Kontroversielt SoMe-opslag viser ny trend
Kunden har altid ret. Eller hvad? Sådan har Atlantis Rejser det i hvert fald ikke i den efterhånden meget offentlige konflikt med radioværter Maria og Pelle Peter Jencel. Rejseselskabets modsvar på Instagram taler ind i en tendens, hvor man som virksomhed ikke altid skal undskylde og give kunden ret.
af Luke Brown
Skal man svare direkte tilbage på kritik på SoMe, eller skal man holde sig fra at blande sig for meget offentligt?
Det er et spørgsmål, stort set alle virksomheder har stået over for. Atlantis Rejser vakte opsigt, da rejseselskabet på usædvanlig vis svarede direkte tilbage på kritik fra radiovært på 24/7 Maria Jencel, der på Instagram skrev en kommetar til sangerinden Szhirleys post om at være ramt af sygdom på ferie.
"Åh Gud. Vi har samme situation her. Er I også rejst med Atlantis?", skrev Maria Jencel.
Risikabel strategi
Svaret kom promte fra Atlantis Rejser i kommentarfeltet:
"Hej Maria. Vi fik ellers indtrykket af, at I var tilfredse med at blive opgraderet gratis til en ret lækker suite i Royal Club-afdelingen med pool og clublounge reserveret alene til gæster i suiterne. I din kommunikation med os har du lagt vægt på jeres mange følgere (din mand og dig) @pellepeterjencel," skrev rejseselskabet og fortsatte:
"Vi har ikke forstået på jer, at I ikke er tilfredse med suiten? Vi kunne endda se, at du har lagt billeder og video op derfra? Men vi kontakter jer gerne igen for at sikre, at I er glade og tilfredse?"
Et modigt valg, ifølge Troels Johannesen, der er kommunikationsrådgiver med speciale i krisekommunikation og strategisk brug af sociale medier.
"Det er ikke en taktik uden risiko, når man svarer igen sådan. Så bliver det en konflikt i medierne, og historien får længere liv i stedet for at blive holdt internt," siger han.
Man skal ikke altid sige undskyld
Atlantis Rejsers svar taler ind i en stadigt større trend, hvor virksomheder ikke nødvendigvis lægger sig ned og undskylder eller gemmer sig fra den offentlige diskussion.
"Det er en afvejning, om man skal sige undskyld, indgå i en dialog eller tage konflikten. Flere og flere virksomheder vil ikke længere lægge sig ned og står på sin ret, hvis de mener, at de har noget at have det i," siger Troels Johannesen og fortsætter:
"Atlantis Rejser har noget at have det i. De står over for en trussel om at blive hængt ud. De vinder på troværdighedsfronten med svaret, og sympatien er med rejseselskabet. Hvis man ikke havde svaret, havde det virket, som om man havde noget at skjule. Hvis man har leveret dårlig service, skal man lægge sig ned. Men hvis man står ved sin service, så kan man godt svare igen."
Troels Johannesen mener, at der er en tendens blandt danske kendte og influencers, der bruger deres platform til at krititsere og offentligt udskamme virksomheder, fordi de møder udfordringer som kunde. Men det kan nemt gå galt for influenceren.
"Der er en tendens til, at folk med mange følgere er hurtige til at kritisere, når de ikke får det, som de vil have fra virksomheden. Det falder nemt tilbage som utroværdigt på influenceren at bruge sin platform til at udskamme virksomheder. Når man har mange følgere, så følger et stort ansvar i at forvalte det fornuftigt. Ellers peger det negativt tilbage," siger han.
Kunden har ikke altid ret
Virksomheder har traditionelt haft en holdning om, at kunden altid har ret. Denne sag viser dog, hvordan en virksomhed kan vende situationen til sin favør ved at give modsvar på de sociale medier.
"Atlantis Rejser siger egentligt: Semikendte typer skal ikke gå ud over vores praksis. Hvis man kan vinde goodwill hos almindelige kunder ved at vise, hvordan man bliver uretfærdigt udskammet, så kan man vende sympatien i stedet for at undskylde," siger Troels Johannesen.
Han tror, at man vil se flere og flere virksomheder overveje, om de skal gå mere direkte og offentligt ind i klagesager og offentlige udskamninger og gå væk fra tanken om, at kunden altid har ret.
"Virksomheder er i større grad gået over til en ny doktrin, om at kunden ikke altid har ret, bare fordi de brokker sig på sociale medier. Man vil sige nok er nok. Men det er stadig en risikabel strategi, fordi den ikke lukker historien og giver den mere liv. Det kan pege negativt tilbage på ens brand," siger Troels Johannesen.
