvor grænserne mellem arbejde og fritid, hjem og arbejdsplads blandes sammen som aldrig før. Før var det kritisabelt med social eksklusion: bobler, at færdes i kliker og ikke have energi til at netværke. Nu handler det lige præcist om at gøre dette.

10. Fra fysisk, kropslig socialitet til socialitet på kropslig afstand

Alt, som medfører, at mange mennesker er samlet på lidt plads indenfor, er i krise. Vi ser derfor, at alt socialt fysisk liv er i krise; offentlige fysiske begivenheder og sportsoplevelser. Mens automatisering, at arbejde isoleret hjemmefra og alt virtuelt, stormer frem. Det er farvel til håndtrykket for altid. Det er Ulrich Bechs Risikosamfund, hvor det ikke så meget er konkret frygt mere, men angst for det ukonkrete, der breder sig i takt med sygdomsforskrækkelse.

Stadig stor afstand i mange services.

TEKNOLOGISKE KONSEKVENSER

11. Fra digital niche til digital mainstream

Alle services, der kan digitaliseres, har fået et stort skub fremad. Når folk har hungret efter deres fitnesscentre, er digital fitness som modsvar eksploderet med produkter som fx Oculus Quest-fitnessapp. Selv Formel 1 har kunnet skiftet fra fysiske races til e-sport med de samme racerkører. Det har været kronede dage for webshops og udbydere af digitale platforme som fx Zoom. Digitale møder er gået fra en perifer aktivitet til the new normal. Ligesom low key livestreaming er kommet for at blive.

Zoom har nydt godt af corona.

12. Fra få digitale sanser til mange digitale sanser

Oplevelsesøkonomien søger nu mod digitalisering med virtuelle koncerter og rundvisninger. Meget handler også om at bruge 360 graders video for at få dybere virtuelle oplevelser. Sanserne er vigtige i oplevelsesøkonomien, men de forsvinder i det flade digitale univers. 3D, 360 graders video og VR kan genskabe nogle sanseoplevelser, og det sættes der nu skub i. Digitale escape rooms er et eksempel: Man ønsker at flygte fra krisen, være underholdt og samtidig kunne samarbejde med sit team i et mere avanceret, gamificeret univers. Corona sætter yderligere fart på den udvikling.

13. Fra langsommelighed i digitale transformationer til hurtighed

Corona er et kritisk øjeblik. Det vil blive husket som tidspunktet, man udnyttede eller forbipasserede i forhold til at gennemføre digital transformation i sin organisation. Der er et åbent vindue lige nu, hvilket kan udnyttes.

'Der er forskel på den menneskelige tilpasning til teknologien og selve teknologiens udvikling; vi tilpasser os langsommere. Men under corona er det gået stærkere.

Strategiske konsekvenser af PEST-analysen

Hvis der er én ting, PEST-analysen af coronatiden om noget viser, så er det, at mennesket er ekstremt tilpasningsdygtigt. Der er mange fastgroede vaner og rutiner, som vi tror, er helt umulige at ændre på. Men hvis den brændende platform brænder med tilstrækkelig nødvendighed, så ændrer vi vores adfærd radikalt og meget hurtigt.

Strategisk handler det nu om at blive den forandring, du frygter: Alle skal genopfinde hele eller dele af sig selv og kommunikere på nye måder for at overleve. Det handler om at blive antiskrøbelig. Som Taleb sagde:

“Some things benefit from shocks; they thrive and grow when exposed to volatility, randomness, disorder, and stressors and love adventure , risk, and uncertainty. Yet, in spite of the ubiquity of the phenomenon, there is no word for the exact opposite of fragile.

Let us call it antifragile. Antifragility is beyond resilience or robustness. The resilient resists shocks and stays the same; the antifragile gets better.”

- Taleb, Antifragile

Jeres strategi skal tilpasses de nye omstændigheder. I kan ikke bare fortsætte uhindret. Det handler selvfølgelig om at tage bestik ud fra ens branche og marked. Hvis I er i et marked, hvor digitalisering er en styrke, så udnyt det momentum nu. Hvis I er mildt ramt, så forsvar jeres position (ellers bliver i væltet). Hvis I er hårdt ramt: Skift retning gennem innovation.

Forskellen på at være skrøbelig, robust og antiskrøbelig, er altså at blive stærk gennem kriser; at tænke nyt og bedre. Ans Skole i Silkeborg er et godt eksempel. Her deres drive-in-bio i fritten. Lær af dem, og overlev.