Med 2018 i bakspejlet er vi mange, der kigger frem mod det nye år og funderer over, hvad det nye år vil bringe. Særligt på det nordiske marked ser vi fortsat, at brugen af teknologi er i så hastig udvikling, at hele industrier og forretningsmodeller stadig forandrer sig.

Sådan har det været hele det sidste årti. Det eneste, der ikke forandrer sig, er forbrugernes evne til at tilpasse sig de nye teknologier før virksomhederne. Men netop virksomhedernes evne til at være med på nye teknologiske trends har en stor indflydelse på, hvordan forbrugerne opdager, vurderer og interagerer med deres brand, og har i sidste ende også betydning for, hvordan og hvor forbrugerne foretager deres køb.

Hos Facebook så vi i 2018 tre væsentlige trends i måden, hvorpå virksomheder kommunikerer med forbrugerne på, og som vi forventer at se meget mere til i 2019: video, Stories og kundekommunikation via Messenger.

Tilbage i august lancerede vi Watch på globalt plan. Et format, der er blevet taget godt imod af danskerne. Danskerne er i det hele taget godt med, når det gælder videoindhold på farten. Hele 49 % af de danske internetbrugere benytter en form for streamingtjeneste.

Watch er Facebooks show- og streamingplatform, der kom i august 2018. Alle kan lægge indhold ud eller sende live – og, hvis det er populært, tjene penge på det. Kilde: Facebook.

Vores brug af mobilt internet er ligeledes i fortsat stigning. 76 % af danske internetbrugere tilgår internettet via deres telefon.

Vi har tidligere talt om, hvor hurtigt folk er gået fra at anvende computere til at bruge deres telefoner for at komme på nettet, men 2018 markerer i den grad cementeringen af forbrugeren som en multiscreen consumer. Brugen af flere devices på samme tid – smartphones, tablets og laptops sideløbende med TV – er steget år for år og forventes fortsat at stige i det kommende år.

Vi ser, at brugen af mobile devices vinder skærmkampen, og stadig færre bruger alene PC'en. Dette komplekse økosystem af skærme betyder, at virksomheder, der vil holde sig på forkant med udviklingen, også er nødt til at tænke på multi-touch som tværmediale måder at interagere med kunder på i 2019.

En anden interessant udvikling er, hvordan forbrugerne har taget Stories-formatet til sig. Der deles nu mere end én milliard stories hver dag på tværs af Facebook, Instagram og WhatsApp. For nylig udkom en ny eMarketer-rapport, der undersøgte populariteten af Stories. Den gjorde det klart, at Stories spiller ind i flere, brede trends inden for forbrugerkommunikation.

Folk foretrækker for eksempel at dele billeder eller video frem for at skrive en opdatering, og der er en tryghed i at vide, at det, du skriver, ikke bliver liggende for evigt. Samtidig er der et stigende behov for at dele hverdagens øjeblikke med afgrænsede følgerskarer.

Facebook har med Stories skabt deres egen version af Snapchat og Instagram Stories. Popularitetskurven har siden releasen været støt opadgående. Kilde: Statista.

Netop dette behov fører også til en stigning i den direkte kommunikation mellem virksomheder og forbrugere igennem samtaler på Messenger. Ud af alle de trends, vi ser inden for forbrugerkommunikation, er det denne funktion, der har den største indflydelse på virksomheden. Den giver nemlig forbrugerne en direkte linje til de virksomheder, de overvejer at lægge deres penge hos.

Forbrugere benytter sig af Messenger, når de vil have et brands vejledning eller ekspertise, når de søger en mere strømlinet købsoplevelse, eller når de er interesseret i at tilmelde sig vigtige opdateringer såsom leveringsbeskeder fra en foretrukken forhandler eller en gate-ændring fra et flyselskab. Forbrugere og virksomheder verden over udveksler i dag mere end 10 milliarder beskeder på vores platform hver måned.

Kommunikationen på Messenger er vigtig, fordi det fører mennesker og virksomheder sammen i, hvad der kan blive en løbende samtale frem for en engangshandel. I mange tilfælde kan disse samtaler tilbyde folk en concierge-lignende oplevelse. Efter at have svaret på et indledende spørgsmål kan forbrugeren indgå i en tovejsdialog og derigennem opnå en mere meningsfuld og personlig brand-oplevelse.

Via en undersøgelse på tværs af fire markeder har vi eksempelvis erfaret, at forbrugere fik en større tiltro til et brand og følte sig mere forbundet med det, når de kunne kommunikere med virksomheden via samtaler på Messenger. Det er en ny måde for virksomheder at tage sig af sine kunder på og herigennem skabe en forbindelse, der skaber en loyalitet over for brandet.

Så hvis du skal lave et nytårsforsæt for din virksomhed, hvad skal du så fokusere på? For mig at se kan alle disse nye trends faktisk koges ned til én ældgammel idé: At relationer betyder alt – både i virksomheder og i livet generelt – og enhver relation starter med en samtale. Et godt bud på, hvor du skal fokusere dine kræfter i 2019, vil altså være at få startet, plejet og udviklet de meningsfulde samtaler.